Viagens de negócios: riscos e efeitos colaterais

Texto publicado originalmente na Revista HRS: Hotel Expert, edição de março de 2016. A autoria é de Jürgen Baltes.

A lei determina que as empresas protejam a saúde e a vida de seus colaboradores - dentro da empresa e durante as viagens. Apesar disso, muitas empresas desenvolveram uma gestão da segurança apenas nos últimos anos - dados os acontecimentos que acompanhamos no mundo todo.

Acreditamos que o tema segurança em gestão de viagens tenha conseguido o impulso decisivo com a erupção do vulcão islandês Eyjafjallajökull, em março de 2010. Quando este desastre natural provocou o bloqueio do espaço aéreo europeu, quase todas as empresas que possuem colaboradores que viajam regularmente nesta região, não sabiam dizer com certeza o paradeiro de seus colaboradores naquele momento.

E em alguns casos esta incerteza perdurou por um bom tempo. As agências de viagens tiveram que ser contactadas e sistemas de reserva online tiveram que ser vasculhados. Diversos departamentos foram obrigados a disponibilizar uma grande quantidade de mão de obra e esforços para coletar os dados necessários. De um momento para o outro, muitos gestores de viagens perceberam que não tinham a visão e o controle necessário em suas mãos.

Meses depois a situação se repetiu de modo ainda mais dramático: com o início da primavera árabe. Neste caso também as empresas precisavam saber com certeza e o mais rápido possível, quais colaboradores estavam em qual área de conflito, para que pudessem contatá-los e auxiliá-los rapidamente.

OBRIGAÇÃO DE ASSISTÊNCIA GANHOU IMPORTÂNCIA
"Nessa época, também nos vimos confrontados de modo mais intenso com este tema", lembra o chefe de Desenvolvimento de Produtos para soluções corporativas da HRS, Heiko Reintsch. "O tema 'duty of care‘ - obrigação de assistência - agora estava nitidamente entre os assuntos mais importantes". Para enfrentar essa situação da melhor forma, a HRS e prestadores de serviços de segurança procuraram a melhor solução para integrar os dados de reserva de hospedagem à gestão de risco.

A ideia central era obter a noção exata de onde estava cada colaborador em caso de manifestações, catástrofes naturais ou ataques terroristas, para assegurar uma intervenção rápida. Para isso, era importante reunir as informações de diferentes canais de reservas, por exemplo: sistemas de agências de viagem e serviços de reservas online. "Afinal, o hotel é um componente fundamental da viagem, quando se trata de segurança", explica Reintsch.

Por isso a HRS criou interfaces com grandes empresas de segurança como a SOS, iJet e Anvil. Tornando possível a transmissão de dados de reservas de clientes mútuos. Em paralelo, a HRS desenvolveu o "Localizador de Pessoas" através do qual os gestores de viagens podem, sempre que necessário, obter uma visão geral da localização de cada um de seus colaboradores.

A International SOS dá grande importância a essas informações, como afirma o diretor comercial e de Marketing, Frederic Balme: "as possibilidades técnicas são de grande ajuda, quando se trata de agirmos rápido em situações de emergência". Contudo, ele ressalta que não é possível ter uma cobertura completa. Por exemplo, quando ocorreram as mudanças de rota no Egito, foi possível verificar quem estava a caminho do Cairo, porém, conta Balme, nem sempre foi possível assegurar quem já tinha partido para Alexandria. Assim, a International SOS, como outros fornecedores, desenvolveu um aplicativo conectado a um "traveltracker" próprio; através do qual os viajantes podem se comunicar e indicar sua localização.

Reintsch, da HRS, imagina que no futuro as redes de segurança serão ainda mais cheias de informações. Será possível, por exemplo, conectar os check-ins móveis e onlines com os sistemas de segurança, deste modo averiguar se um viajante já entrou no hotel reservado ou se ele já fez o check-out. Reintsch também acredita que os prestadores de serviços irão transferir as informações aos gestores de viagem de modo muito mais constante, sem que estes tenham que solicitar as informações.

Reintsch está convencido de que tecnicamente surgirão novas possibilidades, sempre em conformidade com as regras de proteção de dados. Balme, da International SOS, considera que de modo geral a situação da segurança não piorou muito. "São apenas ondas de acontecimentos", por exemplo: a gripe aviária em 2006, primavera árabe ou Fukushima. Apenas 2% dos serviços de assistência estão relacionados a evacuação de emergência. Enquanto aproximadamente 80% dos serviços prestados seriam casos de rotina, sem maior gravidade, quando alguém precisa de um dentista que fale Inglês no Vietnã ou precisa saber os nomes de determinados medicamentos em Japonês.

"É a percepção que sofreu uma alteração", complementa o COO do prestador de serviços de segurança Result Group, Nils Retkowski. Tanto as empresas quanto os colaboradores estão "profundamente sensibilizados" com relação aos riscos. Retkowski cita o Egito como exemplo: "há dez anos os viajantes de negócios iam para o Egito sem questionar. Hoje a situação é outra". Segundo Balme há um risco crescente na região e está relacionado com o número cada vez maior de viajantes. Hoje em dia as empresas de médio porte também enviam seus colaboradores para viagens de negócios a todos os cantos do mundo. Já o risco estatisticamente mais alto é relacionado à saúde (clínicos/médicos) que se deve ao fato dos viajantes serem em média mais velhos.

Mais importante é a obrigação de assistência. Sua regulamentação diverge internacionalmente, em alguns países pode ser mais ou menos rigorosas. Exemplos: desde 2008 é válido na Grã Bretanha o Corporate Manslaughter Act, que prevê que em casos de acidentes fatais as empresas podem ser responsabilizadas criminalmente. Na Alemanha o Código Civil (BGB) impõe que todos os empregadores façam o máximo para evitar riscos para a saúde, integridade física e a vida de seus colaboradores. Ainda que o conteúdo seja um pouco vago em relação às viagens, os juristas veem uma série de medidas necessárias nestas regras.

Assim, o empregador tem que assegurar a assistência médica de seus colaboradores e protegê-los especialmente em áreas de conflito, informá-los abertamente antes de sua partida sobre situações com risco de vida e de trabalho em determinados países.

PREVENÇÃO E COMUNICAÇÃO SÃO FUNDAMENTAIS
Balme, gerente da International-SOS, considera que a prevenção é a base da gestão da segurança. Por este motivo, ele entende que a tarefa principal de sua empresa é preparar os colaboradores para as suas viagens. Esta preparação inclui desde informações sobre vacinas, eleições previstas até um treinamento individual sobre comportamento e cultura no destino. Balme está convencido: "Quando uma colaboradora é enviada por exemplo para um país muçulmano, faz sentido que ela passe antes por um treinamento", relacionado às diferenças culturais e de comportamento. Faz igualmente sentido internalizar medidas rotineiras, como ter sempre consigo uma bateria sobressalente para o smartphone. A confiabilidade do motorista de táxi tem de ser assegurada, do mesmo modo como canais fixos de comunicação com os colegas. Balme: "Tudo isso são pequenas coisas que na soma total geram o mais alto nível de segurança".

E quando a situação se torna de fato arriscada, Balme pode oferecer os serviços especiais de sua empresa. Assim como outros prestadores de serviços de segurança, o International SOS também dispõe de milhares de médicos, especialistas em segurança e outros especialistas ao redor do mundo. Estes estão prontos para ajudar in loco em casos de emergência, e por vezes também acompanham um viajante a negócios de modo seguro à noite, na Nigeria, do aeroporto para o hotel. Este é um dos motivos pelos quais Balme entende ser um "possibilitador de negócios".

Tendo tudo isso em mente, o tema compliance ganha uma nova importância, diz o Reintsch. Isto porque, quanto mais os colaboradores seguirem as políticas de viagem e reservarem através dos canais preferenciais, maior será o conhecimento da empresa a respeito de rotas de viagens e locais de estada - uma condição fundamental para uma gestão efetiva da segurança.