Quais são as lacunas existentes entre viajantes e buyers?
É preciso um esforço de ambas as partes para esclarecer as diretrizes das políticas de viagens
Pensando nisso, a GBTA e a RoomIt lançaram uma pesquisa para identificar o que está criando essa lacuna e por que ela parece não ser resolvida. Sem surpresa, muitos dos mal-entendidos identificados estão relacionados à melhoria da conformidade e à satisfação do viajante.
Sete em cada dez compradores dizem que reforçar a conformidade do viajante é o aspecto mais desafiador do gerenciamento de um programa de viagens, o que faz sentido, já que apenas 52% dos viajantes dizem que sempre reservam hotéis que seguem as políticas da empresa.
Enquanto muitos compradores desejam que os viajantes saibam que eles levam suas necessidades em mente ao projetar as políticas de viagens, 65% dos viajantes corporativos ainda acham que sua política poderia ser mais adequada à realidade de suas demandas.
Mas quais são os principais motivos por trás das lacunas existentes? Aqui estão três razões:
1. Poucas opções
Aumentar as opções de acomodação dentro das ferramentas corporativas é a melhor maneira de mostrar aos viajantes que você está ouvindo suas preocupações. 35% dos viajantes afirmam detestar o fato de ter que reservar tarifas corporativas mais altas do que as que podem encontrar por conta própria. Portanto, ampliar as opções de escolha de acomodação dentro de suas ferramentas de reserva permite que os viajantes façam as compras mais próximas às quais estão acostumados e nos canais apropriados.
2. Fidelidade
Os viajantes identificaram questões relacionadas a pontos de fidelidade como uma das principais razões por trás de suas reservas fora da política, enquanto nove entre dez compradores de viagens entrevistados afirmam que nunca ou apenas ocasionalmente permitem a reserva de tarifas mais caras se amenidades como fidelidade estiverem inclusas. Além disso, menos de um terço dos compradores de viagens sempre ou frequentemente usa pontos de fidelidade ou status de lealdade para gerar conformidade.
3. Viajantes desinformados
Um dos principais contribuintes para essa lacuna é a educação, ou a falta dela, sobre as políticas de viagens. Muitas empresas acreditam que estão fazendo um trabalho suficiente, mas os viajantes continuam mostrando pouca familiaridade com as diretrizes. Por exemplo, apenas 34% dos viajantes pesquisados conheciam os canais de reserva obrigatórios, apesar de 80% das empresas terem requisitos de canais de reserva.
Mais de um em cada cinco viajantes afirma que acidentalmente reserva fora da política porque sente que ela não é clara. A falta de cumprimento é frequentemente atribuída aos comportamentos dos viajantes, mas quando mais de 20% dos viajantes deixam de seguir as instruções, pode ser hora de reavaliar essa questão.
O cancelamento continua sendo um ponto de controvérsia entre os viajantes e os gestores de viagens, mas um terço das empresas não trata do cancelamento em suas políticas de viagens. Outras preocupações que merecem atenção são se as taxas preferenciais ou as mais baratas devem ser reservadas, e se todas as propriedades dentro das diretrizes de precificação são consideradas na política.
Depois de esclarecer suas políticas, o próximo passo é comunicá-las de maneira eficaz. Se a única vez em que você estiver se comunicando é durante a integração, ou quando as reservas e despesas não são aprovadas, é hora de pensar em se comunicar em suas ferramentas de viagem ou com campanhas de marketing por meio de seu departamento de viagens.
Uma maneira simples de melhorar a comunicação é usar ferramentas automatizadas, que permitem enviar e-mails com modelos lembrando funcionários de hotéis preferidos e parabenizando-os por reservas dentro da política.
4. Necessidade de descanso
O estresse inevitavelmente acompanha a viagem, e há muitas maneiras pelas quais os viajantes procuram combatê-lo. Entre as atividades de alívio de estresse mais desejadas, identificadas pelos viajantes corporativos, estão aulas de ginástica, entrega de comida e assistir a filmes sob demanda. Muitas empresas não permitem que essas atividades sejam contabilizadas, mas expandir as regras de despesas de viagem para incorporar algumas dessas coisas pode ser a melhor maneira de melhorar a satisfação dos viajantes.
Embora as lacunas entre os compradores de viagens e seus viajantes ainda seja muito grande, uma simples mudança de mentalidade e comportamento, juntamente com um esforço conjunto para esclarecer políticas, pode ajudar a preencher esses hiatos, resultando em viajantes mais felizes.
*Fonte: Blog da CWT