Volume de reservas diretas aumentou na pandemia, aponta estudo

Uma pesquisa recente da GlobalData revelou uma mudança na preferência do consumidor por reservar férias diretamente, em vez de recorrer a uma agência de viagens on-line. Um total de 39% dos entrevistados disse que normalmente reservariam diretamente, seguido por 17% que optaram por OTAs e sites de comparação de preços.

Segundo a empresa de dados e análises, essa mudança não é nenhuma surpresa, devido ao cancelamento flexível e às políticas de reembolso oferecidas ao fazer reservas diretamente, desde o surgimento da pandemia de covid-19.

“A pandemia causou uma mudança significativa nos hábitos de reserva dos consumidores. Uma pesquisa feita no terceiro trimestre de 2019 mostrou que as OTAs eram a opção mais popular, seguida pela direta em um hotel ou companhia aérea. No entanto, algumas agências on-line têm sido extremamente lentas para emitir reembolsos e, como resultado, receberam uma série de críticas negativas. Isso abalou a confiança dos viajantes para fazer reservas por meio de intermediários”, explica o analista de Viagens e Turismo da GlobalData, Gus Gardner.

De acordo com Gardner, é provável que os canais de reserva direta tenham experimentado um aumento na popularidade devido à fragilidade de reservar uma viagem na situação atual. Além disso, os viajantes agora desejam a maior flexibilidade possível, por isso não é de se admirar que os termos facilitados dos canais de reserva direta, mudanças fáceis e reembolsos rápidos estejam conquistando os passageiros. Ao reservar diretamente, o cliente elimina o intermediário, acelera consideravelmente o processo de alteração e reembolso e aumenta sua satisfação.

“A capacidade das OTAs de emitir reembolsos abalou rapidamente a confiança. As respostas lentas têm sido incrivelmente frustrantes e resultaram em uma pequena mudança desse método de reserva”, conclui o analista.