Como os hotéis podem repensar o atendimento ao cliente
O futuro é mais do que conhecer seus hóspedes.
Embora a personalização da estada de um hóspede possa parecer fácil para um hotel estilo butique de 50 quartos ou uma pequena cadeia independente que tenha clientes fiéis, para grandes cadeias essa questão é um pouco mais difícil. Esses empreendimentos podem investir mais em sistemas de CRM, mas seus hóspedes podem nem querer fornecer suas informações e preferências, por exemplo.
Divulgação/ Best Western
Com isso, cabe agora aos hotéis repensar como vão interagir com os hóspedes antes, durante e depois de uma estada. Os hoteleiros afirmam ver demanda por mais escolhas dos viajantes e suas preferências para refletir os tipos de experiências que eles têm como consumidores.
Por causa de todas as facilidades e conteúdos disponíveis, garantir que o viajante se sinta em casa é uma das principais prioridades dos hotéis. No entanto, existe um debate na indústria sobre se o investimento pode ser mais sabiamente colocado no sentido de envolver tecnologia que possa promover um serviço superior ao cliente.
Alguns hotéis estão despertando para o potencial do que as tecnologias mais recentes podem oferecer e como usá-las para interagir com os clientes nos canais escolhidos – sejam comando de voz no quarto, Whatsapp ou Facebook, por exemplo.
À medida que a indústria hoteleira lida com o ritmo das mudanças e avança com novas tecnologias e formas de envolver os hóspedes, há um desafio final que ela terá de enfrentar: a necessidade de ter cuidado com dados pessoais e privacidade. O futuro é mais do que conhecer seus clientes. É também mostrar que entende e se importa com as necessidades deles.
