Com alta de reclamações, Hurb diz não temer riscos judiciais e financeiros
Empresa garante robustez de caixa e ação dentro da legalidade com tarifas promocionais
Menos de dois meses depois de a covid-19 ser oficializada como pandemia pela Organização Mundial da Saúde, a agência de viagens on-line Hurb (antiga Hotel Urbano) atacava com tarifas extremamente agressivas em campanhas de marketing nas redes sociais. Orlando a R$ 999; Cancun a R$ 1.999; e outras pechinchas para Tóquio, Tailândia, Maceió... Enquanto isso, a grande maioria do mercado apenas se guarnecia para o caos que viria se tornar realidade.
As vendas tinham datas flexíveis, nas quais os clientes poderiam escolher entre três datas possíveis para as suas férias, e antecipação de até dois anos para o embarque. Essas datas chegaram, e a Hurb está sofrendo com uma escalada de reclamações em plataformas de defesa do consumidor como Reclame Aqui e Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Esta última, do governo federal, relata mais de 2,7 mil reclamações recebidas nos últimos 30 dias e deu, na última sexta-feira (26), cinco dias para receber os devidos esclarecimentos da agência de viagens on-line. Se for aberto um processo administrativo contra a empresa, ela pode ser condenada a multa de R$ 13 milhões, dentre outras sanções.
"QUEM NÃO DEVE NÃO TEME"
Quem não deve não teme é o espírito incorporado pela Hurb, ao menos pelo que transmitiram ao Portal PANROTAS em entrevista exclusiva feita na última sexta-feira. O diretor de CX (Experiência do Cliente) da empresa, Romário Melo, ao lado do diretor jurídico e head de Pessoas e Culturas, Otávio Simões Brissant, falaram com a reportagem e demonstraram tranquilidade.
Sem temores jurídicos, sem temores financeiros.
"Não tememos que a bolha estoure", acrescenta Brissant. "À época nosso objetivo não era fazer caixa, pois não precisávamos. Não demitimos ninguém durante a pandemia, não abrimos mão de imóvel, diferentemente de outras empresas. Tanto é que seguimos contratando, temos caixa, não estamos com problema financeiro e não tivemos em nenhum momento desde 2020."
Segundo Romário Melo, a alta no número de reclamações do consumidor é natural e já era esperada pela agência, uma vez que o volume de viagens decolou em 2022. No ano passado inteiro, a Hurb embarcou 480 mil clientes, e só no primeiro semestre de 2022 esse número escalou para 650 mil. Já em agosto, 100 mil pessoas viajaram com a intermediação da OTA, o que dá um indicativo do que virá na segunda metade do ano.
"Veja no Reclame Aqui, temos 100% das reclamações respondidas e um índice de 83% de resolução nos últimos 12 meses. Nós nunca operamos tanta gente como nesse ano. O número de reclamações é proporcional ao de crescimento da companhia e não vai ter aumentado. Pelo contrário. Nosso desafio agora é com logística", afirma o diretor de CX da empresa.
IRRESPONSABILIDADE DA HURB?
O maior causador das reclamações, na visão dos diretores é a queda da oferta aérea. Ao vender pacotes de maneira flexível, a Hurb fez cálculos baseados nas tarifas promocionais das companhias aéreas. A justificativa é que com a diminuição do número de assentos disponíveis, acabaram diminuindo também as tarifas promocionais.
"Estamos sofrendo com isso. Não estamos encontrando as tarifas promocionais com as quais contávamos", lamenta Melo, se defendendo quando perguntado pelo Portal PANROTAS se tal atitude não seria irresponsabilidade da Hurb, que, como especialista, deveria prever este possível cenário, como fez a maioria das concorrentes. "Não sabíamos quando a pandemia acabaria e como seria a retomada. Mas reiteramos que estamos operando. Não tememos por essa bolha estourar", afirma.
Os diretores garantem que a Hurb está devolvendo todo dinheiro de quem está solicitando, sem cobrar taxa de agenciamento. Eles dizem que a variação cambial de hoje em relação ao pré-pandemia também está fazendo muitos brasileiros desistirem de viajar, e não só a questão da impossibilidade das datas.
"Estamos agindo dentro da lei 14.046/20 e vamos nos responsabilizar com todos os embarques ou reembolsos até o fim de 2023", reforça Otávio Brissant. "Temos caixa para arcar com todos os embarques contratados, o que não vai ter é avião o suficiente. Não estamos passando por nenhum problema financeiro, completa.
Para lidar com esse desafio, a Hurb diz estar usando tecnologia de ponta para incluir as tarifas promocionais dentro da maioria dos viajantes possíveis. "Nosso segredo é esse espírito de startup que o mercado não tem. Para nós, é sempre dia de rever as estratégias e mudar se for preciso. É sempre o dia um", afirma Romário Melo.
MODELO DE DATAS FLEXÍVEIS
Questionado sobre a viabilidade de seguir oferecendo o modelo de datas flexíveis, os executivos ressaltam que "o entendimento do produto é bem importante".
"Não é possível garantir uma data específica para a viagem logo no momento da compra. Os voos e os hotéis da viagem são definidos de acordo com a disponibilidade do tarifário promocional. Essa disponibilidade se dá quando a diferença de valor entre a Tarifa Pública (valor oferecido ao consumidor final) e a Tarifa Promocional (tarifa exclusiva oferecida a alguns parceiros) do transporte aéreo é maior ou igual a 30%", esclarecem.
"É fundamental ressaltar que a empresa sempre prioriza as sugestões de datas preenchidas no Formulário enviado ao Viajante. No entanto, caso não encontre voos dentro do tarifário promocional e no regulamento do pacote comprado, é enviada uma outra opção em uma data próxima disponível. Importante, ainda, dizer que esse pacote não é válido para semanas de feriado e de eventos na cidade de origem e destino, assim como para meses de alta temporada (dezembro, janeiro, fevereiro e julho)", comunica a Hurb.
Ainda assim, a OTA também trabalha com pacote de data garantida, pacote de data fixa e pacotes sem aéreo.
FORÇA-TAREFA NO ATENDIMENTO
Um dos maiores desafios da agência está sendo, como no caso de suas concorrentes, atender caso a caso da enxurrada de clientes que solicita remarcação, reembolsos, cancelamento ou outro tipo de atendimento desde a pandemia.
"Estamos lançando comunicados, dando opção de cancelamento integral em crédito ou estorno. A quem realmente precisa de atendimento, temos um modelo de agendamento com nossos consultores, no qual o cliente tem até dois meses para marcar uma ligação com um funcionário da empresa."
"VAMOS REVOLUCIONAR O TURISMO"
O fato de o Senacon e outros órgãos de defesa do consumidor estarem batendo à porta da Hurb parece não incomodar a OTA. Questionados sobre planos futuros, os diretores afirmam que há projetos de novos produtos que "vão revolucionar o setor".
"Estamos em ótima situação financeira e uma relação muito próxima com os fornecedores. A empresa prevê o crescimento de 30% em 2022. Temos quase 1 mil funcionários, bem acima do patamar pré-pandemia, quando contávamos com cerca 600. Somos uma empresa de Tecnologia, focada em automação, trazendo gente de ponta para nos ajudar nesse desafio", concluem, assegurando estar com as contas em dias com todos os fornecedores.
COMUNICADO
Leia na íntegra o comunicado enviado pela Hurb ao Portal PANROTAS após a entrevista: