Viagens corporativas e a convergência entre High Tech e High Touch

Nos últimos anos, boa parte das decisões e rotinas do dia a dia passaram a ser comandadas por um conjunto de aplicativos e algoritmos instalados em celulares, tablets e computadores.

Esse mundo high tech dos apps, que permite fazer compras, acessar o banco, escolher as refeições, deslocar, assistir a séries de TV tornou, sem dúvida, a vida mais prática e ágil. Mas também deixou de lado um fator essencial no processo de decisão: o cuidado humano, a interação entre pessoas, o high touch.

O managing partner da LTN Brasil e TP Corporate by LTN, Gustavo Bernhoeft, fala em artigo sobre o papel fundamental que a interação humana volta a ter um mundo que vinha sendo dominado pelos algoritmos. Confira a seguir.

"Ao longo da última década, boa parte das nossas decisões e rotinas do dia a dia passaram a ser comandadas por um conjunto de aplicativos e algoritmos instalados em celulares, tablets e computadores. Esse mundo high tech dos apps, que nos permite fazer compras, acessar o banco, escolher as refeições, nos deslocar, assistir a séries de TV - tudo sem sair do sofá - tornou, sem dúvida, a nossa vida mais prática e ágil. Mas também deixou de lado um fator essencial no nosso processo de decisão: o cuidado humano, a interação entre pessoas, o high touch.

No mundo pós-pandemia, com cenários imprevisíveis, a interação humana volta a ter um papel fundamental num mundo que vinha sendo dominado pelos algoritmos. O setor de viagens corporativas – segmento do qual eu faço parte - é um bom exemplo disso.

Algoritmos são excelentes ferramentas para buscar a máxima eficiência possível numa tarefa. Em decisões de compras, isso normalmente está atrelado a conseguir o melhor custo-benefício dentro das suas características previamente determinadas. Mas, por hora, esses sistemas não conseguem captar uma série de nuances que só a interação humana consegue oferecer.

A dicotomia entre os dois termos (high tech e high touch) é retratada pela primeira vez no início dos anos 1980 pelo futurólogo americano John Naisbitt. Basicamente, ele fala da importância da tecnologia como potencializadora das capacidades humanas e não como uma substituta delas. No passado, o agente de viagem e as agências tinham um papel fundamental na escolha de passagens, hospedagens e outros serviços corporativos. O advento dos aplicativos e portais fez com que boa parte das decisões de compra passassem a ser feitas por sistemas 100% automatizados.

Num cenário pré-pandemia, com o preço ditando as regras de escolha de passagens aéreas e hospedagens, aplicativos nos colocavam a poucos segundos de descobrir qual era a melhor combinação possível de um itinerário para a data pretendida. Com mais alguns toques, o pagamento era autorizado e o bilhete emitido. A agenda online integrada mostrava os compromissos corporativos. Aplicativos de serviço baseados em geolocalização ajudavam a escolher os melhores restaurantes e atrações da região. Tornou-se possível viajar a trabalho praticamente sem planejamento e sem qualquer contato humano.

De forma geral, o mercado caminhava para a tendência do autoatendimento, que a cada ano se acelerava com a evolução rápida de novas tecnologias. Quando não estavam na palma da mão do cliente, essas inovações acabavam substituindo boa parte das tarefas humanas dentro de agências corporativas em busca de redução de custos e ganho de eficiência.

A nova realidade impõe novas necessidades na jornada do cliente

Estudos e reportagens recentes, no entanto, jogam luz ao que já vínhamos observando como um movimento gradual no mundo em quarentena, e sobretudo, o que nossos clientes esperam para o mundo pós-pandemia.
É verdade que muitos dos compromissos de trabalho, especialmente reuniões e alinhamentos operacionais, foram bem substituídos por reuniões virtuais. Mas em muitos casos, viajar segue e seguirá sendo necessário. O fator preço ou custo-benefício, antes a grande prioridade dos algoritmos, deu lugar a outros fatores de decisão como segurança, previsibilidade, e capacidade de se adaptar num mundo que levará anos para voltar ao normal. São características que hoje nem mesmo o mais avançado dos sistemas consegue resolver.

Com as viagens sendo cada vez mais estratégicas, executivos precisam ter a certeza de que irão se deslocar do ponto A ao ponto B da melhor forma possível. O primeiro passo é escolher o deslocamento: será um voo comercial? A opção é pela aviação executiva? Depois é preciso saber qual é o estágio da pandemia no local de destino e estar ciente de que essas informações mudam de forma constante. Além de certificar-se de que o local de hospedagem toma todos os cuidados necessários para garantir a saúde e a segurança do viajante. E, por último e não menos importante, é preciso apoio para encontrar e agendar os locais de reuniões e encontros de relacionamento que também estejam de acordo com os protocolos internacionais.

Impacto nos negócios e o futuro das viagens corporativas

Em abril de 2021, a WSJ Intelligence ouviu 200 executivos do alto escalão de grandes empresas globais e revelou que as restrições a viagens prejudicaram os negócios de 97% das companhias. Desenvolvimento de negócios internacionais e os lançamentos de produtos foram citados cada um por 37% dos entrevistados como as áreas mais afetadas. Um terço das empresas tiveram oportunidades perdidas (34%) e disseram ter menos negócios fechados (33%). Os principais motivos, cada um com 34%, são a falta de visitas a parceiros e fornecedores e a participação em eventos e conferências do setor. Ou seja, a ausência de presença humana.

Com muitos países aumentando a vacinação e deixando o estado de quarentena, há uma expectativa crescente para as viagens à medida que as restrições diminuam. Segundo o estudo, seis em cada 10 entrevistados esperam mais reuniões presenciais no futuro em comparação com um ano típico antes da pandemia. Entre aqueles que são usuários intensivos da aviação privada, fazendo oito ou mais voos privados por ano, 60% planejam aumentar significativamente as reuniões presenciais. Além disso, 81% disseram que as viagens de negócios são mais importantes do que nunca para impulsionar o sucesso.

O estudo, no entanto, reforça a visão do desafio que envolve o setor de viagens corporativas e como a presença humana será fundamental. Dos entrevistados, como condição para voltar a viajar, 42% desejam dados e regulamentos COVID-19 atualizados para seus destinos e 36% querem apoio caso os regulamentos mudem durante uma viagem. O medo - não do COVID-19, mas de ficar preso devido a mudanças ou restrições repentinas - é um dos principais pontos de preocupação de quem quer voltar a viajar para voltar a fazer negócios em sua plena capacidade.

A pesquisa do WSJ foi feita a pedido da VISTAJET, empresa global de aviação executiva. 60% dos entrevistados esperam mais reuniões presenciais no futuro, em comparação com um ano anterior típico a pandemia. Essa fatia representa o quão relevante são as relações humanas para todas as indústrias.

Em resumo, o mundo high tech transformou as viagens corporativas em uma escolha prática em que boa parte do processo se resolve através de máquinas e algoritmos. A pandemia transformou para sempre este segmento e impôs novas prioridades que levam a uma decisão de viajar ou não viajar. Segurança, previsibilidade e capacidade de adaptação num mundo que levará anos para voltar “ao normal” são aspectos fundamentais neste novo cenário. Nesse sentido, o high touch, que cria pontos de contato humano mais constantes com o cliente, torna-se essencial."