Delta aprimora atendimento ao cliente com uso do big data

Se um passageiro atingiu um milhão de milhas voando pela Delta ou se, infelizmente, enfrentou um atraso recentemente, a Delta está comprometida em identificar a sua experiência. Por isso, pela primeira vez, a companhia aérea está utilizando a tecnologia de big data para apoiar o atendimento na linha de frente aos clientes e diferenciar ainda mais a experiência oferecida pela Delta.

A companhia aérea está fornecendo aos comissários de bordo uma lista de clientes prioritários para que sejam identificados em cada voo doméstico com base em detalhes como status Medallion, marcos alcançados, atrasos recentes e status de passageiro corporativo. Isso proporciona a rápida identificação do cliente e permite que os funcionários personalizem a interação.

“Nossos comissários de bordo dedicam mais tempo aos nossos clientes, fornecendo oportunidades para aprimorar a experiência de viagem”, disse Allison Ausband, vice-presidente sênior de Serviços de Bordo. “O feedback contínuo de nossos passageiros Medallion mostra que eles valorizam muito o fato de serem reconhecidos a bordo e agora estamos facilitando a personalização e identificação dos passageiros com informações direcionadas no toque dos dedos”.

Clique aqui para ver em vídeo como funciona a iniciativa:

PROJETO AMPLO
Este não é um programa pequeno. Se cada tripulação identificar 20 clientes em cada voo, a Delta pode aprimorar a experiência de viagem de 50 mil clientes por dia.

Em abril, a companhia aérea lançou essa tecnologia com a última atualização da Guest Service Tool, que já fornecia informações de clientes, como nome, status e portão de conexão para os comissários em seus dispositivos manuais Sky Pro. Os comentários dos clientes e dados de pesquisas provam que um pequeno gesto de identificação pode gerar uma grande impressão.

“Na Delta, estamos gratos pela oportunidade de servir a milhões de clientes”, disse Sandeep Dube, vice-presidente de Engajamento e Fidelidade de Clientes. “Nós acordamos todos os dias com uma grande vontade de melhorar os serviços para os clientes e nos esforçamos para criar fãs da Delta. O uso de big data para melhorar a capacidade dos nossos funcionários de identificar os clientes de forma personalizada é um passo significativo na nossa jornada de otimização da experiência do cliente”.


E a coleta de dados não para após a interação. Os funcionários anotarão a resposta do cliente após cada acesso, criando uma ferramenta com informações contínuas e integradas. “Queremos saber o que influencia nossos clientes e adaptar o programa com o tempo para oferecer uma experiência aindamelhor”, disse Dube.

A Delta implementou um piloto do programa em 75 voos, incluindo rotas como de Nova York para Los Angeles e de Atlanta para San Francisco. Os comissários de bordo relataram que menos de 1% dos “casos de identificação” resultaram em uma reação negativa do cliente. Um cliente satisfeito observou: “Fiquei muito surpreso no meu voo de volta para casa... quando o comissário de bordo me ofereceu um pedido de desculpas pela inconveniência... Devo admitir, eu fiquei impressionado com o progresso do banco de dados dos clientes que vocês desenvolveram... para entregar a informação certa para que um comissário de bordo me oferecesse um pedido de desculpas por uma falha de serviço quatro dias após o ocorrido. Bom trabalho!”

MAIS RECURSOS
O recurso de reconhecimento direcionado é o aprimoramento mais recente de uma série de soluções inovadoras da companhia aérea, incluindo o desenvolvimento de um moderno aplicativo que ajuda os pilotos a evitar turbulência, contribuindo para um voo mais confortável, lançando os mapas de localização em aeroportos mais interativos da indústria no aplicativo FlyDelta e aprimorando estrategicamente o processo de embarque.

“Nossos comissários de bordo agora têm as ferramentas na mão para agradecer e reconhecer pessoalmente nossos valiosos passageiros corporativos”, explicou Bob Somers, vice-presidente sênior de Vendas Globais. “Todas os 80 mil funcionários da Delta estão dispostos a oferecer uma experiência líder do setor ao cliente. Isto, associado a programas dedicados, ajudam a colocar a Delta na posição de líder no segmento de viagens de negócios; e nossas inovações não param por aí”.

Embora qualquer cliente possa ser selecionado para o reconhecimento pessoal com base em alguma experiência anterior em voos da Delta, a companhia aérea vai além para atender os membros Medallion e passageiros corporativos, priorizando-os durante toda a viagem. Este aprimoramento significa mais oportunidades para agradecer-lhes pela sua fidelidade à Delta.