Tomada de decisões deve estar alinhada à gestão de riscos

A segunda edição do Fórum Abracorp – que foi realizado pela primeira vez na Feira da Abav do ano passado – aconteceu no primeiro dia da WTM Latin America, evento promovido nos dias 3, 4 e 5 de abril, no Expo Center Norte, em São Paulo. Em parceria com outras associações, como GBTA Brasil, Alagev e TMG, o encontro visa a disseminação de conhecimento e busca das melhores práticas no setor de viagens e eventos corporativos.

“Como temos muitos eventos na nossa indústria e a Abracorp tem representatividade muito importante no mercado, lançamos este fórum, que foi um sucesso em 2017, e decidimos replicar”, conta o presidente do Conselho de Administração da entidade, Rubens Schwartzmann, durante a abertura.

Entre os assuntos importantes para o bom desempenho deste mercado (e de todos os outros) está a tomada de decisões. Como fazer as melhores escolhas para a empresa no atual cenário do Turismo? Segundo o consultor e fundador da Capacitar, Lúcio Oliveira, tomar decisões é escolher entre diversas alternativas, baseando-se em crenças, valores, experiências e conhecimentos, além de aspectos e emoções.

E como as empresas tomam decisões? Oliveira deu o exemplo do percursor da Teoria das Decisões, Herbert Simon, cujo processo consiste de três fases: prospecção, onde o problema é analisado; concepção, para a criação de alternativas da solução, e decisão, onde é feito o julgamento ou escolha de uma das alternativas.

O profissional explica que, seja qual for a necessidade do momento, as corporações estão sempre tomando decisões a partir de dois aspectos: para resolver um problema ou para desenvolver oportunidades. “É preciso saber quais os objetivos que quero com essa decisão que vou tomar. Quais são as preferências, quais são os critérios. Qual é a estratégia que vou buscar para fazer esse negócio acontecer.”

Há também os erros que podem ser cometidos durante este processo, como não conhecer a fundo o problema (e a solução), não limitar as opções, não se apoiar em dados, não avaliar os riscos, não acertar no momento (timing), não considerar o futuro e não pensar no histórico.

Com um cenário repleto de mudanças nos últimos anos em função do comportamento do consumidor, afetado pelo avanço da tecnologia, e impactos da desintermediação dos canais de vendas, é primordial ter excelência no atendimento.

“Você sabe quem é o seu cliente, o que ele quer, por isso precisa falar com ele e atendê-lo muito bem. Atendimento não é um ponto de chegada, é de partida. É preciso olhar o viajante, não só a política de viagens, pois é ele quem está sofrendo na ponta”, afirma Oliveira.

Portanto, são dois os pilares para a tomada de decisão – que, inclusive, é igual estratégia, não há certa e errada, há a que mais se encaixa com o objetivo. O primeiro é alinhá-la à gestão de riscos. O segundo é ter princípios de parceria, uma relação ganha-ganha. O equilíbrio entre os pilares da cadeia trará longevidade ao mercado. “Tem que estar bom para a empresa, para o viajante, para as TMCs e para os fornecedores”, finaliza.