Quatro estratégias adotadas por hotéis no atendimento digital
Pequenos ou grandes, de rede ou independentes, muitos hotéis estão atentos e priorizando estratégias para seus canais diretos. Conheça os principais
Brotam pesquisas sobre o comportamento do viajante na hora de reservar hotel. Com um celular, fica claro que uma nova forma de se agendar viagens está nas mãos do viajante frequente (lê-se "corporativo"), que é o que mais intui um serviço descomplicado, imediato e seguro. Principal tendência da indústria do Turismo, a experiência do usuário está no olho do furacão da revolução que o mobile vem provocando.
No caso do crescente esforço dos hotéis em disponibilizarem seus serviços nos canais diretos, os dispositivos móveis e os meios de mensagem que oferecem (e-mail, mensagem de texto, aplicativos e redes sociais) têm se mostrado fundamentais na tarefa de conectar os empreendimentos aos clientes. Pequenos ou grandes, de rede ou independentes, muitos hotéis estão atentos e priorizando estratégias para seus canais diretos.
Eis alguns deles:
APP COMO PRINCIPAL MEIO
Redes com várias bandeiras, como Hilton e Marriott, por exemplo, esperam tornar seus apps no principal canal direto no trato com o cliente.
APPS DE MENSAGEM
Outras redes e marcas preferem, ao invés de desenvolver inteligência em um aplicativo próprio para comunicação com o hóspede, manter contato com este por meio de um aplicativo de mensagem. A Starwood, por exemplo, comunica-se diretamente com os clientes por meio do Wechat, do Imessage e Whatsapp tanto na Europa quanto na África e no Oriente Médio.
AMBOS
Há redes que preferem tocar uma estratégia em duas frentes, como é o caso do Intercontinental Hotels Group e do Hyatt, por exemplo, que se comunicam com os hóspedes tanto por meio de apps próprios quanto plataformas populares, como o Facebook Messenger.
PLATAFORMAS PRÓPRIAS
Hotéis menores e independentes muitas vezes optam por terceirar certos serviços. No caso, há plataformas especializadas em soluções de comunicação para hotéis, como a Alice e a Checkmate.
QUAL ADOTAR?
"Obviamente, há diferenças entre expectativas no tempo de resposta, mas pesquisas mostram que os canais diretos por mensagem têm ganho mais importância", observa o cofundador da plataforma Alice, Alex Shashou. Conforme uma pesquisa divulgada pela plataforma no começo da semana, na média, as pessoas têm disposição para esperar até cerca de 12 minutos para ter a resposta via mensagem de texto, aproximadamente 19 minutos para um pedido por meio de app, 26 minutos para e-mail e 27 minutos para pedidos feitos a partir de alguma rede social.
"Isso vai definir qual a estratégia de serviço ao cliente a ser tomada. A pesquisa mostra a expectativa do cliente em relação a suas solicitações por meio do celular, mas os hoteleiros devem se atentar para o fato de que certos clientes ainda preferem canais tradicionais em vez do mobile. Não importa como, os hoteleiros precisam achar uma forma de se manter centrado no cliente. O cliente não é bobo. Se algo é urgente, eles pegam o telefone e ligam para a recepção em vez de postar algo nas redes sociais."