Customização e novas gerações são debatidos por dirigentes

A segunda etapa do Client Experience CWT, que aconteceu hoje em São Paulo, no Renaissance Hotel, foi marcada por debates a respeito das principais tendências do mercado de viagens corporativas. Os temas mais abordados foram as novas formas de customização e personalização dos serviços, oferecidos tanto pelos gestores de viagens como pelos fornecedores, e o desafio de lidar com as novas demandas que surgem com gerações como os millennials.

O painel foi composto pelo presidente da CWT, Affonso Nina, pela diretora de Vendas da Air France-KLM, Adriana Cavalcanti, pelo diretor de Vendas da Delta, Luiz Teixeira, pelo gerente comercial de Consolidadoras e OTAs da Gol, Fabrício Jeronimo, pela diretora regional e Global Sales da Marriott, Bruna Duarte, pelo diretor comercial da Movida, Jamyl Jarrus Junior, pelo gestor de viagens da Novartis, Raphael Furukawa, e pelo gestor de viagens da Embaixada dos Estados Unidos, Marcos Santanna.


NOVO CENÁRIO
Ao longo da discussão promovida pelo painel, uma questão fundamental foi em relação à demanda por personalização dos serviços em viagens corporativas e como esse cenário consequentemente complexo deve ser encarado tanto por parte dos fornecedores como pelos gestores de viagens. A preocupação principal, de acordo com o debate, gira em torno da viabilidade desses novos modelos e como integrá-los à política de viagens de cada empresa.

"Quando falamos em inovação e futuro, para fazermos as coisas acontecerem nós precisamos de recursos e também de conhecimento para fazer bem feito", apontou Marcos Santanna, da Embaixada dos Estados Unidos. Para ele, a principal perspectiva para o futuro é que o celular "derrube cada vez mais barreiras".

Para Adriana Cavalcanti, da Air France-KLM, os viajantes estarão "cada vez mais engajados" e é preciso também engajá-los de acordo com as políticas de viagens. Ela ainda destacou a "diferença tênue" que existe entre a experiência do viajante e a experiência do gestor.

"Cada vez mais as empresas estão trabalhando na experiência do viajante", disse o gestor de viagens da Novartis, Raphael Furukawa. Do ponto de vista da gestão de viagens, ele destacou também a preocupação com o compliance.

GERAÇÕES
Para o diretor de Vendas da Delta, Luiz Teixeira, "tempo é tudo quando se fala de mobile". O ponto de equilíbrio entre as diferentes gerações que as empresas devem atender é a customização. "As gerações dos millennials e as mais antigas se sentem bem no sentido de serem customizadas. Com isso, você consegue equalizar o serviço entre as gerações", afirmou. Dessa forma, ele avalia que o relacionamento será único, mesmo com a impossibilidade de levar a customização a cada cliente de forma individual. "É possível customizar para o segmento. A Delta trabalha no Mice, por exemplo, de acordo com a necessidade do cliente", explicou ele.

"Millennials são muito mais selfie, eles querem satisfazer seus próprios desejos", avaliou o gerente comercial de Consolidadoras e OTAs da Gol, Fabrício Jeronimo. Tendo em vista essa geração, ele apontou a iniciativa da Gol em disponibilizar o serviço de check-in através do Twitter.

LOCADORAS
Sob o ponto de vista das locadoras de veículos, o diretor comercial da Movida, Jamyl Jarrus, destacou a tendência de devolução expressa. "Nós temos que evoluir na tecnologia, nos aparelhos e no processo para tornar mais rápida a passagem do cliente pela nossa loja", afirmou. Segundo ele, os consumidores que antes levavam 15 minutos para efetuar a devolução de algum veículo hoje levam pouco menos de dois.

O diretor, entretanto, ressaltou uma dificuldade que enfrenta com o novo sistema. "O gestor de viagens não aceita essa devolução. Temos o processo atravancado porque algumas empresas exigem que tudo seja assinado. Esse benefício não é aceito, muitas vezes, por conta disso", disse Jarrus. A respeito do tema, Santanna destacou que "o que pode acontecer é o contrato ser revisto para encontrar um meio termo". "O caminho é esse, é uma barreira a mais que vocês estão tentando ultrapassar."

APLICATIVOS
Por parte dos fornecedores, foi destacado que, além de aplicativos como o oferecido pela CWT, cada empresa também disponibiliza o seu aplicativo próprio. A Marriott destacou o serviço existente em versão mobile que permite, por exemplo, que pedidos de room service sejam feitos antes mesmo do viajante chegar ao hotel.

Bruna Duarte ainda destacou o segmento de eventos da empresa. "Ter tudo na palma da mão é muito interessante. Não precisar pedir para alguém para abaixar a temperatura do ar condicionado ou para adiantar o coffee break adianta muito [para o corporativo]". Ela ressalta, entretanto, que alguns serviços de hospitalidade, que demandam o contato entre pessoas, não devem ser substituídos.