Feedback: como crescer e manter boa relação com clientes
A medida em que as empresas crescem, a então conexão próxima com seus clientes pode começar a se desfazer.
Todo empresário gosta de ver seu negócio crescer. Tido como algo positivo, as empresas deslumbram o próprio crescimento e sucesso, além de oferecer melhores oportunidades ao quadro de funcionários. No entanto, é sabido que à medida em que as empresas crescem, a então conexão próxima com seus clientes pode começar a se desfazer.
Para alguns especialistas no assunto, o melhor a se fazer é oferecer mais informações e poder nas mãos de funcionários — sobretudo os de linha de frente — e proporcionar a melhor experiência aos clientes. Embora a prática seja bem mais complexa que a teoria, algumas práticas podem contribuir para a sincronia com clientes se manter com o crescimento da companhia.
COMPARTILHAR FEEDBACK
Certifique-se de que o feedback dos clientes seja compartilhado em tempo real para todos os funcionários. É uma prática comum que as avaliações externas ficassem restrita a gerentes e suas equipes, não indo a conhecimento da maior parte da empresa. Divulgar as avaliações, porém, mostra que há uma melhora na abordagem e performance dos colaboradores.
CRIE UM DIÁLOGO BIDIRECIONAL
É provável que as empresas já colecionem o feedback dos clientes — em pesquisas ou mesmo avaliações on-line. O ideal, porém, é que a organização tenha a disponibilidade de responder individualmente aos comentários recebidos. Quando comprado os índices de satisfação em mais de quatro mil propriedades Best Western, operadas independentemente, os hotéis que responderam a 50% ou mais das críticas on-line receberam pontuação em redes sociais, em média, 6% maiores que a de concorrentes.
TECER RESPONSABILIDADES
Uma vez que a maior parte do quadro de funcionários e gerentes têm acesso ao feedback recebido, é mais fácil que cada um adote uma postura mais responsiva com os clientes. A Amazon, por exemplo, permite que todas as equipes sejam responsáveis por alguma parte da experiência do cliente.
As métricas são desenvolvidas para avaliar cada elemento da experiência — desde o tempo que leva para desenvolver o produto até chega às prateleiras. Para cada etapa e tarefa, os clientes terão espaço para avaliar a empresa e dar um retorno. Na Amazon, quando os funcionários conseguem inovar e melhorar a experiência dos clientes, eles são presenteados com bonificações que podem chegar na cifra dos milhões.
Quando a maioria das pessoas pensam em inovações, em geral, a ideia fica limitada em avanços tecnológicas. É possível, entretanto, inovar com ações menores e mais impactantes — para não mencionar que podem ser menos onerosas ou arriscadas. Com o feedback compartilhado, é possível que as inovações surjam a partir de qualquer setor da empresa.
IR ALÉM DA TECNOLOGIA
E, finalmente, não é o certo deixar de estar próximo dos clientes. Existem diferentes meios para a proximidade continuar constante: redes sociais, aplicativos entre outras plataformas. Atualmente, mesmo as pequenas empresas podem extrair informações a partir de avaliações on-line e trabalhar as melhorias a serem feitas, identificando termas e tópicos deficitários, porém sem abandonar o contato direto com os clientes.
Afinal, uma coisa seria perceber que as pontuações de satisfação se mantêm fortes em nove de cada dez avaliações; outra coisa é descobrir que os clientes desejam uma mudanças nos serviços oferecidos ou a criação de um novo produto. Embora útil, é preciso ir além da tecnologia.
*Fonte: Forbes