Consumidor de viagens brasileiro é 6º mais comprometido
Uma pesquisa realizada pela Edelman Significa, agência de comunicação integrada, analisou o relacionamento entre consumidores e marcas em 13 países, incluindo o Brasil. O estudo Edelman 2016 Brand Relationship Index, que contou com os dados de 13 mil entrevistas realizada
Para chegar ao número, em escala de zero a 100, que representa o "relacionamento consumidor-marca", a avaliação leva em conta sete dimensões que analisam a opinião dos consumidores em relação às marcas. A nota final de cada segmento ou país, como é apresentado na pesquisa, é uma média das notas dessas dimensões, que também vão de zero a 100.
As sete dimensões são:
- Incorpora um pensamento único
- Representa muito além do produto ou serviço
- Conta uma história memorável
- Escuta abertamente, responde cuidadosamente
- Estimula compartilhamento, estimula parceria
- Constrói confiança em cada ponto de contato
- Atua a partir de causas
CONSUMIDORES NO MUNDO
No estudo da Edelman, dentre os 13 países analisados, o Brasil aparece em terceiro lugar em relação ao engajamento de seus consumidores com as marcas, com a nota 43. Países como Estados Unidos e França, por exemplo, apresentaram um comprometimento menor de seus consumidores, com notas 40 e 32, respectivamente.
COMPROMETIMENTO POR SEGMENTOS
Dentre os 18 segmentos analisados pela pesquisa, Viagens e Transporte aparece em sétimo lugar, com nota 44. Para a Edelman, todos os segmentos apresentam relacionamento baixo, muito por conta da percepção da agência de que este é um campo no qual as empresas devam investir e se aprimorar.
Levando em consideração a escala, que vai de zero a 100, os segmentos não tiveram um bom desempenho, uma vez que somente as mídias sociais passaram a metade da nota, com 52. No entanto, mesmo com a média sendo baixa, é possível avaliar, no contexto, que o segmento Viagens e Transporte teve um desempenho positivo, empatado com os cartões de crédito e as bebidas alcoólicas.
VIAGENS
O desempenho do segmento Viagens e Transporte, com nota geral 44, teve destaque nas dimensões "incorpora um pensamento único" e "estimula compartilhamento, estimula parceira", ambas com 51.
A pesquisa ainda aponta a porcentagem de consumidores em cada estágio de relacionamento. No caso do setor de Viagens, 18% dos consumidores estão comprometidos com as marcas. Com isso, o segmento é o sexto com maior grau de comprometimento, ficando atrás de mídias sociais, com 21%, e automóveis, cartões de crédito, serviços financeiros e supermercados, todos empatados com 19%. Varejistas e serviços de utilidade pública tiveram 15% de comprometimento, enquanto o pior resultado ficou para gestão de energia doméstica, com 8%.
ESTÍMULO AO ENGAJAMENTO
De acordo com a pesquisa, as marcas estão aquém em comportamento e engajamento, principalmente nas dimensões que se relacionam com causas, narrativa e diálogo. Tais aspectos, com isso, devem ser trabalhados pelas marcas caso queiram estabelecer um relacionamento comprometido com os consumidores.
Do ponto de vista do consumidor, os cinco maiores atributos de uma marca que gera relacionamento mais profundo por conta do apelo a uma causa, segundo a análise da Edelman, são: ajuda a me expressar para o mundo; tem um líder carismático que eu admiro; estimula e facilita uma conversa contínua comigo; me convida para entrar e me deixa participar; e oferece produtos e serviços de melhor qualidade.
O estudo completo da Edelman está disponível aqui.