Como os comentários de clientes podem ajudar os hotéis
Uma das melhores maneiras de os hoteleiros aumentarem sua performance é compará-la com a de seus concorrentes, aproveitando para incorporar os melhores dados de desempenho de outras empresas nas metas para aperfeiçoar os próprios métodos, ação que es
Nesse cenário, os comentários on-line e as redes sociais estão alterando a forma como os hotéis tradicionalmente recebem esse feedback e medem a si mesmos, principalmente se levarem em conta avaliações de satisfação feitas em sites como Tripadivisor, Booking.com, Google e Hotels.com, que atualmente respondem por 78% das avaliações de hotéis on-line.
Uma pesquisa realizada pela empresa Revinate com base em 70 milhões de avaliações on-line feitas em 2015 e 2016 mostrou que hoteleiros que respondem às avaliações de hóspedes angariam mais confiança do público, passando a aumentar suas reservas em até 21%. É importante observar, ainda, que as respostas devem ser dadas tanto para avaliações cinco estrelas como também para os de uma estrela, e que ao fazer seu benchmarking o hoteleiro deve levar em conta as peculiaridades de cada mercado, ou seja, ao comparar sua performance com a do concorrente, precisa analisar em quais condições econômicas ele está inserido.
As avaliações on-line também podem revelar tendências. Por exemplo, o aumento de avaliações sobre determinada empresa pode significar não apenas um aumento no número de viajantes, como também um aumento na demanda do produto em questão.
Dentre os sites que lideram globalmente a quantidade de avaliações de viajantes, o Booking.com encabeça a lista, com 39% delas, seguido pelo Tripadvisor, que detém 25%. Fato interessante é que o e Google, que ocupa a terceira posição, cresceu 461% na quantidade de avaliações somente no ano passado, chegando a ultrapassar o Hotels.com.
Considerando-se que 51% dos viajantes escrevem uma avaliação on-line ao retornar de uma viagem, de acordo com informações do Tripadvisor, é importante que os hoteleiros saibam onde buscar dados sobre seus concorrentes e fazer o melhor uso deles para aprimorar cada vez mais seus próprios serviços.