CRM e o “momento mágico” da relação agente-viajante
Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM, do inglês Customer Relationship Management) já dá mostras de como serão construídos os relacionamentos entre empresas e consumidores no futuro próximo. O Turismo historicamente gira
Sócia da Ideas4brand, que no Brasil e América Latina representa o Cirque du Soleil e a Pegasus (Orlando), Maria Camilla Alcorta trouxe o tema ao palco do Next Curitiba, realizado nesta quarta-feira no Taboo Eventos.
A especialista reforçou a importância de se conhecer a fundo seus clientes. Um cadastro, segundo Maria Camilla, deve ir além do burocrático “nome”, “endereço” e “CPF”. “Quem é esse cliente? Tem filhos, viaja em datas comemorativas, tira férias, ou só feriado emendado, viaja com a família, com amigos, sozinho?”, elencou.
Durante o processo, ela reflete sobre uma vantagem enorme que o agente de viagem tem em relação a outras empresas de outros segmentos. “Onde buscar essas informações? Naquele ‘momento mágico’, no dia a dia. Vocês têm o contato com o cliente, seja por e-mail, pessoalmente ou no Whatsapp”, disse.
“Tudo isso que vocês estão fazendo é para realizar um sonho deles. Com todas essas ferramentas, conhecendo seus clientes, vocês conseguem realizar esse sonho”, reforçou Maria Camilla Alcorta.
Para a representante da Ideas4brand, mesmo com a facilidade de acesso a informação proporcionado pelos avanços tecnológicos, ninguém pode saber mais do que o agente de viagens. “Temos de saber oferecer, mostrar que estamos informados, porque muitas informações não são tão fáceis de encontrar no Google.” Maria Camilla exemplifica com os serviços da aviação, que variam de empresa para empresa, com oferta de motorista, comida à la carte ou brindes-surpresa para o passageiro.
Com um perfil de seu cliente profundamente traçado e abastecido do máximo de informação possível para oferecer a ele, surgem oportunidades. No caso mais evidente, Maria Camilla Alcorta citou o cross selling (venda de serviços/produtos complementares) e o up selling (venda de serviços/produtos similares, porém em categoria superior). “Você aprimora a experiência do seu cliente e aumenta seu tíquete médio”, disse.
O Next Curitiba é realizado pela PANROTAS Editora e conta com patrocínio de Aeromexico, Amadeus, Avianca, CEP Transportes, Hotel DO, Ilhas Seychelles, Rextur Advance, Setur-ES e Transamerica Hospitality Group.