Como deve ser seu serviço enquanto cliente está viajando
Tão importante quanto saber vender uma viagem, é saber como lidar com o cliente enquanto ele está viajando. Veja abaixo artigo do chefe de Viagens e Turismo da Kantar TNS Reino Unido, Tom Costley, que tem mais de 30 anos de experiência em pesquisa nos setores de viagens,
Veja abaixo artigo do chefe de Viagens e Turismo da Kantar TNS Reino Unido, Tom Costley, que tem mais de 30 anos de experiência em pesquisa no setor de Turismo e lazer, e discute esse equilíbrio delicado.
O MOMENTO QUE MUDOU A FORMA DE VIAJAR
"Beber um coquetel entre as aprazíveis palmeiras do Caribe, caminhar lentamente por cidades pitorescas na Holanda em um dia de primavera… os momentos das viagens não têm preço. E o setor de Turismo sempre os vendeu cuidadosamente empacotados, captando a imaginação dos consumidores que buscam uma escapada.
Enquanto a tecnologia digital revoluciona a forma com que as pessoas planejam e reservam suas viagens, a indústria do Turismo evoluiu para captar, mais do que nunca, a energia do momento.
A tecnologia digital abre um novo leque de pontos de contato que podem ser utilizados pelas agências de viagens. Para planejar viagens, o cliente tem que navegar no complexo mundo on-line de flutuações de preços de voos, hospedagem personalizada e restaurantes avaliados por outros clientes. As agências já podem influenciar o processo de tomada de decisão dos consumidores em muitos momentos, sempre e quando entenderem como aproveitar o poder do momento.
O que significa esse novo mundo para as agências?
O ato de viajar já está repleto de momentos especiais: desde o planejamento de uma viagem especial com um ente querido, até a impressionante lista final de uma longa caminhada ou os luxuosos chocolates que uma pessoa encontrará sobre o travesseiro do seu quarto de hotel.
As agências de viagens mais espertas sabem que todos esses momentos não são iguais e que liberar os mais importantes da jornada do consumidor pode levar a novas vendas e ao fortalecimento do valor da sua marca. As companhias que evoluíram para este enfoque, no qual as pessoas estão no centro, são as que tiveram maior êxito neste complicado mundo das viagens.
O que podemos aprender com quem está fazendo isso bem?
PERSONALIZE
Alguma interação pessoal é importante durante o planejamento das férias e pode significar um diferencial crucial no momento da compra. Um dos desafios que as agências enfrentam é exatamente determinar quando e como os clientes querem orientação e assessoramento. Quanto mais importantes sejam as férias – ou a grande viagem do ano – mais significativo será o contato pessoal nas diversas plataformas.
A empresa de aviação KLM adaptou com êxito sua estratégia nas redes sociais para oferecer ajuda a seus clientes por meio da intervenção personalizada, gerando assim uma vantagem competitiva.
O SETOR DE VIAGENS DOMINA O MUNDO DAS COMPRAS ON-LINE
Nosso estudo Connected Life revela que os voos são a categoria mais comprada on-line: mundialmente 78% das pessoas já comprou voos por e-commerce. Por isso, as viagens são um tema muito querido e debatido no digital, e as redes sociais são uma grande oportunidade para que as agências possam participar nas conversas que já estão acontecendo no momento da compra.
A KLM posicionou habilmente sua conta no Twitter como um hub no seu modelo CRM e canalizou audazmente uma série de serviços pessoais por meio do canal, tornando-os mais acessíveis e rápidos para a maioria das agências de viagens.
Os clientes da KLM podem linkar as reservas de voos com os seus perfis nas redes sociais, o que permite à KLM referir-se ao voo de um viajante se este tuita uma pergunta ou um problema. A página da empresa aérea apresenta inclusive um tempo de solução estimado a cada cinco minutos.
A bordo do avião, os auxiliares contam com iPads nos quais podem ver as consultas dos passageiros, antecipar suas necessidades e responder a elas imediatamente, o que evita momentos de tensão e os converte em experiências positivas. Graças a este enfoque personalizado, os passageiros da KLM tendem a ser embaixadores da marca.
Não obstante, é importante destacar que, sobretudo nos mercados ocidentais, as agências de viagem que abusam da personalização podem ser consideradas intrusivas. A KLM oferece o equilíbrio adequado porque antecipa momentos pelos quais os passageiros passam durante as reservas de voos e onde podem necessitar de uma mão, não um empurrão indesejado.
O enfoque da KLM funciona porque a companhia entendeu exatamente quando e como seus clientes necessitam de toques pessoais. Além disso, utilizam as ferramentas adequadas (Twitter e CRM) para oferecer a ajuda necessária nesse momento.
FAÇA PARTE DE TODA A EXPERIÊNCIA DAS FÉRIAS
Ter o poder para planejar viagens no mundo digital significa que as pessoas optam por utilizar múltiplas agências e serviços quando viajam, em lugar de uma só. As empresas com visão de futuro estão começando a ampliar seus serviços para poder antecipar os passos ao longo da rota do viajante e poder oferecer assim algo totalmente diferente, mas complementar ao seu produto principal.
Para isso, O Airbnb criou as Experiências Airbnb, aonde propõe a seus usuários que 'saiam em busca de sua paixão'. Geralmente centrado em intermediar alojamentos entre proprietários e turistas, o Airbnb reconheceu um momento importante – o que fazer depois do check-in – e organizou uma oferta de serviço baseada na experiência.
Na mesma linha, a Headwater alterou seu principal pacote de férias para oferecer orientação nos momentos-chave.
Uma volta de bicicleta guiada pelos vinhedos franceses reúne várias aventuras em um único serviço, oferecendo a seus clientes a oportunidade de sentirem-se livres, sabendo que estão sendo cuidados. Ao colocar-se de maneira inteligente como apoio nos bastidores, Headwater está presente em cada um dos momentos das férias de seus clientes.
ABRACE A GERAÇÃO TRIPADVISOR
É evidente que as redes sociais e o Tripadvisor avançaram consideravelmente quando se trata de reservar experiências.
Encontrar assessoramento de confiança, antes limitado a amigos e familiares, já está instantaneamente disponível graças à ajuda de pessoas em todo o mundo. Nos tornamos suficientemente astutos para embasar uma boa parte das nossas opções de viagens nas pessoas que confiamos on-line, mesmo sendo desconhecidas. Muitos de nós também usamos as redes sociais enquanto estamos de férias para mostrar humildemente a areia nos dedos de nossos pés.
Com a busca do Tripadvisor, que mostra uma correlação direta entre valor e ocupação, muitas agências de viagens estão investindo mais em marketing e redes sociais para facilitar aos visitantes comprar produtos no momento em que estão lendo comentários ou navegando pelo Facebook.
A fim de tirar proveito da corrente social, Starwood Hotels & Resorts usou o Facebook para atrair clientes atentos nas redes sociais oferecendo promoções especiais em uma página e ofertas exclusivas, uma campanha otimizada unicamente pelo Facebook. A campanha gerou mais de US$ 2 milhões em vendas.
As agências de viagens que satisfazerem seus clientes em momentos decisivos durante o planejamento de viagens, que os agradarem e surpreenderem e que oferecerem experiências mais ricas durante a viagem sairão mais vitoriosas que aquelas que não o fizerem."