Viajantes querem experiência de varejo fácil e moderna, diz pesquisa

De acordo com uma nova pesquisa encomendada pela Travelport, os consumidores querem que a indústria de viagens se modernize. O estudo, intitulado "O Que os Consumidores Querem", revelou múltiplas lacunas que explicam a falta de confiança que os clientes têm nos revendedores de viagens, como a falta de experiências simplificadas e intuitivas, suporte fácil e transparência.

"A indústria de viagens está pronta para construir sobre a boa vontade que ganhou durante a pandemia, modernizando-se e dando aos consumidores a experiência simples, fácil e solidária que eles esperam", disse Jen Catto, diretora de Marketing da Travelport. "De acordo com pesquisas, os clientes preferem fazer compras em todos os outros setores do varejo em vez de viagens. Agora que o setor está se recuperando, há uma enorme oportunidade para as marcas de viagem reinvestirem em suas experiências de clientes, conquistando sua fidelidade enquanto aumentam sua receita simultaneamente. É um ganho para todos", completou.

Confira abaixo os principais resultados do estudo.

• 93% dos consumidores dizem que os melhores varejistas tornam fácil encontrar o(s) produto(s) desejado(s);
• 59% dos consumidores dizem que obter exatamente o que desejam é mais importante do que o quanto pagam por isso;
• 83% dos consumidores mais jovens, entre 18 e 41 anos desejam um suporte ao cliente mais humanizado;
• 60% dos consumidores dizem que usariam rotas de transporte mais longas até seu destino;
• 49% optariam por gastar mais para economizar nas emissões de carbono (CO2) ao viajar.

TEMPO E TRANSPARÊNCIA

Apoiando a crença de que 'tempo é dinheiro', o estudo da Travelport confirmou que os consumidores passam mais tempo pesquisando on-line do que comprando - consultando revisões, buscando recomendações e analisando outros fatores do que uma oferta inclui. O estudo revelou que a maioria (69%) dos consumidores pesquisam uma compra on-line diariamente ou semanalmente, com muito poucos (apenas 2%) afirmando que nunca pesquisam uma compra on-line.

Travelport também descobriu que quase todos os consumidores (93%) acreditam que os melhores varejistas modernos facilitam para eles encontrarem exatamente o que desejam. Com várias opções disponíveis para cada aspecto de uma viagem, isto é particularmente crucial para os varejistas de viagem.

A transparência total é o que a maioria dos consumidores (90%) mais deseja, o que significa que os varejistas modernos devem compartilhar informações completas sobre os produtos antecipadamente, a fim de ajudar os consumidores a economizar tempo e ganhar confiança em suas compras. Fazer isso compensará os varejistas. Na verdade, a maioria dos entrevistados (59%) disse que obter exatamente o que eles querem é mais importante do que quanto eles pagam por isso.

SUPORTE HUMANO

A maioria dos entrevistados do estudo (77%), independentemente da idade, interagiu com um chatbot. Entretanto, apenas um quarto dos teóricos "nativos digitais", com idades entre 18 e 41 anos, os utiliza com freqüência. Três quartos de todos os entrevistados preferem falar com um humano (via chat ou telefone) quando algo dá errado, mas o inesperado é que mais (83%) dos consumidores mais jovens, entre 18 e 41 anos, realmente querem mais apoio humano do que seus mais velhos, de 42 anos ou mais.

Além disso, os consumidores neste estudo compartilharam a importância de retornos e trocas fáceis (43%), opções filtradas (40%) e ofertas personalizadas (29%). Estes fatores indicam claramente que um maior apoio pessoal é valorizado em cada etapa da jornada de varejo, desde a pesquisa até as experiências de compra e pós-compra.

SUSTENTABILIDADE

A mudança climática e a sustentabilidade estão no topo das preocupações dos consumidores, especialmente aqueles que têm paixão por viagens. O estudo da Travelport revelou que quase metade dos consumidores (49%) optariam por gastar mais e ainda mais consumidores (60%) levariam rotas de transporte mais longas e indiretas até seu destino para economizar nas emissões de carbono (CO2) ao viajar. Isto varia por faixa etária, como mostram os resultados do estudo (33%) dos consumidores com idade entre 18 e 41 anos viajariam duas a três horas a mais para economizar nas emissões de CO2, em comparação com apenas (19%) dos consumidores com 42 anos ou mais.