Clientes não querem ser tratados apenas como números, diz pesquisa

Um estudo realizado pela Salesforce com 6,7 mil pessoas de 15 países, incluindo o Brasil, revelou que 80% dos clientes consideram a experiência oferecida por uma marca tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece. A pesquisa visou entender melhor como pensam e o que querem os hiperconectados de hoje, e como as empresas podem conquistar a confiança e a fidelidade desse público por meio do atendimento.

De acordo com o levantamento, 57% de todos os participantes deixaria de contratar um serviço de uma marca caso uma experiência melhor seja oferecida pela concorrência. Entre os brasileiros, 89% declararam que o mais importante é a experiência que a marca possibilita. Um fator essencial para isso é ser tratado como uma pessoa e não apenas como um número, algo citado por 94% dos entrevistados.

“A pesquisa mostra que a confiança e o equilíbrio entre personalização e privacidade são fatores chave para atender às expectativas dos clientes na Quarta Revolução Industrial. Isso está influenciando a maneira como os consumidores pensam e agem”, explicou o diretor de Marketing da Salesforce para América Latina, Daniel Hoe.

A tecnologia desempenha um papel especial nas novas expectativas dos clientes em todo o mundo e 59% dos participantes do estudo afirmaram que as empresas precisam oferecer experiências digitais de última geração para manter seus clientes. Entre os brasileiros, 68% citaram que a Inteligência Artificial (AI) já vem transformando ativamente suas relações com as marcas.

“O cliente não aceita mais ser tratado como número e ter que digitar o CPF ou o código de assinante várias vezes em um mesmo contato, ele quer que a empresa antecipe o seu problema e o informe que ele já foi resolvido”, comentou Hoe.

Apesar da preocupação com a segurança, 82% dos clientes aceitariam compartilhar dados pessoais em troca de experiências melhores e mais humanizadas, enquanto 85% aceitariam compartilhar informações relevantes para receber atendimento proativo. Os brasileiros responderam que as marcas devem ser transparentes sobre como utilizam os dados dos clientes, mostrar comprometimento para proteger tais informações e dar ao consumidor controle sobre o que pode ser coletado.