Enxurrada de NDCs, demissões na American... E agora, agente de viagens?

O Portal PANROTAS entrou em contato com a American Airlines para mostrar como fica a estrutura comercial da companhia no Brasil, depois da demissão de 100% dos executivos de Contas no Rio de Janeiro e de mais de 80% dos profissionais do Departamento de Vendas em São Paulo. A companhia, infelizmente, não divulgou detalhes de como o trade será atendido nessa nova fase, e, durante a WTM Latin America, diversas empresas ouvidas pela reportagem não sabiam sequer quem seriam seus interlocutores.

Inclusive estranhou à maioria que as demissões tivessem acontecido na semana de implantação do NDC pela companhia, com várias dúvidas tendo surgido. O trade sequer sabe quais serão os canais novos de atendimento e se essas demissões têm relação com a chegada do NDC.

“Quanto à mudança de modelo da AA no mundo e especialmente aqui no Brasil, precisamos de mais tempo para observar e estudar essas mudanças. A comunicação da empresa para o mercado não está sendo clara, o que gera dúvidas para muitos. A maior preocupação é em relação ao nível de suporte que teremos para atender nossos clientes após o primeiro de abril. Vendas, pós-vendas, que tipo de suporte teremos? Essas são dúvidas que somente a AA e o tempo poderão responder”, disse o presidente da Abracorp e da Kontik, Eduardo Vasconcellos, em entrevista à PANROTAS.

Nem mesmo players que devem se beneficiar com essa mudança, os consolidadores, que acabam tendo de investir em tecnologia e atendimento para dar suporte aos agentes de viagens de todo o País, não sabem como vai ficar o acesso aos serviços da American, com o NDC e a diminuição no quadro de funcionários.

Para Fábio Mader, diretor de Operações e Produtos da CVC Corp, o atual momento, quando diversas companhias lançam seu modelo NDC, é “o mais disruptivo para a indústria de Viagens e Turismo em termos de sistema”.

Segundo ele, outras mudanças ocorreram, mas as soluções foram criadas em conjunto com os distribuidores. Dessa vez cada companhia está lançando sua solução, desenvolvida de forma independente (e não a quatro mãos), o que cria mais complexidade para os agentes de viagens e mais custos de desenvolvimento e atualizações para os consolidadores.

E como uma gigante como a CVC Corp está lidando com essa enxurrada de NDCs individuais que chegam ao mercado? “Estamos definindo prioridades. Hoje, por exemplo, Latam e American Airlines são prioridades para conexão. Já temos conexão NDC com a Copa, por exemplo. No passado, fizemos juntos essas mudanças. Agora, nós temos que nos adaptar. E quem não integrar está fora”, avalia Mader. Ainda de acordo com ele, “há mais perguntas que respostas no ar”. E isso vem de um profissional com vasta experiência em aviação, já tendo dirigido o departamento Aéreo da CVC Corp e a área de Vendas da Gol em duas oportunidades.

MAIS CUSTO

Para o vice-presidente de Negócios da BeFly, Luciano Guimarães, o custo operacional, com a implantação dos NDCs de cada companhia, vai aumentar de forma absurda para os consolidadores e grandes distribuidores, com necessidade de muito desenvolvimento e integração. E haverá repasse de custo para o consumidor no final das contas, pois em alguns canais oferecidos fora no NDC, como no caso da Latam, haverá cobrança de taxa (US$ 12 no caso da aérea brasileira).

Guimarães, assim como Mader e Vasconcellos também disseram à PANROTAS, é a favor e defende a chegada do NDC. Mas não vê nem as companhias nem o mercado prontos para um início tão radical.

“A experiência do passageiro, que era uma promessa do NDC, não melhorou. Não são todos os serviços que podem ser pedidos pelo NDC e não houve período de adaptação”, diz ele, que prevê mais trabalho para os agentes de viagens, e mais investimentos em tecnologia pelos grandes distribuidores. Sobre as mudanças na AA, Luti Guimarães foi mais um que não sabia como ficaria o atendimento e qual era a estratégia para o trade.

“Eu concordo totalmente com a implementação do NDC. Acredito que, se realizado de forma progressiva e bem planejada, pode criar muitas oportunidades de bons negócios para todos”, analisa o presidente da Abracorp, Eduardo Vaconcellos. “No entanto, o maior problema é que, na maioria das vezes, o NDC ainda não oferece todas as funcionalidades que o mercado já está acostumado, o que resulta em um trabalho manual muito maior para nós e compromete o SLA para alguns clientes corporativos”, continua Duda Vasconcellos.

Ele também não crê que o mercado esteja totalmente preparado para a mudança, uma vez que ela envolve não só as agências de viagens e companhias aéreas, mas também os próprios clientes e os OBTs. “Como sempre acontece, nós nos adaptaremos e faremos nossa parte. Afinal, precisamos atender nossos clientes da melhor maneira possível.”

GARGALOS

Para o líder da Abracorp, “os maiores desafios atualmente são a necessidade de realizar manualmente os processos que os NDCs ainda não oferecem de forma automatizada e o treinamento para todos os consultores de diferentes NDCs. É importante ressaltar que existem NDCs mais completos do que outros em termos de funcionalidades”.

Isso porque, ao contrário do GDS, que padroniza todo o processo, no caso do NDC cada companhia personalizou sua oferta, seus processos e disponibilidades.

ABAV NACIONAL

PANROTAS/Emerson Souza

A presidente da Abav Nacional e diretora da Trade Tours, Magda Nassar, concorda com a opinião de Luciano Guimarães, Duda Vasconcellos e Fabio Mader: “não há nada errado com o NDC e se for para trazer uma experiência melhor para o passageiro, tem apoio do setor”.

Mas ela cita também a falta de um período de transição e as falhas de comunicação das empresas, como no caso da American Airlines. Ela usa o contraponto da Latam, que, segundo ela, tem um canal transparente e ágil com os agentes de viagens, via a diretora de Vendas e Marketing, Aline Mafra.

“Aline tem sido muito honesta e direta conosco. Já fez mudanças por pedido nosso e tem usado a Abav como canal de comunicação das mudanças. Nós não interferimos em acordos comerciais, mas queremos transparência ao explicar as mudanças para nossos associados e todos os agentes de viagens”, diz a presidente da Abav.

A diretora da Latam, há duas semanas, se reuniu com as principais lideranças do trade para tratar do tema NDC e ouvir as opiniões e dúvidas. Aline Mafra também já falou duas vezes com a PANROTAS sobre o tema e na última entrevista tirou várias dúvidas que podem estar na cabeça dos distribuidores. Também ouvimos a Gol a respeito, que decidiu dar uma freada nos projetos de NDC. Para a empresa, hoje seria dar um passo para trás.

COMUNICAÇÃO

“Sem acesso às informações, como vender?”, questiona Magda Nassar, que acha muito estranho, porém, que a implantação do NDC venha atrelada (coincidentemente ou não) a demissões, como no caso da AA. “A pandemia nos mostrou a importância do atendimento, do agente de viagens, das pessoas. Quem quer ficar oito horas no telefone pendurado?”

Para ela, a questão da comunicação é essencial. “Nós só queremos entender e esse é um bom momento. Vamos conversar?”, manda recado à companhia americana. Sobre a nota enviada pela American na semana passada ela ainda questiona: “quem é o cliente citado pela empresa, “que ganhou investimentos para acesso direto”? Não está claro. O cliente final? O agente de viagens?”, pergunta, tentando entender a estratégia da empresa para os distribuidores.

“Se o NDC substituir as pessoas e funcionar, trouxer vendas, ótimo, nossa equipe vai focar nas vendas, em atender o cliente. Acredito que ninguém quer parar de ser parceiro de um canal que responde de 55% a 80% das vendas das empresas aéreas. Só queremos entender.”

AMERICAN AIRLINES

Para a American Airlines, as mudanças ocorreram depois de investimentos para que os clientes pudessem ter acesso aos produtos e serviços e de acordo com as preferências dos mesmos.

“Desenvolvemos muitas de nossas ofertas comerciais nos últimos meses para oferecer aos clientes acesso direto aos nossos produtos e serviços, e construir uma companhia aérea mais resiliente e lucrativa. Como parte desse trabalho, anunciamos recentemente mudanças na estrutura de nossa equipe de Vendas, o que nos permitirá atender melhor o mercado em evolução e oferecer mais suporte às preferências dos clientes e como eles desejam reservar suas viagens.”

Ou seja, a companhia tem certeza de que a experiência do cliente será melhor. No comunicado, a empresa não fala das agências de viagens e demais players. E não explicitou as questões enviadas em relação ao NDC. Agentes de viagens dos Estados Unidos criticaram também a estratégia da empresa aérea. A gigante do corporativo BCD Travel também deu sua opinião e acredita que o mercado não está pronto para ser 100% NDC. O CEO da Despegar, Damian Scokin, no Fórum PANROTAS 2023, foi outro a alertar sobre a chegada do NDC da forma que está sendo feita. Para ele, trata-se de uma maneira de as aéreas reduzirem custo, com um nome sexy.

MAIS DEMISSÕES?

A American garante ainda que “essas mudanças não estão vinculadas à nossa estratégia de rede e não impactaram nossas equipes fora de Vendas.” Ou seja, não houve, pelo que se entende da resposta, demissões em áreas como Aeroportos e Reservas, que acabam servindo de auxílio a passageiros e distribuidores.

Sobre a manutenção dos voos atuais e o compromisso com o Brasil, veja a seguir a resposta da American Airlines, enviada via assessoria de imprensa. Tentamos falar, sem sucesso, com o diretor de Vendas Brasil, Alexandre Cavalcanti, que ficou no cargo com mais 5 executivos de vendas – a outra diretora de Vendas, Simoni de Sá, foi uma das dispensadas na semana passada.

“A American Airlines tem um compromisso de 33 anos com o Brasil, onde temos orgulho de operar atualmente até quatro voos diários de São Paulo para Miami, Dallas/Fort Worth e Nova York-JFK, bem como um voo diário de Rio para Miami.”

Agora é esperar... ou dialogar, como pedem os presidentes de Abav e Abracorp?