Treinamento e segmentação são essenciais no serviço hoteleiro

Neste segundo dia de Fórum PANROTAS 2023, hoteleiros de diferentes segmentos participaram de painel para discutir o setor no Brasil. Entre os assuntos conversados, o serviço hoteleiro foi destaque, com defesa de treinamentos apoiados pelo setor público e segmentação de clientes para melhor atendê-los. Participaram da conversa: Thomas Dubaere, da Accor, Ana Biselli, da Resorts Brasil, e Guilherme Luck, do Grupo Ecocharme. Karen Schmidt, do BWH Hotel Group, mediou o painel.

"A questão da mão de obra é bem diferente no mundo inteiro. A parte positiva é que, no Brasil, 85% dos colaboradores que deixamos devido à pandemia voltaram à Accor em 2022, então nos mostra que a confiança na possibilidade de montar carreria na hotelaria ainda existe. O segundo ponto é que temos oportunidades. Nossa indústria deve ser uma das únicas em que quando você não tem educação, você tem oportunidades. Maioria das empresas do Turismo investem em formação para as pessoas crescerem nessa indústria. Cada ano temos que recrutar 10 mil pessoas, então até criamos a Academia Accor. Temos de desenvolver parcerias com os governos e investir para crescer juntos. Precisamos do apoio dos governos com subsídios, por que não pagar por 20% ou 30% dessa formação? Se o emprego cresce, a economia cresce. Precisamos abrir essa porta para que empresas e governos trabalhem juntos", afirmou Dubaere.

Na sequência, Guilherme Luck concordou com o CEO da Accor e explicou o desafio em atuar em Fernando de Noronha (PE). "Sempre é um desafio trabalhar com mão de obra porque cada público tem uma exigência diferente. Ainda mais na região que atuamos, em Fernando de Noronha e Milagres. Em Noronha, as pessoas passam anos sabáticos e precisamos estar sempre treinando novas pessoas, mas também conseguimos atrair pessoas com bagagem e de variados locais. Mas estamos continuamente subindo a régua e melhorando o serviço, enquanto desenvolvemos as comunidades locais", explicou.

Ana Biselli, então, discorreu sobre as exigências diferentes de público citadas por Luck. "Nos resorts, trabalhamos com clientes variados. Temos uma predominância no Brasil do lazer família, mas temos aumentos em amigos e casais consumindo resorts. Outro setor importante é eventos, Mice, então vai depender muito da estrutura e composição dos resorts. A provocação aos nossos associados é sempre pensar no processo de inovação contínuo, de tal forma que possamos adequar a experiência do cliente à sensibilidade de entrega. Produto, processo e pessoas precisam ser pensados para trabalhar essa qualidade da mão de obra", disse.

BRANDING

Abordando os diferentes produtos dentro da hotelaria, Dubaere explicou como a Accor lida com suas 45 marcas. "Ter 45 marcas é complexo, assim como estar em quatro continentes e diversos países. A Accor passou por diferentes reestruturações, sendo a última a divisão do grupo em equipes: uma focada nas marcas Premium, Midscale e Economy; e outra focada em Luxury e Lifestyle. Fizemos isso para acelerar o desenvolvimento de novas unidades, principalmente com franquias, com 80%, mas também com operação, com 20%. Com 45 marcas, você precisa diferenciá-las. Não podemos aplicar as mesmas estratégias de marketing para uma marca econômica e uma marca de luxo", explicou o CEO.


O Fórum PANROTAS 2023 conta com a aliança institucional da CNC Sesc Senac, com patrocínio do Sebrae Nacional, e também de Accor, Ancoradouro, Aviva, Bee2Pay, Befly, BWH Hotel Group, Clickbus, Copastur, Coris, CVC Corp, Delta Air Lines e Latam Airlines, Disney Destinations, Elo, ETS, Gol Air France-KLM, Grand Palladium, Grupo Cataratas, Grupo Decolar, Grupo Leceres, Grupo R1, GTA, Iberostar, Localiza&Co, Maceió CVB/Sedetur Alagoas, Mato Grosso do Sul, Mondiale, Movida, Omnibees, Royal Palm Hotels and Resorts, Sabre, Sheraton São Paulo WTC Hotel, Shift, Tes Cenografia, Tour House, ViagensCorp, ViagensPromo, Visit Argentina e Visite São Paulo.