Hotéis barram clientes Hurb por inadimplência; CEO explica e promete pagar

Dezenas de reclamações nas redes sociais dão conta de que a Hurb não está repassando o valor de seus clientes aos fornecedores. Queixas tanto de consumidores quanto dos próprios fornecedores supostamente envolvidos estão sendo enviadas à PANROTAS, com a mesma alegação: um calote desta que é uma das maiores agências de viagens on-line (OTA) do Brasil.

VEJA TAMBÉM: CEO DA HURB SE MANIFESTA COM VÍDEO ENIGMÁTICO E RECEBE CRÍTICAS

O CEO e cofundador da empresa, João Ricardo Mendes, diz que é a terceira vez que a Hurb passa por um problema similar. O executivo admite "imprevistos na operação" que, segundo ele, foram ocasionados pelo cenário macroeconômico, mas uma força-tarefa foi mobilizada para negociar e regularizar a situação individualmente com cada parceiro afetado no menor prazo possível.

"Há mais de 1,6 mil profissionais trabalhando dia e noite para fazer as pessoas conhecerem lugares que antes do Hurb existir elas não conheceriam nem em sonho". João Ricardo Mendes, CEO e cofundador da Hurb.

O cenário macroeconômico adverso foi "basicamente a quebra do Silicon Valley Bank e o calote que a Americanas deu nos grandes bancos", alega ele. "O Hurb tem R$ 800 milhões em caixa, mas nós parcelamos o máximo que puder, em boleto, até para seguir nosso propósito de fazer as pessoas viajarem. Muitas vezes, a companhia depende da antecipação para uma parte de seu fluxo de caixa", acrescenta o CEO e cofundador da agência de viagens on-line.

Contudo, ele admite que, apesar de as condições macroeconômicas terem sido o maior agravante, a culpa foi mesmo é da Hurb. "Poderíamos ter antecipado isso, antecipado uma parte dos recebíveis e feito várias coisas. Mas prefiro, em vez de olhar no retrovisor, ver o que podemos fazer agora. E estamos regularizando tudo", assegura João Ricardo Mendes, de quem você lerá mais trechos (alguns polêmicos) até o fim desta notícia. Antes, entenda melhor o caso.

HOTÉIS E CLIENTES SE QUEIXAM DE INADIMPLÊNCIA DA HURB

"A Hurb sempre honrou com seus pagamentos no prazo acordado, contudo, recentemente não tem cumprido com seus compromissos financeiros desde 12/02/2023, contraindo dívidas vultuosas e prejudicando nosso desempenho da atividade operacional", afirma trecho de um dos hotéis a seus hóspedes.

Nessa mesma mensagem, o hotel nordestino, de nome ocultado pela PANROTAS, aponta que não está conseguindo atendimento da OTA e continua: "O caso já é público e notório, visto que vários hotéis em todo País têm se pronunciado sobre o mesmo problema, demonstrando, assim, que a inadimplência da Hurb é crítica e preocupante", pondera a suposta vítima que, por fim, diz que deixa de efetivar check-ins da Hurb até que a situação se resolva.

Os casos são vários, e são públicos, via redes sociais. Há, inclusive, um grupo no Facebook chamado "Prejudicados pelo Hotel Urbano", com 19,8 mil membros, no qual tem uma lista com hotéis manifestantes nesse caso. A lista está com dezenas de nomes.

O Vogal Hotel, de Natal, foi mais direto:
"Devido a questões comerciais, as reservas via Hotel Urbano estão canceladas. Para maiores esclarecimentos, pedimos que entrem em contato com nosso setor de reservas", aponta, em sua conta no Instagram.




A situação é similar de seu conterrâneo, o Hotel Marsol:



Na plataforma de defesa do consumidor Reclame Aqui, a Hurb tem "Bom" como nota geral, com 7,4/10. Porém essa avaliação considera os últimos três anos. Já nos últimos seis meses, a média despenca para 5,8/10, considerada "Ruim".

Em agosto do ano passado, entrevistamos diretores da OTA sobre a alta de reclamações on-line. À época, o diretor de Experiência do Consumidor da empresa, Romário Melo, se defendeu dizendo que 100% das reclamações eram respondidas e o índice de resolução era alto. De fato, era, mas agora não é mais. Das mais de 29,6 mil reclamações nos últimos seis meses, mais de três mil estão sem resposta.

Agora, como em outras crises do Turismo no passado, clientes ironicamente estão buscando ajuda de agências de viagens tradicionais para resolver seus problemas. As agências, por sua vez, recorrendo às operadoras para tentar descascar o abacaxi.

O QUE DIZ O CEO E COFUNDADOR DA HURB

Em resposta ao pedido do Portal PANROTAS, João Ricardo Mendes enviou mensagem de áudio. Nela, cita a concorrente CVC, diz que considera derrotados os brasileiros que vendem empresas para estrangeiros e que erros como esse atual são frutos da dedicação de quem tenta fazer diferente no mercado de Turismo. Esses erros continuarão acontecendo na Hurb, por ela ser disruptiva, em sua visão. O objetivo de Mendes, segundo ele mesmo, é de criar a maior empresa de tecnologia e ciência da América Latina. "Se não conseguir, vou morrer tentando."

Veja os principais trechos:

"O ponto é que erros como esse vão acontecer. Se não acontecerem, é aí que estará o problema. Nesses cerca de 14 anos de companhia, quando isso acontece, não podemos começar pensando em tecnologia e depois entender a demanda. Temos de começar com as coisas incríveis, fáceis, além de preço. Pensar onde podemos levar o cliente, o que podemos fazer para tornar a experiência de viagem internacional factível para 150, 180 milhões de brasileiros, não para três milhões. É nisso que penso todo dia. Não quero levar três milhões de pessoas. Quero levar dez. E daqui a pouco o problema vai ser capacidade aérea. Erros serão cometidos, pessoas ficarão chateadas, outras não saberão o que estão falando, mas isso é muito melhor do que como as coisas acontecem em outras companhias, que se dizem à prova de erros e se dizem one trick pony (pônei de um truque só, na tradução literal)."

"O concorrente está a um clique de distância. Seja para o cliente, para o afiliado, para o parceiro. Eu não posso e nem quero obrigar ninguém a ser cliente, afiliado ou parceiro da Hurb. Quero que todos se sintam à vontade, se acham que nossa ambição é muito alta, de ir para uma CVC, que amarra cachorro com linguiça há 500 anos (sic). Já considero esse problema resolvido e que venha o próximo. Agora, falar que não vamos cometer erro? Esquece. Vamos cometer muitos. E a gente é do tamanho dos nossos erros."

"O Brasil está cheio de pseudoempresários que não possuem ambição sadia, ou coragem. Preferem ficar na zona de conforto, fazer uma empresa, vender ou ‘ficar ali’. Vender empresa, para mim, é derrota. Seria mais uma empresa brasileira para os gringos comprarem. Nosso caminho vai ser o inverso, ou vamos morrer tentando (sic)."

"Para nós expandirmos, crescermos, atingirmos novos patamares, temos de lembrar que em qualquer negócio o sucesso não é garantido. Temos de tomar decisão já sabendo disso, baseado em dados, fatos e intuição treinada. Só que o mais difícil para essas pessoas entenderem é como encaixar o crescimento da companhia, em uma visão sólida, coesa e ampla, que nos permita faturar 4, 6, 8 bilhões de reais."

"Estou à disposição para falar sempre a verdade. Nosso conselho anterior falava que eu pecava por isso, mas eu acho que não. Por isso não quis terceirizar isso. Pois não terceirizo responsabilidade. No dia que eu fizer isso, me aposento, igual muito pseudoempresário faz. Eu não. Estou aqui trabalhando dia e noite para criar a maior empresa de tecnologia e ciência da América Latina. Se isso vai acontecer ou não o tempo vai dizer. O Hurb existe há muito tempo e sempre fomos criticados, pois entramos literalmente quebrando mercado, para fazer as pessoas viajarem, em um mercado arcaico no qual as pessoas pensam um mês para frente. Nós, não."