Abracorp defende novas regras na relação com clientes

Por Gervasio Tanabe é presidente executivo da Abracorp – Associação Brasileira de Agências de Viagens Corporativas

"É chover no molhado comentar sobre os efeitos que a pandemia provoca no ecossistema do Turismo, o setor mais atingido em toda essa crise. O segmento de Viagens está quase parado, com exceção de poucos setores produtivos. E isso independe do segmento abordado - corporativo, lazer, educação, eventos. Mas enfim, o novo normal fala das mudanças de comportamento de pessoas e empresas e dos protocolos. Correto? Não.

O novo normal é o velho normal. É a constatação do “assédio moral corporativo”, recentemente debatido por um executivo do setor de eventos. Falamos de concorrências no mercado corporativo. Falamos de empresas bilionárias que defendem a atenção ao cliente e à cadeia de suprimentos como fundamentais nesse novo normal, balizados na bíblia da governança corporativa, entre outros belos substantivos. Sim, belos substantivos que compõem o mosaico dos sites dessas organizações.

Ainda que não saibamos, ao certo, sobre uma linha de tempo e volume de retomada das viagens, o que está acontecendo é a insanidade das concorrências, as famosas RFPs (request for proposals) que circulam no mercado.

Propostas que exigem das agências de viagens corporativas e eventos e de outros prestadores de serviços, tão impactados com a covid-19, pagamento antecipado de percentual do volume a ser gasto. Exato, você entendeu bem, são depósitos a título de caução, para garantir a entrega futura dos serviços prestados. E depois, quem sabe, a contratante pretenda efetuar os pagamentos devidos com prazos de 60, 90 ou 120 dias. Que mundo surreal é esse? Isso é “assédio moral corporativo”.

Falando em prazos, você leitor sabe qual é o prazo de faturamento aéreo? Bem, se a agência de viagens comprar uma passagem no dia 1º, ela terá que pagar à companhia aérea no dia 17 do mesmo mês. Num hotel, talvez o prazo seja um pouco maior, 20 dias, quando muito. E quando a agência sugere a implantação de algo mais seguro como o cartão de crédito ao cliente, aí vem a velha resposta.

Ele, o cliente, não está maduro o suficiente para distribuir o cartão de crédito para o colaborador, entenda-se, talvez, maduro por falta de confiança no colaborador, muitas vezes. Ou que os trâmites burocráticos de pagamentos não permitem que a empresa consiga cumprir o prazo oferecido pelo cartão de crédito, embora essa mesma empresa use o cartão de crédito, nos Estados Unidos ou na Europa. Aqui o cenário é um pouco diferente.

Esse tipo de empresa, parece, prefere a burocracia à praticidade, sob o pretexto de uma tal insegurança nas transações ou porque, de fato, prefere praticar o “assédio moral corporativo”?

Outro argumento recorrente é o risco de fraude. Inaceitável: o Brasil é um dos líderes mundiais em segurança nas transações financeiras e bancárias e o reembolso de despesas à base de recibos e notinhas é que de fato traz riscos de fraude e burocratiza o processo.

A rigor, uma empresa dessas sem escrúpulo corporativo faz uso de seu poder econômico para pressionar os elos mais sensíveis da cadeia, como as agências de viagens e eventos e mais uma dezena de serviços, para que essas se curvem às práticas absolutamente incompreensíveis e insustentáveis.

Mas o “assédio” não para por aí. Esse tipo de empresa impõe exigências sem o devido reconhecimento ao valor agregado do profissional, como por exemplo, consultores de atendimento bilíngues. Pagar por esse serviço diferenciado é algo fora da cartilha desse tipo de empresa.

Vamos mais além, cobrança de percentual sobre o volume total de compras, caso a agência não cumpra o SLA definido. Correto uma penalidade, mas veja, sobre o volume total do orçamento? Isso é ultrajante e claro desrespeito às leis de negócios tidos como sustentáveis.

Por outro lado, algumas empresas, nesse mundo disruptivo, querem oferecer liberdade de escolha aos seus viajantes. Perfeito, porém, exigem que a TMC faça o acompanhamento e pior, ela será penalizada caso o viajante ache algo, digamos, mais barato nos vários canais de vendas disponíveis nesse traiçoeiro mundo on-line.

Decerto, entendendo que a dinâmica de viagens é tal como comprar ativos simples como parafusos, esse tipo de cliente imagina que distribuição de conteúdo é igualmente simples e gratuita. O fornecedor que se vire nos 30. A suposição de que cuidar do viajante nesse mundo pandêmico e disruptivo é coisa simples. Ledo engano.

O momento é oportuno e convidamos as empresas à reflexão sobre os pilares da sustentabilidade. Tornar a cadeia sustentável é papel protagonista do cliente, sim.

Com o apoio da KPMG, está em curso a implantação de um canal de comunicação Abracorp, um canal onde nosso associado poderá se manifestar, caso ele perceba que os princípios de valor estejam sendo feridos e corrompidos.

Esse canal Abracorp servirá, igualmente, para apoiar os demais elos do ecossistema, clientes e fornecedores, para que essas possam ter uma convivência harmônica, tendo como base a governança e a sustentabilidade nas relações de negócio, principalmente, com as TMCs Abracorp.

Afinal, essa é a missão da Abracorp: buscar o desenvolvimento do setor, caminhando juntos num momento tão crítico como esse da pandemia."