Sabre: gestores devem focar em segurança e confiança do viajante
Confira a entrevista com a vice-presidente de NDC Travel Solutions do Sabre, Kathy Morgan
A agenda, rica em tendências, insights e questionamentos, foi totalmente criada pelas empresas parceiras da primeira edição do evento a partir de uma série de entrevistas internacionais feitas com profissionais e especialistas. Ontem (3), publicamos o primeiro bate-papo na íntegra, feito com o vice-presidente sênior do Lufthansa Group, Frank Naeve.
Nesta-terça (4), é a vez de conferir a entrevista com a vice-presidente de NDC Travel Solutions do Sabre, Kathy Morgan. A especialista tem mais de 33 anos de experiência na indústria e é referência no assunto New Distribution Capability e tecnologia na aviação. Veja a seguir.
KATHY MORGAN – Difícil essa pergunta. Mas eu diria dois pontos principais: uma delas é a dinâmica da distribuição. O que acontece quando a indústria toda hiberna por cerca de dois anos [por causa da pandemia] é que você tem muito tempo para pensar. Pensar qual é a sua estratégia, ou as estratégias para agir na crise, ou o que fazer na recuperação... O que estamos vendo, na indústria da aviação, que é onde eu tenho mais experiência, gira em torno de estratégias de distribuição.
Acredito que todos nós sabemos que NDC é uma tecnologia, mas também vem sendo considerado como uma evolução comercial. Penso nessas dinâmicas que estão acontecendo com as aéreas, e elas precisam conseguir capturar mais negócios, conseguir mais vendas com clientes existentes, vender novos tipos de negócios. E elas estão dispostas a se arriscar mais. A diferenciar conteúdo por meio de diferentes canais. Saber que essa dinâmica está acontecendo tem sido muito importante para o Sabre para ter certeza que estamos investindo em tecnologia que permite que as mudanças em distribuição aconteçam.
Uma segunda grande mudança é sobre as expectativas do viajante. Com a covie-19, as coisas que nos importamos agora são bem diferentes do que as que nos importávamos há dois anos. Eu nunca pensaria em protocolos de entrada, status de vacinação, máscara, quarentena... Os viajantes agora têm de pensar em coisas que não tinham de pensar antes. Então, eles certamente estão esperando que os provedores de tecnologia, as TMCs, as empresas tenham tecnologia e processos que garantam que tudo isso esteja assegurado.
PANROTAS – E você acha que a resposta das empresas de tecnologia foi rápida o bastante?
KATHY – Esta é uma ótima pergunta. A realidade é que as coisas neste cenário mudaram diariamente. Você pode acordar com novos protocolos em um país, protocolos de entrada em outro... Então, acredito que foi mais sobre pensar sobre capturar e compartilhar dados. Definitivamente novas oportunidades vão surgir disso. Mas acho que a base tecnológica está aí e temos de pensar quais são as soluções ou aplicações que precisamos focar para, espero que não haja outra pandemia, mas certamente aprendemos muito sobre como devemos informar sobre isso tudo.
PANROTAS – Com tantas mudanças, você consegue prever como serão os próximos três anos para distribuição e tecnologia?
KATHY – Acho que vamos continuar vendo a tecnologia se transformar em maneiras bastante rápidas. Se pensarmos no NDC, por exemplo, eu realmente espero que, em três anos, a gente não fale mais da tecnologia em si e, sim, que já tenhamos passado por isso. Por todo o ecossistema: fornecedores de viagens, integradores e agregadores, como o Sabre, parceiros de tecnologia, midoffices, backoffices, booking tools etc. Precisamos ter este trabalho feito. E precisamos estar falando em três anos sobre o valor que o NDC criou. Em três anos precisamos estar falando sobre as coisas boas desta tecnologia. Em como fazer conteúdo de viagem acessível, não importa onde você quer comprar.
Desejo que essa tecnologia se torne em algo que nós simplesmente esperamos para tudo na nossa vida: que as empresas de viagens saibam do que eu gosto, que me ofereçam ofertas que façam sentido. Que não me façam as mesmas perguntas que eu já respondi não antes.
Outra mudança que eu diria é sobre a utilização de inteligência artificial para fazer viagens de forma mais inteligente. No Sabre temos uma solução chamada Sabre Travel IA que é sobre liberar o poder dos dados e ser capaz de pegar todos esses insights que temos de todos esses lugares e poder tomar decisões usando esses dados para fazer soluções mais inteligentes e mais informadas para que, no fim do dia, o viajante sinta que a gente realmente o conhece, oferecendo as melhores oportunidades e ofertas. É isso que eu espero que a gente esteja falando daqui três anos.
PANROTAS – Quais você diria que deveriam ser os principais focos dos gestores de viagens?
KATHY – Eu diria que devem focar na segurança e na confiança do viajante. Agora estamos começando a ver recuperação. Diferentes, mas as viagens corporativas estão voltando. Diante disso, os viajantes sentem que estão tendo acesso às informações que precisam? O gestor tem ferramentas para saber onde eles estão? Além da pandemia, temos também problemas geopolíticos e desastres naturais que ainda nos fazem sentir inseguros, portanto, eu diria para colocar a segurança e a confiança do viajante no topo da lista.
Daí também volto para os temas de personalização e flexibilidade. Acho que colaboradores, empresas e gestores que fizerem isso certo verão que estamos vivendo nesse novo mundo de “work from anywhere”. Como temos muito mais flexibilidade, como eu combino minha vida pessoal com profissional? Então os travel managers devem ter a certeza de que estão pensando isso em seus programas de viagem, políticas e outros processos. Porque o viajante atual vai demandar isso e se ele o não tiver, vai procurar em outro lugar. Colaboradores talentosos têm muitos outros lugares que podem ir. Então é preciso garantir que queiram ficar.
PANROTAS – Recursos como VR (realidade virtual) e IA (inteligência artificial) estão aí e as empresas estão usando muito, mas ainda não aconteceu como esperávamos. Você acredita que nesta nova onda a VR pode ter algum impacto em viagens e eventos?
KATHY – Absolutamente. Estes últimos anos de pandemia colocou muito em ênfase o que a tecnologia pode permitir em termos de experiências sem estar fisicamente lá. Se você pensar, a maioria de nós passou os últimos dois anos em frente às telas, falando à distância com as pessoas, então acho que vamos ver muito mais imersão de tecnologia deste tipo.
Eu acredito que muitos experts da indústria dizem que o perfil do viajante corporativo mudou, reconhecemos que não é mais preciso viajar para tudo que viajava no passado, mas agora precisamos viajar para outras coisas. Então, acho que vamos continuar vendo muita transformação para este tipo de tecnologia. A realidade virtual terá um grande papel.
PANROTAS – Por fim, qual o principal desafio profissional no seu dia a dia?
KATHY – Acho que é quantidade de oportunidade que tenho e descobrir como priorizar. Adoramos fazer tudo ao mesmo tempo, mas é preciso saber como porcionar, poios o tempo é valioso. Este é um dos motivos que no Sabre temos como um dos focos o engajamento do cliente. Temos conselhos consultivos em diferentes áreas e portfólios porque queremos ter a certeza de que estamos alinhando nossas prioridades com as prioridades dos nossos clientes. Acho que priorizar e conseguir resolver tudo a tempo é algo que estou sempre lutando.