Consultor do Airbnb fala sobre disrupção e experiência

O SAP Now trouxe dois dias de muitas discussões sobre o impacto da tecnologia na era da experiência, na vida e no futuro das pessoas, viajantes e empresas. Para encerrar, o consultor do Airbnb, Chip Conley, falou sobre disrupção e como aproveitar-se das oportunidades disruptivas que o mundo de hoje vem trazendo.

“Aceitei a proposta de vir trabalhar no Airbnb aos 52 anos. Nunca tinha trabalhado em uma empresa de tecnologia, não sabia o que era economia compartilhada, não tinha nem o aplicativo do Uber no celular. Era tudo novidade para mim. Eu não queria falhar, mas tomei a decisão de fazer funcionar”, conta.

Para Conley, os melhores disruptores são aqueles adeptos de high tech e high touch. Que utilizam alta tecnologia, mas que não deixam de lado a humanização e o lado humano (o human to human) em suas empresas e negócios, pois a disrupção é isso: uma combinação de algoritmos e inteligência de pessoas

“Em relação aos seus clientes, você deve ir além de atingir apenas suas expectativas. Você deve alcançar aquelas necessidades que não são reconhecíveis, conhecer o consumidor melhor do que ele mesmo. Criar serviços e produtos que eles nem chegaram a pedir para se diferenciar no mercado e criar fidelidade”, diz Conley.

O consultor deu ainda um exemplo de como funciona a questão de feedback de sua empresa. Segundo ele, apenas 5% dos hóspedes de hotéis preenchem o formulário de satisfação pós- estada. Com o Airbnb isso acontece em 70% dos casos. Recebendo reviews instantâneos, os anfitriões podem imediatamente melhorar algo que não estava tão bom, diferentemente dos meios tradicionais de hospedagem que muitas vezes nem recebem o feedback.

“O Airbnb quer se tornar uma curadoria de lifestyle. Oferecer, além de hospedagem, experiências de acordo com cada perfil, como aulas de yoga no destino, clubes de jazz para o viajante fã desse estilo musical, restaurantes para o turista vegetariano... usar a high tech para oferecer o high touch”, finaliza Conley.