Apps precisam ser mais B2C para manter viajante no compliance

Não há mais como fugir do mobile. De compras de roupas a medicamentos e viagens, as tecnologias, aplicativos e recursos disponíveis para os dispositivos móveis estão aí para facilitar a jornada e experiência do consumidor e, principalmente, do viajante.

“O futuro é mobile. As tecnologias móveis podem melhorar a experiência e facilitam a adoção, pois nos tornamos mais conectados, passamos a ter mais flexibilidade, controle e melhores resultados. Apareceram sistemas de gestão de viagens, mas vemos que a adoção de ferramentas on-line para hotelaria ainda está aquém do que poderia ser. Será que uma simples migração para o mobile resolverá todos os problemas?”, questiona o gerente sênior de Parcerias Estratégicas da HRS, Aitor Marin, durante o Corporate Lodging Forum, que acontece hoje (22) em São Paulo.

Para que o aplicativo seja realmente utilizado, ele precisa ser conveniente, fácil de usar, oferecer um bom layout, informações claras e precisas. E, dentro da jornada de um usuário ou viajante, é necessário entender que um único app dificilmente vai resolver todos os problemas de uma viagem.

“É preciso compreender que existe um ecossistema de players e que, invariavelmente, alguns recursos mobile acabam não sendo usados, pois não resolvem todas as dores. Se não é conveniente, ele não será utilizado”, diz o head de Produtos e Marketing da Argo Solutions, Alexandre Cordeiro.

Mas, mesmo com muitos dados e apps, ainda falta a personalização da experiência, o customer experience. E ela não tem a ver apenas com o layout e menos cliques. Ela precisa trazer aquilo que é relevante.

“A experiência do cliente e a possibilidade de escolher e personalizar é o que faz diferença para mim. Em um sistema, poder filtrar o que é importante, como um check-in mais cedo para poder tomar banho antes da reunião ou uma academia no hotel. Sendo que as minhas necessidades não são as mesmas dos outros. Ter também a garantia e a segurança que estou reservando na melhor tarifa e, que, caso eu tenha algum problema no hotel, tenha um gestor por trás”, afirma a líder de Marketing da Eventbrite, Beatriz Davi.

Para Marin, são os processos com muitas burocracias e obstáculos que levam os viajantes para fora das políticas. “Temos de fazer as ferramentas customizáveis, mais B2C, e elas tem de ser mais atrativas”, finaliza.