Os 3 pontos (além do preço) mais buscados por viajantes

No início do século 20, as empresas dificilmente tinham de se preocupar com seus clientes. No Turismo, então, não havia companhias aéreas, apenas pequenos aviões, pouquíssimas agências de viagens e eram raros os hotéis e navios – destinados às classes mais abastadas da sociedade.

Hoje, vivemos a chamada quarta Revolução Industrial, mas não se trata de um maquinário impulsionado pela força braçal. É a era dos dados, da conectividade constante e das forças de trabalho digitais. Em estudo recém-lançado pelo sistema de distribuição global Amadeus, é analisado como a inteligência artificial será complementar – e não substituta – dos humanos, permitindo a nós o benefício de obter resultados mais eficientes e precisos.

Em “Embracing Airline Digital Transformation” é questionado o seguinte: como as companhias aéreas têm aproveitado o potencial dessa nova revolução para se conectar emocionalmente com os seus viajantes?

Comparada a indústrias como a de hospitalidade, a aviação é um novo entrante nesse universo de ver e compreender as técnicas de consumo.

Empresas mais tradicionais geralmente têm um monopólio em regiões e rotas, principalmente em países e destinos em que a oferta é baixa e, por conta disso, deixam a preocupação com seu viajante em segundo ou terceiro plano. Mas a chegada das low costs, com seus preços baixos e ofertas apenas do que é necessário, causou uma pequena mudança nesse comportamento.

Ao questionar viajantes sobre os pontos mais importantes de uma viagem, 56% concordam que o pacote total é o que tem mais peso na decisão. Para 24%, o preço mais baixo influencia na compra e, por fim, 20% reservariam a passagem com sua companhia aérea favorita, a não ser que haja uma “diferença significativa” no valor final.

A linha tênue entre preço e compra fez com que as transportadoras investissem em uma amplitude de facilidades produtos adicionais a serem adquiridos, os chamados ancillaries, ou entregues de presente aos seus clientes a fim de fidelizá-los.

TRÊS PONTOS ESSENCIAIS
Entre os componentes de produto, o espaço para as pernas, tipo da aeronave e o conforto do assento criam a tríade de itens mais valorizados.

Integram esse conjunto pequenos agradados ao viajante como kit de amenidades, acesso a lounges, bagagem extra e gratuita. Esses fatores evidenciam a relevância da experiência nos momentos antes e depois do voo.

Cada vez mais o serviço contempla facilidades tecnológicas que podem ser resolvidas a poucos cliques. A opção de self check-in e a possibilidade de usar o cartão de embarque mobile no lugar do bilhete de papel deixam claro que os viajantes querem mais autonomia. E buscam agilidade também em processos como o de segurança nos raios-X e de controle de passaporte, pois ambos geralmente tomam uma boa parcela do tempo e causam estresse.

A lista de componentes é encerrada pela categoria conveniência. Além de quererem experiência, serviço e rapidez, os viajantes estão em busca de facilidades no horário de saída do voo, no stopover e na facilidade de reservar a passagem.

COMO FAZER A ESCOLHA IDEAL
O passo a passo de efetuar uma reserva está ligado aos valores dos viajantes. Segundo o Amadeus, os clientes das companhias aéreas estão propensos a adquirir um produto que não conhecem, desde que façam sentido – alguém disse wi-fi extra ou refeição gourmet?

Mas para os passageiros notarem um componente de valor é preciso que as transportadoras sejam os guias durante a venda. Em um ecossistema on-line de múltiplas vendas, quem protagoniza um papel de influência na decisão e elimina quaisquer problemas nesse curto caminho, acaba se destacando dos demais. Ou seja, um site responsivo e facilmente navegável entregam pelo menos metade das respostas.