Aéreas precisam melhorar seus canais digitais, diz estudo

É exigência para as companhias aéreas ter um serviço de qualidade, pontualidade, equipe bem preparada e um site funcional. Isso mesmo, hoje em dia essas empresas têm investido – e quem não faz, precisa com urgência – em um canal de vendas eficiente e fácil de ser explorado.

O grande erro, porém, está em pensar apenas na venda do tíquete e parar por aí. Oferecer apenas preço e itinerário de voo é coisa do passado. Segundo um novo estudo publicado pelo Amadeus, trata-se de uma oportunidade perdida de apresentar ao cliente algo que buscam – e eventualmente não saiba e engajar esse relacionamento.

“As companhias aéreas têm tanta presença quando se fala de patrocínios de esporte e publicidade, mas ao entrar em seus sites, é bem difícil encontrar detalhes sobre o produto que você vai experienciar. Por exemplo, muitas dessas empresas não têm marcação de assentos em suas páginas, então você não pode dizer onde vai sentar até ter finalizado sua reserva”, criticou o editor do Seatplans.com, Tom Otley.


Ao questionar sobre pesquisar informações além do preço no on-line, 58% dos entrevistados declaram que são poucas as companhias aéreas deixam claro o que oferecem, outras não. Para 28% é difícil encontrar com clareza o que não seja apenas o valor do bilhete. E, por fim, somente 14% encontram facilidade nesse processo virtual.

A criação e posterior aumento de sites de críticas aumentou o empoderamento – palavra da moda – do consumidor. Ao buscar outras fontes, os clientes têm na mão a resposta para suas eventuais dúvidas, se vale a pena comprar um bilhete da empresa X ou Y.

FUTURO DO AGENTE?
Muito se fala da permanência do agente de viagens na indústria. Embora o surgimento de agências on-line, as OTAs, tenha afetado o modelo tradicional de atendimento ao cliente, esses profissionais necessitam se atualizar e entrar de vez no século 21.

Ao pesquisar voos, sites metabuscadores como Google Flights e Kayak são os primeiros endereços acessados pelos usuários, com 27% do total. Na sequência figuram a loja do agente de viagens ou o call center (25%), seguido pelo site da companhia aérea (24%), o site de reservas on-line do agente (5%) e sites de reviews, como o Tripadvisor (5%).

Um dado curioso diz respeito à relevância desse vendedor. Para 14% dos entrevistados, esse profissional seria o primeiro a ser consultado sobre uma companhia aérea antes de reservar um bilhete. O boca a boca, em especial com família ou amigos, dita esse comportamento, assim com os sites de review, com 39% cada. As redes sociais exercem um papel de menor relevância (8%).

No entanto, não há nada a temer. A boa notícia é que os millennials têm voltado os olhos para esse profissional e aderido sua consultora por valorizarem essa troca de contato e conhecimento.

“Não é a morte do agente de viagens. É uma evolução da descrição de seu trabalho, onde eles estão treinando a Inteligência Artificial para serem melhores e ela está aí para ajuda—los a fornecer experiências significativas a seus clientes”, declarou o cofundador e diretor de Vendas da Digital Genius, Mikhail Naumov.

CASE À PARTE
Algumas transportadoras têm enxergado a transformação do seu mercado e passaram a investir na tão falada experiência do seu usuário. É o caso da Iceland Air, principal aérea da Islândia, que apresenta em seu site fotografias das belezas naturais do país antes de promover a chance de “adicionar a aventura de sua viagem” com um stopover no local antes de ir para os Estados Unidos ou o Canadá. Ainda, a transportadora oferece até sete noites sem tarifa adicional.

VALE MAIS
A pesquisa do Amadeus indaga também sobre qual é o componente mais importante para escolher voar com uma companhia aérea. A primeira resposta não surpreende: preços competitivos (37%), conveniência do horário de voo/saída do aeroporto (31%), escolha de destinos (21%), serviço e suporte ao cliente (6%), e alimentação gratuita a bordo/seleção de assentos (5%).