Novo modelo de varejo surge no setor de hospedagem; conheça
A venda de ‘serviços auxiliares’ chega também à hotelaria e este mercado está descobrindo que é preciso ir além do quarto ?
Basicamente, o conceito tem como base desmembrar os atributos do quarto - como nível do piso, varanda, vista para o mar e frequência do serviço de limpeza - e vender cada um como um complemento, permitindo que os hóspedes personalizem sua experiência em relação ao orçamento e o que é mais importante para eles.
Isso envolve também a monetização de espaços subutilizados - desde salas de reunião e conferências até o estacionamento do hotel - e a venda de salas de descanso, comodidades e serviços para pessoas que não estão hospedadas no hotel.
"A questão vai muito além do quarto", comenta o diretor de Tecnologia do Sabre Hospitality Solutions, Eben Hewitt. "Significa pensar em maneiras por meio das quais o seu hotel pode ser uma parte da comunidade, observando serviços auxiliares que ele pode oferecer como independentemente valiosos por si mesmos", destaca o executivo.
O fundador da Rock Cheetah (firma de consultoria em tecnologia de viagens e turismo), Robert Cole, afirma que, embora haja "centenas de maneiras" de os hotéis gerarem receita com o varejo, é fundamental que os hóspedes sintam-se mais felizes.
“Esse novo modelo de varejo não fornece apenas receita incremental para o hotel. Na verdade, cria valor para o cliente. Esse é realmente o núcleo que está impulsionando iniciativas de varejo por hoteleiros", destaca Cole.
As expectativas aprimoradas dos consumidores, moldadas por sua experiência no uso de varejistas de comércio eletrônico, como Amazon e Netflix, que preveem e personalizam ofertas para acompanhar comportamentos e preferências do passado, também pressionam os hoteleiros a fazerem o mesmo pelos seus hóspedes.
"Essa é a mentalidade com a qual os viajantes estão acostumados e o que fazem todos os dias em suas vidas, mas os hoteleiros ainda acham que isso não se aplica a eles", afirma Hewitt. Se esses profissionais puderem ver a si mesmos como um centro na comunidade, em vez de um ponto de parada para os viajantes que estão passando, poderão pensar em experiências diferentes. Isso sem contar que se tornarão mais competitivos ao agregarem valor aos seus produtos.
As novas gerações também desempenham papel fundamental nesta questão. Os millennials, por exemplo, não querem apenas deitar a cabeça e dormir por uma noite. Eles querem criar uma experiência social e divertida na propriedade e na área ao redor dela.
"Tradicionalmente, pensamos em hotéis como uma coleção de quartos com tipos de cama, e o hóspede compra um plano de tarifa para uma noite de quarto. Se desmembrarmos do plano de tarifa única os atributos do quarto e da propriedade com os quais um hóspede se preocuparia, isso facilitará a ele a compra das coisas que deseja especificamente e de que está disposto a pagar. Permite uma experiência mais personalizada”, explica Hewitt.
Ele acrescenta: "Vimos isso no setor de companhias aéreas por uma década, e os hoteleiros ainda precisam alcançar essa ideia. Alguns deles podem alavancar os modelos de varejo ao cobrar por coisas como check-in antecipado e check-out tardio, que geralmente são oferecidos gratuitamente, bem como por diferentes serviços de limpeza”, exemplifica o executivo.
Outras sugestões incluem a definição de uma tarifa básica, mas a cobrança extra para uma varanda, vista para o mar ou um piso superior. Os hotéis também podem cobrar extra por outras políticas relacionadas ao quarto, incluindo cancelamento garantido e animais de estimação.
"Essas coisas podem ser importantes diferenciais que os clientes pagariam com prazer. Então, os hóspedes são mais felizes porque estão comprando elementos que desejam e podem encontrá-los de forma mais rápida e fácil porque as coisas foram desmembradas”, afirma Hewitt.
Outra sugestão é separar a forma como o quarto é comprado e o quanto é usado. "Isso tem valor, especialmente para os viajantes corporativos, que podem alugar o quarto por três ou quatro horas, em vez de toda a noite", destaca o executivo. Mas a coisa pode ir muito além. Os hotéis podem basicamente criar uma nova classe de clientes pagantes e não hospedados.
Hotéis e resorts com spas e campos de golfe, por exemplo, comercializam essas comodidades para quem não está hospedado, criando uma importante base de clientes. Mas os serviços de lavagem a seco, academias, piscinas e outras instalações também podem ser vendidos a pessoas que não estão hospedadas no local para obter receita adicional.
Salas de reuniões, em particular, são outra oportunidade. "Muitos hotéis, especialmente marcas lifestyle, têm salas que podem ser transformadas em espaços de cowork, por exemplo", diz Winrow.
Outro exemplo são os estacionamentos de hotéis próximos aos aeroportos, onde a maioria dos hóspedes são viajantes de negócios que ficam uma noite ou duas. Esses hotéis têm a infraestrutura pré-existente em vigor e, se cobrarem pelo estacionamento a uma taxa melhor do que a cobrada pelo estacionamento do aeroporto, poderão monetizar esses espaços, gerando receita adicional de pessoas não hospedadas.
COMO OS HOTÉIS PODEM COMEÇAR?
Uma mudança de perspectiva é o primeiro passo necessário para que os hoteleiros adotem a mentalidade de varejo.
“Tradicionalmente, os hoteleiros não se consideram varejistas. Eles se consideraram anfitriões acolhedores e hospitaleiros”, afirma Hewitt. “A primeira coisa que eles precisam é pensar ‘eu posso fazer isso, eu sou um varejista’, além de olhar em volta e dizer ‘uau, há muito dinheiro debaixo das almofadas do sofá aqui”.
O vice-presidente de Gerenciemento de Produtos do Sabre Hospitality Solutions, Tom Winrow, aconselha os hotéis a “voltarem-se para si mesmos e perguntarem: o que torna minha propriedade única e, quanto a esse aspecto, o que posso comercializar melhor para os consumidores?”.
Os hóspedes, por sua vez, poderão pagar pelas coisas que são importantes para eles. É uma relação ganha-ganha.
*Fonte: Phocuswire