A Endeavor Brasil conversou com a ex-diretora do Disney Institute, Alicia Matheson, para saber um pouco mais sobre a “fórmula perfeita” do projeto lançado por Walt Disney em 1955. A entrevista foi dividida em cinco lições, confira:
Cativar adultos e crianças ao mesmo tempo sem deixar nenhum dos lados entediados é uma tarefa, no mínimo, complicada. A máxima só não se aplica quando o assunto é Disney. A marca é capaz de mover milhares de pessoas de todas as idades e todos os dias pelos parques temáticos apostando em uma arte certeira: a de encantar.
A Endeavor Brasil conversou com a ex-diretora do Disney Institute Alicia Matheson para saber um pouco mais sobre a “fórmula perfeita” do projeto lançado pelo visionário Walt Disney em 1955. A entrevista foi dividida em cinco lições, confira:
1. ATENDIMENTO AO CLIENTE O serviço evolucionário molda o comportamento de todos os colaboradores da Disney, além de também ser aplicado em empresas como Google e da Southwest Airlines. O conceito aplicado permite que os funcionários dediquem esforços para criar a melhor experiência possível ao cliente. Desde pequenas, essas três companhias enraizaram o lema e, conforme o aumento de receita, seguiram focando em seus clientes e respectivos desejos e paixões.
2. EMPODERAR FUNCIONÁRIOS Você entende o porquê do seu trabalho ou de determinada função? Bem, os funcionários da Disney sabem. A cultura de empoderamento ou de “cuidado”, nas palavras de Alicia, faz parte do sistema para que gerentes, coordenadores, monitores e responsáveis pela limpeza entreguem felicidade por, simplesmente, estarem felizes.
3. VALORIZAR OS DETALHES Ao contrário do que muitos pensam, a mágica da Disney não mora nas mega atrações, mas nos detalhes. Atendimento eficaz e comunicação personalizada, por exemplo, rendem elogios de diversos visitantes.
4. SER MAIS DO QUE UM LÍDER Entender o que as pessoas querem e entregar isso de forma divertida e exclusiva. Isso é ser um bom líder na concepção da Disney e da ex-diretora. Para a entrevistada, o líder ideal é aquele que sonha grande, não tem medo de romper paradigmas e gera sensações até então classificadas como impossíveis.
5. A DIFERENÇA DE TER UM GRANDE CEO Entre 2007 e 2008, a Disney enfrentou uma grande retração no número de turistas. O cenário, no entanto, não impediu o parque de continuar inovando e entregando o seu melhor. Esse comportamento é fruto de uma boa gestão do CEO.
Um CEO que se mantém positivo incentiva seus colaboradores a fazerem o mesmo e continuarem lutando, de acordo com Alicia Matheson, é capaz de mover a empresa e fazer com que toda realidade que era tida como desafiadora seja apenas uma fase complicada que logo chegará ao fim. Enfim, o encanto da Disney, não tem a ver com cifras, mas com cultura, liderança e muita paciência.
Aperte o play e acompanhe a entrevista da executiva na íntegra:
