HRS fala de tecnologia, estratégia de mercado e mais; confira

Devido à pandemia e à redução das viagens corporativas, a HRS precisou repensar sua estratégia e ir além das reservas de hotel. Com muito investimento em tecnologia, aquisições e criações de novos produtos, como o focado em espaços de trabalho – seguindo a tendência de se trabalhar em qualquer lugar, não só em um escritório ou hotel –, a empresa vem se reinventado.

PANROTAS / Artur Luiz Andrade

Durante a GBTA Convention, realizada em San Diego, o Portal PANROTAS, bateu um papo com a diretora para América Latina da HRS, Aline Bueno, sobre recuperação do mercado, tarifa hoteleira, prioridades da companhia e mais. Confira a entrevista completa a seguir.

PORTAL PANROTAS – Como esta o posicionamento da HRS nessa volta da pandemia? Como a empresa está estruturada? Qual a missão? O que é prioritário?

ALINE BUENO – A pandemia nos fez repensar toda a nossa estratégia e fazer boas lições de casa. E a gente vem com um posicionamento mais amplo do que só pensar em reservas de hotel. Então a gente olha para esse negócio como a nova forma de as empresas trabalharem, se hospedarem e pagarem as suas despesas. São três pilares que se conectam na nossa visão.

Seja porque é a mesma pessoa na empresa que vai olhar para isso ou seja porque o ecossistema de fornecedores também se repete. E o que une tudo isso é a tecnologia. Então, estamos apostando bastante nessa segmentação e todas as tecnologias que temos se conectando nessa entrega.

PP – E vocês já tinham essas tecnologias antes ou tiveram de fazer adaptações ou comprar, desenvolver?

AB – Teve um pouco de tudo. Já existia, criamos novas e fizemos aquisições, como a Paypense, que é focada na gestão do gasto, não na prestação de contas. Então compramos, inventamos e essa abordagem do work, por exemplo, é 100% um desenvolvimento nosso. A ideia é justamente trazer para a gestão uma categoria de espaços de trabalho, sejam em hotéis ou não. Para que as empresas possam fazer com que seus trabalhadores se conectem e trabalhem juntos, não necessariamente em um escritório.

PP – O cliente precisa ter essas três soluções ou ele pode fatiar?

AB – Pode fatiar. Obviamente ele tem muito ganho se olharmos para o processo de maneira holística, de ponta a ponta, mas ele pode ter uma necessidade inicial para pagamento e ter um processo maduro já em outros aspectos, por exemplo. O que a gente vê, principalmente na parte de work, que é totalmente novo – este tema é debatido, inclusive, nesta pesquisa que foi lançada durante a GBTA Convention. Tem muita gente olhando para este assunto. As pessoas não precisam ir trabalhar necessariamente em um escritório ou hotel. Podem ser espaços para colaboração, são locais para as pessoas se encontrarem.

PP – É possível mensurar isso? Quantos lugares vocês têm? Que tipos de lugares são oferecidos?

AB – Tem uma oferta já que vende hotéis, que estamos trazendo, mas de outros lugares. Tem uma equipe toda voltada para essa divisão de work, fazendo com que a gente conecte com players desse mercado e traga ofertas novas. Tem muita conversa com os próprios coworkings também

PP – Isso já está no mundo inteiro? Vocês têm espaços onde?

AB – A oferta é global, mas nós estamos obviamente muito mais maduro na Europa, que é onde temos nossa matriz, onde já temos clientes usando, mas é uma oferta disponível em nível global.

PP – E como estão esses novos produtos para brasil?

AB – Pagamento está disponível desde o ano passado para Brasil, trouxemos uma solução de VCN, já que pagamento ainda é a principal dor quando pensamos em hotel. Então, estamos bem otimistas que essa é solução que vai se encaixar exatamente na necessidade do mercado brasileiro. Mas acho que estamos ainda um pouco atrás na questão de work spaces.

Ainda estamos na questão de encontrar mão de obra, assunto que tem sido discutido, estamos na transparência, na conformidade, olhando para o viajante... Ainda vamos chegar lá na América Latina. Então vejo que EUA e Europa estão mais avançados. Até os números dessa pesquisa mostram.

PP – E em relação ao negócio principal que associamos à HRS, que é a reserva hoteleira, quais as novidades? Mudou alguma coisa do ponto de vista do processo? Do cliente? O comportamento é outro? O que vocês sentiram nessa volta das viagens corporativas?

AB – Acho que adotamos uma abordagem que chamamos de cinco S’s: na parte de negociações de tarifa conseguimos não só pedir um preço de hotel por um volume, mas olhar a questão da segurança, da higiene, da sustentabilidade, da satisfação do viajante. Olhar para esse exercício de uma maneira mais holística. Processo de reserva não é simplesmente ter uma integração com OBT e ter o hotel que o cliente precisa, é o que mais a gente oferece para o hotel nessa experiência.

Tem tecnologia que temos à disposição em nível global, inclusive no Brasil, para remarcar uma reserva se encontramos uma variação de tarifa, sem que o viajante tenha de fazer nada, por exemplo; nós filtramos a tarifa errada, se a sua tarifa negociada é uma e está mostrando outra, seu viajante não sabe, então, tiramos para evitar que a empresa gaste errado. Tem muita inovação no processo que não depende do viajante, porque ele não sabe, e não depende da parametrização da ferramenta, é uma experiência mais fluida, são inovações que a gente habilita.

PP – Essa questão de recomprar tarifa melhor, como funciona?

AB – A tarifa tem de permitir cancelamento. Se permitir, pesquisamos o mesmo quarto de hotel em até 24 horas. O valor é de acordo com o mercado. No Brasil, por exemplo, pode ser R$ 50. Então, o mesmo quarto é encontrado e, com a diferença mínima de R$ 50 reais, a ferramenta reserva um novo quarto, exatamente igual ao comprado antes, com as mesmas regras. A HRS envia a confirmação para o hóspede e cancela a reserva anterior.

Com isso, na maioria das vezes, 20% das reservas podem ser reagendadas, porque de fato o preço abaixa, e a economia média é de 10%. Isso representa 2% de savings que ninguém estava esperando sem que o viajante tenha de fazer nada. E isso faz com que todo mundo se sinta engajado na política, porque está em linha, está usando a ferramenta, e a tecnologia está trabalhando para todo mundo.

PP – E esses itens, sustentabilidade, limpeza etc., tudo isso está visível na hora que o viajante vai escolher o hotel?

AB – Sim. Tanto na parte de negociação quanto na parte de reservas. Em ferramentas como SAP Concur já é possível identificar em um resultado de busca um hotel que tem o símbolo do Green Stay, nosso protocolo de sustentabilidade, ou o selo do Clean & Safe, nosso protocolo de higiene e limpeza.

PP – Vocês conseguem avaliar quanto que variou a tarifa hoteleira?

AB – A média global é 24% de 2021 versus 2022. E tem mercados tipo São Paulo que maio versus maio já está em mais de 60%. A ocupação também já voltou. De terça a quinta, em cidades como SP e Rio, já está em 94%. Os níveis de 2019 já voltaram. Agora é um outro tipo de demanda. Mais tempo de permanência, menos viagens e mais longas. O comportamento está um pouco diferente.

PP – Mas em volume de viagens o corporativo ainda não voltou 100% na HRS?

AB – Eu acho que depende do segmento. No nosso caso, atendemos muito varejo, empresas de FMCG (Fast Moving Consuming Goods, os bens de consumo rápido), e elas nunca pararam de viajar. A indústria financeira também não. Como o preço está mais caro, agora estão gastando mais em uma viagem diferente. Mas eu diria que 2019 já praticamente em alguns mercados já foi atingido.

PP – E para a HRS na América Latina?

AB – Estamos indo bem, já estávamos com 75% de 2019 em julho. Mas entendo que a gente acrescente no segundo semestre, que o corporativo costuma ser mais alto. Nosso desafio do cliente é o budget. Porque ninguém fez os budgets para os preços desse ano, então todo mundo no primeiro semestre já estourou o budget, ou está muito próximo de, e tem todo o segundo semestre para viajar.

PP – E a perspectiva para a HRS em 2023 e 2024, como você vê a evolução do mercado? E como vocês estão respondendo?

AB – Temos nos posicionado muito mais como player da indústria de tecnologia, mais do que tudo. Tudo que te contei é tech por trás. É gente especializada em uma escala global com tecnologia. A gente vem nessa pegada de se posicionar como um parceiro tecnológico, seja para um cliente corporativo em viagens, seja em pagamento ou na questão de trabalho, e a gente vem com uma estratégia de fazer pequenas adaptações nos produtos de acordo com a necessidade do mercado.

Tem mercados como Brasil que tem um monte de particularidades: nota fiscal, tem pleitos diferentes, muita coisa que temos esse entendimento. Então ter esse entendimento global, com uma atuação local. Essa é a grande sacada.

PP – O que que é urgente que vocês estão correndo atrás? O que é prioridade em termos de necessidade desse novo momento?

AB – Nossa missão é desafiar os mercados e os clientes e os parceiros. Acho que temos de fazer com que a estratégia que tínhamos antes da pandemia – não é que tenha de ser esquecida – mas tem de ser repensada. Principalmente as empresas no Brasil precisam estar maios abertas a repensar. Não que tudo tem de mudar, mas acho que a gente pode ter novas maneiras de pensar. Preço em hotel, já sabemos, vai subir, mas o que mais pode ser feito para se ter um programa de sucess? Vamos pensar em outras coisas: na segurança, na satisfação do viajante...

Não adianta tentar fazer as mesmas estratégias, acho que temos muito dado, investimos em pesquisa, temos muita informação para ajudar o cliente a tomar as melhores decisões. Porque esse processo tem de ser cada vez mais maduro, mais conforme, mas também uma experiência mais positiva para todo mundo. Os dados para ele, a experiência para o cliente na ponta.

PP – Como vem o pagamento da reserva hoteleira que passa por vocês?

AB – Na questão do pagamento temos uma integração por meio de parceiros desse ecossistema, que podem ser bancos ou bandeiras, e temos também integração com as ferramentas de reservas, tipo a SAP Concur. Então as soluções de pagamento são via Mastercard com a Citibank para clientes SAP Concur, estamos fazendo essa ponte.

Todo esse processo no Brasil que é de coleta, de digitalização e correção de notas, é a nossa entrega para o cliente corporativo. O banco vai entrar com o relatório financeiro e nós vamos entregar um pacote de dados para ele mensalmente entender tudo que foi comprado e gasto, sendo um cartão para cada reserva.

PP – Você falou de peculiaridades, no seu negócio tem faturamento?

AB – A HRS não consegue operar sem cartão de crédito, então não dá para garantir reserva com Iata da agência, é preciso ter um número de cartão de crédito válido. Mas acho que no nosso mercado o que mais pega é a fragmentação da indústria: 85% dos hotéis do Brasil são independentes e 80% do gasto do corporativo é doméstico, então, está muito em destinos remotos, em cidades que não são tão óbvias, que não temos as grandes cadeias globais, e esse ainda é um desafio. A adoção de hotel on’line é pequena quando olhamos para o aéreo, por exemplo, que é uns 97%. No hotel, quem tem adoção on-line de 60% merece meus parabéns.