Como o Marriott Bonvoy quer ser programa preferido no mundo
Lançada no começo do ano, a plataforma Marriott Bonvoy foi além de ser a unificação de três programas de fidelidade (Marriott Rewards, SPG e Ritz Carlton)
“Temos a mais diversificada plataforma, com um portfólio global, que acaba de chegar ao hotel número 7 mil”, contou ela, que não esconde que o objetivo da plataforma é também estar mais próximas dos clientes finais, interagindo com eles antes, durante e depois das hospedagens, inclusive oferecendo mais de 130 mil experiências que podem ser trocadas por pontos Bonvoy. “Essa proximidade é crucial, mas continuamos trabalhando com todos os principais canais de distribuição que tragam bons negócios para a Marriott. A plataforma também é para os agentes de viagens, TMCs, gestores e OTAs”, continuou a executiva.
CONHECER O CLIENTE
Com marcas tão diversas quanto Ritz Carlton, St. Regis, JW Marriott, Marriott, Sheraton, W Hotels, Residence Inn e Fairfield, incluindo algumas ainda muito pouco conhecidas do público latino (B2B ou B2C), como Moxy, Elements, Delta e Edition, ou ainda algumas que precisamos pensar duas vezes para sabermos que estão sob o guarda-chuva Marriott Bonvoy (Le Meridien, Gaylord e Design Hotels), a plataforma oferece acesso direto a cada uma delas, e a dica de Louise para os profissionais de viagens é a óbvia, mas que nem todo mundo segue: conheça, além dos objetivos da viagem de seu cliente, também suas paixões e gostos. Assim, ficará mais fácil escolher a marca ideal para aquela viagem específica.Ou seja, “location, location, location” não é mais o que move a hotelaria e sim o perfil do viajante casado com as necessidades de uma viagem específica. “Moro em frente a três cafeterias, mas às vezes eu dirijo 20 minutos para ir tomar café em um local especial, de que gosto muito. Em outras vezes, um cliente de uma marca de luxo precisa de quartos maiores e conjugados para uma viagem em família específica e pode ficar perfeitamente em um Residence Inn. As empresas precisam estimular e segurar seus talentos cada vez mais, e ao escolherem hotéis onde eles se sintam bem e se identifiquem, o resultado é melhor para todos”, explica.
LATINOS E BRASILEIROS
Com cerca de 50 profissionais para dar suporte ao trade da América Latina, incluindo a diretora regional Bruna Lima Duarte, baseada em São Paulo, e as executivas Isabela Dias Felitti e Sarah Williams. “No ano passado abrimos quatro novos escritórios na América Latina — Argentina, Chile, Colômbia e Peru —, o que mostra nosso comprometimento com a região”, disse Louise Bang. Segundo ela, o time de vendas sempre está próximo do trade, que ainda conta com o programa de treinamento e capacitação Hotel Excellence, no qual os agentes de viagens podem sair certificados e especialistas nas marcas Marriott Bonvoy.De acordo com Louise o Brasil cresceu em vendas no ano passado e 2019 “será outro ótimo ano”. Claro que os campeões de vendas entre os brasileiros continuam sendo destinos como Miami e Nova York, nos Estados Unidos, e Madri, Londres e Paris, na Europa, mas a vice-presidente já tem visto a procura por cidades secundários subir, como Chicago e a Costa Oeste, nos Estados Unidos, e Barcelona na Europa. A Ásia, incluindo o Sudeste Asiático, a China e o Japão, e as Ilhas Gregas, para o segmento de luxo, são outros pontos fortes de vendas a partir do Brasil.
As 130 mil experiências disponíveis na plataforma também são uma forma de se aproximar do cliente e de oferecer algo que tenha a ver com suas paixões e gostos e não apenas com a rotina de viajar. “A tecnologia vai melhorar muito ainda a experiência de viagem e hospedagem, mas o serviço, o atendimento e a consultoria nunca deixarão de existir. Então, enquanto está no hotel, essas opções, muitas delas nos arredores da cidade, podem fazer com que os hóspedes experimentem algo endossado pela Marriott, criando uma relação mais estreita e menos fria entre nós”, explica Louise.
A fidelização, segundo ela, passa por essa relação e não apenas pelos pontos. Louise Bang garante que está mais fácil e mais rica a experiência de troca e acúmulo de pontos no Marriott Bonvoy, e assume que houve uma reestruturação e algumas mudanças com a fusão. “Tudo para uma melhor experiência”.
Para os próximos meses, a Marriott promete mais facilidades para as reservas de grupos e Mice no portal Marriott Bonvoy, mas hoje Louise garante que já há recursos como criação de rooming list e possibilidade de reservas para pequenos grupos.
“Vamos usar a tecnologia para trazer facilidades para que nossos clientes encontrem viagens cada vez com mais conteúdo, com que possam se identificar e cobrir os objetivos de suas viagens. Estamos fazendo melhorias contínuas em nossos apps, estamos fazendo testes com Alexa, tudo para servir melhor e personalizarmos cada vez mais as viagens”.
MARCAS
E como as 30 marcas Marriott Bonvoy estão divididas? Há uma segmentação por categoria (luxo e econômicas, por exemplo) e até por personalidade de cada marca, mas Louise Bang disse que todo hotel tem um mix de hóspedes de lazer, corporativos e eventos. Alguns mais, outros menos. “O importante é entender onde o cliente vai, o que vai fazer e quais suas paixões. Entendê-lo. A partir daí temos produtos no mundo inteiro e nas mais diversas localidades para atendê-lo”, finaliza.
Saiba mais em www.marriott.com e fale com o escritório no Brasil pelo e-mail bruna.duarte@marriott.com.