Fórum de Fidelização: "dados não são informações"

O 1º Fórum Brasileiro de Fidelização também teve seu lado acadêmico. O coordenador geral dos Programas de MBA do Insper, Sílvio Laban, abordou o tema do evento enfatizando a diferença entre dados e informação. “A discussão não é o tipo de produto a fornecer, é o que você consegue fazer com o tipo de informação que tem desse cliente.”

O panorama atual da sociedade estimula o compartilhamento de dados, iniciou Laban. “A gente vive um mundo de alternativas, alternativas de dados, de produtos.” Para ele, a busca deve ser por “aumentar a interação e relacionamento com clientes”.

A vantagem desse “novo mundo” é que “o consumidor está disposto a fornecer informações, desde que tenha algo em troca”. É aí, segundo o acadêmico, que entra o papel do estudo em torno dos programas de fidelização.

“A falta de interatividade leva ao baixo engajamento do consumidor. Uma experiência de compra pobre evidentemente resulta em baixa fidelização”, afirma. Não apenas capturar, mas manter um cliente, diz Laban, “não é apenas suficiente como é necessário”.

O coordenador do Insper atrelou a fidelização de consumidores a seis importantes itens: oferta, atendimento, preço justo, localização, demografia e reputação da empresa. Tópicos estes que são desenvolvidos pelos programas de fidelização por meio da análise de dados.

Porém, Sílvio Laban ressalta que “não está se falando de tecnologia, estamos falando de estratégia e talento. Não adianta coletar todas as informações do mundo se você efetivamente não tem ninguém que tome a decisão do que será feito com essas informações”.

“Dados não são informações. Tecnologia não é nada mais do que o meio para obter essa informação”, concluiu o professor, resumindo tal importância com uma frase dita pelo pensador Francis Bacon no século 16: “informação é poder.”