Como a Delta atendeu o número recorde de 652.730 clientes

Sexta-feira, 20 de julho, foi o dia mais movimentado do ano para a Delta. A companhia aérea operou 6.087 voos, que transportaram 652.730 clientes, um número inédito de passageiros atendidos. Mais de 99,9% dos voos foram concluídos – apenas um voo dentre mais de 6 mil foi cancelado – nenhum na Delta Connection – e mais de 75% desse número recorde de voos chegaram pontualmente.

“Parabéns às equipes da Delta de todas as áreas da operação”, disse o diretor de Operações, Gil West. “Na sexta-feira, todos mostraram mais uma vez que podem enfrentar qualquer desafio para fornecer o melhor serviço e desempenho operacional aos nossos clientes. Os funcionários da Delta vêm fazendo isso o verão todo e eles fizeram isso de novo, com sucesso.”

COMO FOI O DIA
No início do dia, alguns supervisores já sabiam que mais voos estavam programados do que em qualquer outro dia do ano. Embora o número de voo estivesse bem acima da média todo o verão, os funcionários poderiam não notar. Mas o que não se sabia era que o dia também quebraria um recorde de passageiros a bordo. Essa notícia foi confirmada na segunda-feira.

Apesar dos desafios impostos pelo alto número de clientes, os funcionários da Delta de todo o sistema forneceram seu serviço de atendimento habitual.

“O maior desafio de um dia como esse é manter o foco e prestar atenção nos detalhes para que nada dê errado”, disse o gerente de Serviços de Operações no aeroporto Minneapolis-St. Paul (MSP), Maurice Burks. “Manter o foco nos ajuda a transmitir segurança, fornecendo o melhor atendimento possível.”



CORRERIA DA MANHÃ
O dia começou nas estações internacionais da Delta. Enquanto a Costa Leste dos Estados Unidos ainda dormia, as filas começaram antes das 7h no Terminal 3 da Delta em Londres-Heathrow. Nos nove voos que partiram, havia apenas 45 assentos vazios.

“Com o pico de verão começando hoje, toda a equipe, incluindo nossos parceiros de negócios, se uniu para oferecer uma operação segura”, disse o gerente de Estação da Delta no aeroporto Heathrow em Londres, Jill Gosling. “Em dias como esse, nossa equipe realmente brilha e mostra aos nossos clientes o diferencial da Delta.”

Em Nova York, foram mais de 500 embarques. Julie H., do Serviço de Atendimento Red Coat da Delta no JFK, atendeu um cliente imediatamente logo pela manhã. “Você pode prever como será o seu dia com base no primeiro cliente que você ajuda”, contou Julie. “Eu acho que vai ser um bom dia.”

No aeroporto MSP, a Gerente do Serviço de Operações no agitado hub, Sumie Baker, disse para a equipe que a manhã seria “a todo vapor”. “Desde a administração até o setor de operações, todos trabalharam juntos para garantir voos sem atraso”, disse ela. Uma semana antes, o MSP tinha recebido um número quase recorde de realocações de voos, devido às tempestades no Centro-Oeste e temperaturas de 41ºC.

“É como a milha 22 de uma maratona”, disse a gerente do Serviço de Operações de Segurança, Proteção e Compliance no MSP, Elizabeth Campbell. “Você sabe que está quase lá, mas precisa manter um ritmo lento e constante e continuar focado na tarefa que está fazendo.”

SISTEMA NERVOSO CENTRAL DA COMPANHIA AÉREA
Com voos partindo dos aeroportos MSP, JFK, LAX e centenas de outras conexões posteriores, o pessoal do Centro de Operações e Atendimento (OCC) em Atlanta, o sistema nervoso central da companhia aérea, analisava as ações durante todo o dia com profissionalismo e funcionários atentos às necessidades de cada voo.

“Nosso foco hoje, assim como todos os dias, está no fator de conclusão de 100%, além de minimizar qualquer atraso”, disse o diretor de Tarefas do OCC, Dan O’Brien. A equipe de Meteorologia da OCC acompanhava de perto o clima, sempre imprevisível nos meses de verão, e as equipes de operações trabalhavam juntas para resolver qualquer interrupção.

Na torre, o agente sênior Bill Davidson e uma equipe precisavam calcular o tempo para que cada voo tivesse tempo suficiente aterrissar, estacionar, recarregar e partir novamente sem afetar os voos seguintes.

PRONTO PARA VOAR
Para o pessoal do TechOps (Operações Técnicas), o dia mais movimentado começou na quinta-feira. Os funcionários trabalharam durante a noite toda e no início da manhã para garantir que as aeronaves estivessem prontas para seus horários de partida. Todas as noites, a manutenção da linha é feita em solo, no aeroporto, assim que os voos chegam, para fazer o que for necessário e preparar as aeronaves para os voos da manhã.

“Nós sempre enfatizamos que nossas aeronaves estão prontas para voar às 6 da manhã”, disse o gerente da estação de Manutenção de Linha em Atlanta, Tommy Denton. “Queremos ter certeza de que elas estão prontas para voar na hora programada.”

Para o comissário de bordo Connor D., baseado no MSP, “o objetivo real nos dias de muito movimento é focar na comunicação entre os comissários de bordo e os agentes de atendimento ao cliente para garantir serviço proativo na assistência aos passageiros que precisam de mais tempo para embarcar, monitorando os compartimentos de bagagens e minimizar qualquer coisa que possa interromper o fluxo durante o processo de embarque.”

Já o primeiro oficial do Boeing 737, Matt Eckstein, passou o dia realizando três voos: de Daytona Beach para Nassau e depois para Atlanta. Apesar das tempestades na maior parte da Flórida, os atrasos foram mínimos. “A Delta nos fornece tantas ferramentas, como as atualizações meteorológicas que recebemos pelo aplicativo Flight Weather Viewer. No nível tático, podemos tomar decisões mais rápidas do que os pilotos de outras companhias aéreas. Recebemos muitas informações sobre o que está acontecendo porque temos conectividade no cockpit e podemos nos comunicar com os passageiros”, afirmou.