Falta diálogo entre gestores e viajantes, diz pesquisa

Pesquisa realizada pela Association of Corporate Travel Executives (ACTE) mostra que falta diálogo entre agentes de viagens e viajantes corporativos. Questionados sobre serviços de preferência dos passageiros em viagens de negócios, por vezes as respostas dos agentes não foram ao encontro com a opinião de seus clientes. Ausência de ferramentas para feedback pode ser a solução.

Mais de 175 agentes de viagens corporativos e clientes deram suas opiniões sobre os serviços mais prezados pelo viajante a negócio. O foco do levantamento era a experiência em viagens realizadas por meio de pontes-aéreas. Agentes e viajantes mostraram que falta entrosamento na decisão de prioridades nos voos.

Para os viajantes, ter acesso a wi-fi e/ou entradas para tomadas é a prioridade número um (85% dos entrevistados). Seguido por transporte de bagagem incluso (79%) e assentos confortáveis (77%). Apesar de concordarem nos itens, os pesos escolhidos pelos agentes foram diferentes. Para eles, a prioridade máxima de um viajante seria o conforto (83%) e, na sequência, estariam transporte de bagagem incluso (79%) e wi-fi (74%).


Também houve discrepância nos resultados quando o assunto abordado foram as ofertas da companhia aérea. Agentes de viagens praticamente decretaram as três prioridades: destinos (98%), descontos (98%) e a experiência do viajante (94%). No entanto, os próprios clientes não tiveram a mesma percepção. Para eles, há certas coisas que vêm antes dos descontos. Destinos (94%), experiência do viajante (94%), programa de fidelidade (91%) e empresa aérea (83%) possuem maior peso do que o abatimento nos valores de passagem (75%).

“Estes resultados sugerem uma desconexão entre o que agentes de viagens dizem ser importante para eles e o que eles acreditam ser importante para seus viajantes”, afirma o relatório. “Então, superficialmente, a comunidade global de agente de viagens corporativas aparenta estar distante da realidade do viajante.”

Um dos possíveis motivos para os resultados da pesquisa, segundo a ACTE, é a ausência de feedbacks que poderiam aprimorar os serviços oferecidos pelos agentes. De acordo com o levantamento, mais da metade dos profissionais ouvidos (54%) não possuem ferramentas formais para o recolhimento de opiniões de seus clientes.


Outra sugestão dada pelo relatório, que pode ser lido na íntegra neste link, é a utilização de programas de fidelidade corporativos, que captariam informações sobre as preferências dos viajantes de forma mais contundente.