KLM terá inteligência artificial no suporte ao cliente

A KLM é uma das companhias aéreas pioneiras no uso de redes sociais como plataforma de atendimento ao consumidor. Agora, a empresa lança mais uma novidade: atendimento com auxílio de inteligência artificial.

Treinado com mais de 60 mil questões e respostas relacionadas à KLM, o novo sistema sugere uma resposta assim que o consumidor entra em contato com a empresa por meio das redes sociais oficiais da aérea. Para completar o processo, um agente de atendimento faz uma triagem, promovendo alterações para melhor responder ao questionamento do consumidor.

Com o tempo, afirma a empresa, a tendência é que o sistema se aprimore já que as alterações propostas pelos agentes são armazenadas, somando às 60 respostas programadas inicialmente.

“A abordagem pessoal é extremamente importante para a KLM, já que é isso que define nosso atendimento em redes sociais”, afirma o vice-presidente sênior digital da Air France-KLM, Tjalling Smit. “Ao aplicar a inteligência artificial, a companhia consegue responder um grande número de solicitações e ainda manter a abordagem rápida e exclusiva.”

O sistema foi criado pela Digital Genius, empresa especializada em aplicações práticas da inteligência artificial. Para seu presidente, Mikhail Naumov, “por se tratar de um assunto polêmico, é importante focar em métricas e resultados reais”. “A implantação do Digital Genius é um excelente exemplo do que as empresas podem fazer para dar o próximo passo no atendimento ao cliente e capacitar seus agentes a trabalharem com inteligência artificial.”