CEO do Tripadvisor: só "inescrupulosos" escondem críticas
Um das maiores plataformas online da indústria de Viagens e Turismo, o Tripadvisor fez nome e ganhou mercado inicialmente com uma simples ferramenta: a avaliação dos consumidores. Saber como foi a experiência de outro usuário é decisivo para a escolha final
Veja abaixo o texto completo de Kaufer:
O direito de expressar a sua opinião
Neste inverno, um cidadão americano ficou hospedado em uma acomodação no Canadá (para proteger sua privacidade, vamos chamá-lo de Bill). Bill teve problemas com a equipe do hotel durante sua estadia e ele fez o que a maioria de nós faz: escreveu sobre sua experiência on-line. Quando sua avaliação não tão positiva foi publicada, o hotel imediatamente debitou do cartão de crédito dele US$ 3.000 (R$ 9.600) como multa por compartilhar sua experiência. Quando o hóspede questionou a cobrança, o dono afirmou que, durante o check-in, Bill assinou um documento em que, sem saber, aceitava não criticar a propriedade ou então ser golpeado com uma multa ridícula se deixasse uma opinião negativa.
Enquanto a história foge do padrão, há empresas que censuram regularmente consumidores por compartilharem suas experiências com ameaças de processos jurídicos e multas. Essa prática não pode ser tolerada.
Nós, que gerenciamos plataformas on-line, acreditamos plenamente que a experiência dos outros pode nos ajudar a tomar decisões baseadas em informações sobre como gastar nosso dinheiro suado. Considere como a internet melhorou a forma como consumidores selecionam hotéis, restaurantes, livros, filmes, etc. Consumidores dependem de sites como Tripadvisor e Amazon para fazer melhores escolhas de compras. Um estudo recente revelou que cerca de 70% dos compradores americanos leem avaliações online antes de fechar a compra. Com mais de 350 milhões de avaliações e opiniões, sobre mais de 6,5 milhões de empresas globalmente, o Tripadvisor, companhia da qual eu sou CEO, democratizou o acesso a informações relacionadas a viagens ao disseminar às multidões opiniões honestas, boas ou más, de outros.
Enquanto a maioria dos empresários entendem que as avaliações oferecem aos negócios e consumidores a chance de aprender e se beneficiar da experiência dos outros — e realmente abraçam a oportunidade de melhorar seu produto com base no feedback —, um pequeno número de empresas inescrupulosas temem as críticas e tentam fazer bullying para intimidar consumidores de publicarem suas experiências on-line. Uma tática, como no caso do Bill, é usar amarras contratuais para silenciar críticas com cláusulas-mordaças, normalmente escondidas nas letras miúdas. As cláusulas podem variar: algumas exigem completo silêncio do consumidor, outras estipulam multas massivas por avaliações negativas, e uma terceira parte toma a atitude draconiana de apropriar-se das avaliações dos consumidores — do ponto de vista de seus próprios clientes. Neste caso, Bill sofreu bullying do hotel para deletar sua avaliação porque, ao assinar o formulário de check-in, virou “refém” mesmo sem perceber a cláusula, e tinha concordado com a multa de US$ 3 mil, além de passar a propriedade intelectual de sua avaliação para o próprio hotel.
Essas tentativas de sufocar o discurso on-line são contrárias a tudo o que defendemos no Tripadvisor. Nós nos opomos fortemente a qualquer tentativa de uma empresa abafar opiniões sinceras dos clientes, ou pressioná-los a censurar suas experiências. Da mesma maneira que qualquer um de nós pode contar aos familiares ou amigos sobre uma experiência boa ou ruim que tivemos, também devemos ter o direito de compartilhar essa experiência online sem temer represálias. Como consumidores, devemos ter o direito de falar e compartilhar nossas experiências e opiniões genuínas em quaisquer formatos que escolhermos, incluindo o online. E, como companhias globais, plataformas online devem continuar a lutar pela liberdade de expressão para todos.
Quando uma empresa utiliza uma cláusula-mordaça, essa prática negativa repercute em todo o mercado. O avaliador é censurado inapropriadamente. O público em geral fica menos informado sobre a qualidade do serviço — ou falta dela — em um determinado local. Os concorrentes que agem de forma justa são colocados em desvantagem. Mesmo o estabelecimento responsável pelo silêncio é prejudicado, já que perde a oportunidade de aprender com seus consumidores. Cláusulas desse tipo não têm nenhum papel positivo em qualquer economia e são barreiras na transparência ao consumidor.
O governo dos Estados Unidos está levando esse problema a sério e a ajuda está a caminho dos consumidores americanos. O projeto de lei Ato de Justiça para Avaliações do Consumidor (Consumer Review Fairness Act, no original), que torna qualquer um dos tipos de cláusulas contratuais citados acima impraticável nos Estados Unidos, foi recentemente aprovado pela Câmara dos Representantes. Eu agora incentivo outros países a avaliar a criação de proteção semelhante para que todos os consumidores tenham liberdade de expressão, sem o risco de serem censurados.
Um mundo livre e democrático depende de pessoas tendo a liberdade de expressar diferentes opiniões — o que aconteceria na política, filosofia e debate intelectual se um lado pudesse silenciar a opinião da qual ele discorda? Transparência e liberdade de expressão levam, ao fim, a um bem maior para todos. Consumidores sabem que podem confiar em sites para ajudá-los a tomar decisões informadas, e quero me certificar de que consumidores saibam que uma aliança entre plataformas de avaliações online e grupos de defesa estão lutando pelo seu direito de se expressar.