Passageiros preferem tecnologia às pessoas, diz estudo

BARCELONA – Os usuários do transporte aéreo pelo mundo são cada vez mais autônomos, isto é, preferindo tecnologia ao contato humano nas reservas, check-in e até no despacho e recolhimento de bagagens. Está aí uma mensagem clara da empresa de tecnologia e infraestrutura aeroportuária Sita durante o seu Air Transport IT Summit 2016, em Barcelona, que acontece nesta quarta e quinta-feira. Mais da metade (55%) dos nove mil passageiros pesquisados em todos os continentes usa ao menos um método tecnológico em algum estágio da jornada.

Ainda segundo a pesquisa, 91% dos passageiros que já usaram dispositivos tecnológicos em pelo menos algum dos estágios (reserva, check-in, despacho ou retirada de bagagens) repetirão a prática. Ano passado, 80% dos passageiros registraram que tiveram uma experiência positiva usando tecnologia relacionada ao transporte aéreo, número que este ano subiu para 85%. Isso mostra, segundo a Sita, que notavelmente os passageiros estão mais satisfeitos nas etapas em que eles têm mais escolha no controle de suas viagens. Ao responder apenas sobre reservas, 93% garantiram ter passado por uma experiência positiva.

Segundo o estudo, “uma vez que as pessoas estão cada vez mais convergindo do ‘cara a cara’ da interação humana para o self-service oferecido pela tecnologia, elas não querem voltar atrás. Pelo contrário, a tendência é que a oferta tecnológica só cresça, pois mesmo que o passageiro não esteja satisfeito com as plataformas atuais, ele tende a achar uma alternativa em vez de optar pelo contato humano.”

A Sita ainda aponta que 92% dos passageiros adeptos ao self-service usam dispositivos digitais para reservar, dos quais 75% via website, 16% via aplicativos móveis e 1% em totens de aeroporto. “Isso mostra que os passageiros estão preferindo usar suas próprias tecnologias quando eles têm a opção de fazê-lo”, aponta a especialista em Pesquisas da Sita, Christelle Laverriere. “Por isso a maior satisfação com os dispositivos está nos primeiros estágios da jornada, como reserva e check-in, e esse contentamento cai em pontos onde o contato humano ainda é maior, como despacho de bagagens, checagem de segurança e controles de fronteira, pontos em que tecnologia ainda é limitada pelo mundo.”

Para o CEO da Sita, Francesco Violante, saber que os passageiros preferem usar seus próprios dispositivos dá confiança às companhias aéreas, aeroportos e governos para transformarem a experiência de segurança, controle de fronteira e de recolhimento de bagagem. “A tecnologia está disponível para todos esses estágios e a indústria pode confiar que os passageiros vão recebê-la muito bem.”

*O Portal PANROTAS viaja a convite da Sita com proteção GTA.