A partir de reclamações, líderes opinam sobre fidelização

Experiência foi uma palavra muito lembrada no painel sobre a arte de conquistar e manter o amor do seu cliente, conduzido pela gerente da Expedia Brasil, Daniela Bertollini.

O diretor executivo comercial da Smiles, Carlos Maud, contou que a fidelização do cliente passa pelo serviço oferecido na aeronave Gol, mas também pelas recompensas que ele consegue com suas milhas e como é feito o resgate. “Quando você recompensa de forma adequada e com boa experiência de recompensa, o cliente vai voltar a fazer aquilo que você quer que ele faça."

Pensando no mercado hoteleiro, o líder em Lealdade, CRM e Parcerias Estratégicas do Programa Le Club da Accor Hotels, Flávio Gordiano, disse que é preciso garantir a melhor entrega do quarto para o cliente, com fotografia que faça jus à realidade, limpeza e os benefícios que ele recebe, aliado a um atendimento de reconhecimento. “Um dos grandes desafios, ainda mais em uma rede com muitos hotéis, é oferecer reconhecimento”, apontou. Um cliente que ficou em hotel da rede Accor em Paris quer ser reconhecido quando ficar em outra marca da rede em Salvador, por exemplo.

Para o diretor executivo do Tudo Azul, Alex Malfitani, boas experiências atraem novos consumidores, e o foco da empresa está em escutar o cliente. “Gostamos de reclamação, é uma ótima oportunidade para aprender sobre o que melhorar”, conta. Segundo ele, sempre que um diretor da companhia está em um voo, tem a obrigação de conversar e pedir feedback para os clientes.

Quem passa por um voo atrasado, mas tem uma experiência de atendimento além das expectativas, fica mais feliz com a empresa do que quem não teve problemas durante o trajeto.

O vice-presidente executivo da Avianca Brasil, Tarcisio Gargioni, afirmou que é preciso se esforçar para ter apelo, ser “sexy” para o consumidor, mesmo em um setor tão regulamentado quanto o aéreo, no qual muitas experiências de uso são similares entre as empresas.

Na Multiplus, representada pelo diretor financeiro e de relações com investidores Ronald Domingues, a fidelização e atração de novos clientes passa até mesmo por estatísticos. Há profissionais do ramo contratados para prever o comportamento dos clientes baseado em decisões de compra que eles tiveram no passado, o que permite que a oferta de promoções e produtos oferecidos pela Multiplus seja melhor direcionada e obtenha mais aproveitamento.

SOBRE O EVENTO
O Fórum PANROTAS 2017 ocorre entre 13 e 14 de março, no Grand Hyatt São Paulo, e é uma realização da PANROTAS Editora. O evento tem a aliança institucional da CNC Sesc Senac e patrocínio Accor Hotels, Air France-KLM, Bahiatursa, Best Western Hotels & Resorts, Beto Carrero World, Cep Transportes, CVC, Delta Air Lines, Elo, Esferatur, Gol Linhas Aéreas Inteligentes, GJP Hotels & Resorts, Grand Hyatt São Paulo e Rio de Janeiro, Grupo Trend, GTA - Global Travel Assistance, HRS - Hotel Global Solutions, Localiza, México, Omnibees, R1 Soluções Audiovisuais, Reserve, Rio Galeão, Sabre, Sebrae, Tap Portugal, Tes Cenografia, Vice Versa Interpretação e Visit Orlando. Mais informações no www.panrotas.com.br/forum.