Como transformar um cliente em promotor de seu negócio

Você já fez check-in no Facebook quando entrou em algum restaurante, publicou fotos de algum prato no Instagram ou recomendou espaços no Tripadvisor? Se a resposta para alguma dessas perguntas foi positiva, então saiba que você é um cliente-promotor. E, dentro de seu negócio, também pode ter vários. Uma das responsáveis pelo setor de Tecnologia da Informação da Accor Hotels, Mariela Berti, usou essa série de indagações para mostrar como investir na experiência do cliente é essencial para gerar bons resultados, durante a primeira Academia de Alimentos e Bebidas promovida pela rede.


“O cliente pode ser um promotor ou um detrator espontâneo de uma marca”, apontou Mariela aos convidados. “É a forma como nós, colaboradores, impactamos o cliente que o transformará em um desses atores”, acrescentou.

Para fazer do hóspede um promotor, segundo a executiva, é preciso escutá-lo, sentir seus incômodos e fazer com que ele se sinta único dentro de um espaço tão grande como um hotel. É justamente por esse motivo que a Accor, por meio das palavras do vice-presidente executivo de Services Luxury & Upscale para América do Sul, Phillippe Trapp, incentiva a aproximação dos funcionários com o cliente.

“Devemos ir a campo. Dedicar no mínimo 40 minutos do nosso tempo para conversar com os clientes ao longo do café da manhã. É a partir dessa troca de ideias que saberemos se o caminho que estamos seguidos está gerando frutos e, claro, fidelização”, aconselhou Trapp.

Mariela, no entanto, lembra que essa proatividade do colaborador depende de como o gestor trabalha o empoderamento da equipe. “Faça com que os membros da sua equipe estejam prontos para tomar decisões no momento certo. Eles precisam ter a capacidade de solucionar problemas com criatividade e não limitações”, cravou a especialista.