Best Western tem 5 brasileiros no call center americano
A Best Western International, que tem mais de 2,2 mil hotéis nos EUA e outros dois mil pelo mundo, possui dois centros de operações e reservas: um em Phoenix, Arizona (EUA), onde também fica a sede da rede hoteleira, e outro em Milão, na Itália. No Arizona, a rede mantém 5 funcionários brasileiros
PHOENIX – A Best Western International, que tem mais de 2,2 mil hotéis nos EUA e outros dois mil pelo mundo, possui dois centros de operações e reservas: um em Phoenix, Arizona (EUA), onde também fica a sede da rede hoteleira, e outro em Milão, na Itália. No Arizona, a rede mantém há oito anos um grupo de funcionários brasileiros no call center, dedicados a atender ao crescente mercado brasileiro. Há também um núcleo para francês e espanhol. Na Itália, há atendimento em português (de Portugal) e nas principais línguas europeias. Além de inglês em ambos, naturalmente.
Hoje em dia, são cinco os brasileiros, trabalhando de casa (o núcleo começou com apenas uma funcionária, Cindy Wanderley, de São Paulo, há oito anos na companhia e há 14 nos EUA). Há mais uma profissional, Maressa Williams, que trabalha em operações e que dá suporte à base da Best Western no Brasil.
Qualquer ligação do Brasil, pelo toll-free 0800-761-5001, é transferida, de segunda a sexta-feira, para esse núcleo, que também atende americanos viajando para o Brasil e brasileiros indo visitar algum dos hotéis em território nacional. Quando há ligações de outras localidade, em português, é esse núcleo que também as atende.
Os brasileiros atendem desde ligações para reservas (de passageiros, agentes de viagens, gestores) até chamadas sobre o Best Western Rewards, mensagens para o Customer Care e dúvidas diversas. Entre elas, alguns que fazem a reserva em uma OTA e querem confirmar se deu certo, agentes perguntando de comissão e até os passageiros que sequer fizeram a reserva mas querem enviar pacotes para os hotéis de Miami.
Os funcionários designados para o home-office têm de estar entre os mais bem avaliados da BWI, liberando espaço no call center físico para as contratações temporárias da alta estação, que está começando agora, com a aproximação do verão americano.
O grupo de brasileiros, que se encontrou com o Portal PANROTAS na Fogo de Chão de Phoenix, nesta quarta-feira, 14, só vê vantagens em trabalhar em casa e se disse pronto para atender à crescente demanda de brasileiros.
Segundo a vice-presidente sênior de Vendas e Marketing da Best Western International, Dorothy Dowling, o Brasil é um dos focos de crescimento da rede, que já ultrapassou as vendas do modelo antigo, quando havia um GSA, e que modificado há dois anos, com a nomeação de Matt Teixeira como diretor de Vendas Am. Latina e Ásia e a contratação de três funcionários para atenderem o Brasil, incluindo as gerentes Karen Schmidt, de Lazer, e Viviane Amadei, de Viagens Corporativas.
A aposta no núcleo de português dentro dos especialistas em línguas no call Center é, portanto, um diferencial. “É um time muito experiente e preparado para atender o público brasileiro”, diz Matt Teixeira.
BOA RELAÇÃO
Segundo Cindy Wanderley, há clientes que já são fieis e viram amigos. Fica impossível, portanto, atender aos 250 segundos considerados o tempo ideal para uma ligação de atendimento no call center. Em turnos de seis a dez horas, os brasileiros atendem em média 100 chamadas por dia, diretamente de suas casas, e monitorados como se estivessem no call center. “O brasileiro também gosta de reafirmar o que está comprando. Por exemplo, perguntam se o café da manhã está mesmo incluso”, continua Cindy. O filho dela, Vinicius, também integra o grupo e conta que também há contato por e-mail. “Muitas vezes somos consultores para passageiros e agentes. É uma relação muito rica para o cliente e para nós”, diz.
“Muitos não sabem que estão falando com Phoenix e se surpreendem com o atendimento personalizado e com conteúdo”, afirma Matt Teixeira, que se mudou para a cidade há cerca de dois meses.
No call center de Phoenix, entre home-based e presenciais, trabalham 309 profissionais, sem contar os que atendem exclusivamente ao programa de milhagens e ao customer care. Há uma média de mais de 12 mil chamadas por dia – e ainda o verão ainda nem está em seu auge. O trabalho é 24 horas, com turnos variados. As áreas de revenue, qualidade, vendas mundiais e de sistemas eletrônicos de reservas também funcionam no prédio de operações e reservas.
O Portal PANROTAS também esteve na sede da Best Western, e entrevistou diversos vice-presidentes e o presidente e CEO, David Kong, um dos mais premiados líderes hoteleiros dos EUA, responsável por dois anos de recordes seguidos no RevPar. Mas isso é assunto para publicações futuras, aqui e no Jornal PANROTAS.
Veja no álbum algumas fotos do Centro de Operações e Reservas de Phoenix e dos cinco brasileiros que trabalham lá.
Hoje em dia, são cinco os brasileiros, trabalhando de casa (o núcleo começou com apenas uma funcionária, Cindy Wanderley, de São Paulo, há oito anos na companhia e há 14 nos EUA). Há mais uma profissional, Maressa Williams, que trabalha em operações e que dá suporte à base da Best Western no Brasil.
Qualquer ligação do Brasil, pelo toll-free 0800-761-5001, é transferida, de segunda a sexta-feira, para esse núcleo, que também atende americanos viajando para o Brasil e brasileiros indo visitar algum dos hotéis em território nacional. Quando há ligações de outras localidade, em português, é esse núcleo que também as atende.
Os brasileiros atendem desde ligações para reservas (de passageiros, agentes de viagens, gestores) até chamadas sobre o Best Western Rewards, mensagens para o Customer Care e dúvidas diversas. Entre elas, alguns que fazem a reserva em uma OTA e querem confirmar se deu certo, agentes perguntando de comissão e até os passageiros que sequer fizeram a reserva mas querem enviar pacotes para os hotéis de Miami.
Os funcionários designados para o home-office têm de estar entre os mais bem avaliados da BWI, liberando espaço no call center físico para as contratações temporárias da alta estação, que está começando agora, com a aproximação do verão americano.
O grupo de brasileiros, que se encontrou com o Portal PANROTAS na Fogo de Chão de Phoenix, nesta quarta-feira, 14, só vê vantagens em trabalhar em casa e se disse pronto para atender à crescente demanda de brasileiros.
Segundo a vice-presidente sênior de Vendas e Marketing da Best Western International, Dorothy Dowling, o Brasil é um dos focos de crescimento da rede, que já ultrapassou as vendas do modelo antigo, quando havia um GSA, e que modificado há dois anos, com a nomeação de Matt Teixeira como diretor de Vendas Am. Latina e Ásia e a contratação de três funcionários para atenderem o Brasil, incluindo as gerentes Karen Schmidt, de Lazer, e Viviane Amadei, de Viagens Corporativas.
A aposta no núcleo de português dentro dos especialistas em línguas no call Center é, portanto, um diferencial. “É um time muito experiente e preparado para atender o público brasileiro”, diz Matt Teixeira.
BOA RELAÇÃO
Segundo Cindy Wanderley, há clientes que já são fieis e viram amigos. Fica impossível, portanto, atender aos 250 segundos considerados o tempo ideal para uma ligação de atendimento no call center. Em turnos de seis a dez horas, os brasileiros atendem em média 100 chamadas por dia, diretamente de suas casas, e monitorados como se estivessem no call center. “O brasileiro também gosta de reafirmar o que está comprando. Por exemplo, perguntam se o café da manhã está mesmo incluso”, continua Cindy. O filho dela, Vinicius, também integra o grupo e conta que também há contato por e-mail. “Muitas vezes somos consultores para passageiros e agentes. É uma relação muito rica para o cliente e para nós”, diz.
“Muitos não sabem que estão falando com Phoenix e se surpreendem com o atendimento personalizado e com conteúdo”, afirma Matt Teixeira, que se mudou para a cidade há cerca de dois meses.
No call center de Phoenix, entre home-based e presenciais, trabalham 309 profissionais, sem contar os que atendem exclusivamente ao programa de milhagens e ao customer care. Há uma média de mais de 12 mil chamadas por dia – e ainda o verão ainda nem está em seu auge. O trabalho é 24 horas, com turnos variados. As áreas de revenue, qualidade, vendas mundiais e de sistemas eletrônicos de reservas também funcionam no prédio de operações e reservas.
O Portal PANROTAS também esteve na sede da Best Western, e entrevistou diversos vice-presidentes e o presidente e CEO, David Kong, um dos mais premiados líderes hoteleiros dos EUA, responsável por dois anos de recordes seguidos no RevPar. Mas isso é assunto para publicações futuras, aqui e no Jornal PANROTAS.
Veja no álbum algumas fotos do Centro de Operações e Reservas de Phoenix e dos cinco brasileiros que trabalham lá.
*Fonte: O Portal PANROTAS viaja a convite da Best Western International, com proteção GTA