Especialistas debatem exigências do hóspede atual
“Quem do segmento de serviço se posicionou pelo preço não se deu bem. Preço é premissa de negócio, não diferencial competitivo”, esclareceu Luis Paulo Luppa, da Trend, conhecido pela expertise em vendas
Guilherme Paulus, da GJP e CVC, Luis Paulo Luppa, da Trend Operadora, Rodrigo Cordeiro, da Acqua Consultoria, e Toni Sando, do SPCVB debateram o perfil do hóspede atual hoje à tarde no Conotel – Congresso Nacional de Hotéis, que começou pela manhã na capital paulista. A moderação ficou com Alexandre Sampaio, da FBHA. Para Luppa, o hotel precisa se posicionar para o hóspede, mas não deve usar o preço para isso. “Quem do segmento de serviço se posicionou pelo preço não se deu bem. Preço é premissa de negócio, não diferencial competitivo”, esclareceu o presidente da Trend, conhecido pela expertise em vendas.
Segundo ele, ao contrário do viajante de lazer, que em boa parte das vezes não escolhe o estabelecimento que se hospeda, a compra do turista de lazer é sempre emocional. O executivo também destacou algumas particularidades do corporativo. Na sua opinião, erra quem considera o mesmo perfil para o hóspede de negócios. “Há muitas diferenças no perfil, do viajante sênior ao funcionário operacional, que hoje também viaja muito, e tem uma expectativa bem diferente do diretor da empresa, que é mais exigente”, disse.
RENOVAR SEMPRE
Guilherme Paulus, que contou que a GJP planeja, até 2015, reunir 19 hotéis no portfólio, ressaltou a necessidade de renovação por parte dos hotéis, uma vez que o brasileiro está viajando mais e visitando um mesmo empreendimento mais de uma vez. “Além da importância de encantar o hóspede em sua primeira visita, é preciso investir constantemente em renovação, tanto das instalações quanto dos serviços. Quando o visitante volta, ele quer ver novidades e que tudo esteja ainda melhor do que em sua última estada”, afirmou o fundador da CVC e da GJP. Por isso, segundo ele, é tão importante usar a criatividade, criar programas diferentes e tratar de conservar e renovar o parque hoteleiro.
RESPOSTA COMPRADORA
Sob esse aspecto, Luppa também lembrou a importância de o hotel facilitar a vida do hóspede. “É preciso atender o hóspede, da gastronomia à logística. Se ele não consumir com você, vai consumir em outro lugar. Quem oferece serviços e produtos ao hóspede e tem uma postura mais vendedora, terá uma resposta mais compradora”, afirmou o número um da Trend.
HETEROGÊNEO
Rodrigo Cordeiro, da Acqua Consultoria, que também é diretor de Treinamento da Abeoc, também falou do hóspede atual. “Ele é crítico, observador, tem poder aquisitivo crescente, viaja com frequência e é formador de opinião”, afirmou. Ele também ressaltou que o hóspede, especialmente o de eventos, não pode ser taxado como um só. “É um público heterogêneo e muitas vezes com restrições”, disse.
Segundo o consultor, há diferentes perfis para situações diversas. “O hóspede que participa de um evento convidado é mais levado pela emoção. Já o que paga por sua estadia, exige receber o conforto pelo qual está pagando e, em ambos os casos, a frustração ou surpresa provoca sentimentos memoráveis”. Também falou do perfil ideal de colaboradores para um hotel: “ele vai muito além do sorriso. Deve ser focado, obstinado, coerente (em tempos de internet isso é fundamental) e ter fé na empresa ou corporação”, concluiu.
Segundo ele, ao contrário do viajante de lazer, que em boa parte das vezes não escolhe o estabelecimento que se hospeda, a compra do turista de lazer é sempre emocional. O executivo também destacou algumas particularidades do corporativo. Na sua opinião, erra quem considera o mesmo perfil para o hóspede de negócios. “Há muitas diferenças no perfil, do viajante sênior ao funcionário operacional, que hoje também viaja muito, e tem uma expectativa bem diferente do diretor da empresa, que é mais exigente”, disse.
RENOVAR SEMPRE
Guilherme Paulus, que contou que a GJP planeja, até 2015, reunir 19 hotéis no portfólio, ressaltou a necessidade de renovação por parte dos hotéis, uma vez que o brasileiro está viajando mais e visitando um mesmo empreendimento mais de uma vez. “Além da importância de encantar o hóspede em sua primeira visita, é preciso investir constantemente em renovação, tanto das instalações quanto dos serviços. Quando o visitante volta, ele quer ver novidades e que tudo esteja ainda melhor do que em sua última estada”, afirmou o fundador da CVC e da GJP. Por isso, segundo ele, é tão importante usar a criatividade, criar programas diferentes e tratar de conservar e renovar o parque hoteleiro.
RESPOSTA COMPRADORA
Sob esse aspecto, Luppa também lembrou a importância de o hotel facilitar a vida do hóspede. “É preciso atender o hóspede, da gastronomia à logística. Se ele não consumir com você, vai consumir em outro lugar. Quem oferece serviços e produtos ao hóspede e tem uma postura mais vendedora, terá uma resposta mais compradora”, afirmou o número um da Trend.
HETEROGÊNEO
Rodrigo Cordeiro, da Acqua Consultoria, que também é diretor de Treinamento da Abeoc, também falou do hóspede atual. “Ele é crítico, observador, tem poder aquisitivo crescente, viaja com frequência e é formador de opinião”, afirmou. Ele também ressaltou que o hóspede, especialmente o de eventos, não pode ser taxado como um só. “É um público heterogêneo e muitas vezes com restrições”, disse.
Segundo o consultor, há diferentes perfis para situações diversas. “O hóspede que participa de um evento convidado é mais levado pela emoção. Já o que paga por sua estadia, exige receber o conforto pelo qual está pagando e, em ambos os casos, a frustração ou surpresa provoca sentimentos memoráveis”. Também falou do perfil ideal de colaboradores para um hotel: “ele vai muito além do sorriso. Deve ser focado, obstinado, coerente (em tempos de internet isso é fundamental) e ter fé na empresa ou corporação”, concluiu.