Disputa OTA X agente e 'era digital' são discutidas na Aviesp
Palestrantes Beto Marques, da ADVB, e Danillo Barbizan, da Delta, fomentaram discussões sobre os assuntos durante a Convenção Aviesp, em Campinas (SP)
Em sequência, o gerente de vendas Danillo Barbizan destrinchou as operações da Delta Airlines, além de dar foco à relação entre aérea, OTA e agente de viagens. Para encerrar a programação da parte da manhã, Rafael Turra apresentou os serviços da TZ Seguros, que cobre custos por “erros da agência”.
Confira abaixo os principais pontos abordados pelos palestrantes. Para fotos, confira o álbum neste link.
TURISMO NA ERA DIGITAL – BETO MARQUES
A 15 anos atrás, viajar passava por uma série de ações gerais, repetidas pela maioria: Escolher um destino e consultar a agência para cotações. Hoje, porém, a tecnologia mudou isso. Com 90% das compras em qualquer segmento começando por uma consulta online, incluindo no Turismo, o próprio viajante se torna uma vitrine para o serviço. Beto Marques fez questão de destacar os dados para explicar isso.
A expectativa é de que 2,6 bilhões de pessoas estejam conectadas via smartphones até 2018 – o que representa cerca de um terço da população mundial. Por meio destes dispositivos, 85% dos viajantes fotografam e descrevem a viagem e 72% publicam nas redes sociais. Já 77% dos viajantes admitem buscar e ler avaliações postadas por outros turistas antes de ir.
“É aí que entra o papel de vocês [agentes de viagens]. No atendimento, ao conquistar esse cliente, ele se torna uma peça extremamente importante na divulgação do seu serviço”, exaltou Marques.
“Um viajante que tenha uma boa experiência se torna a vitrine do produto. As experiências são transformadas em conteúdo e isso acaba funcionando como propaganda para influenciar novos clientes”, concluiu o publicitário ao falar da importância dos clientes satisfeitos como influenciadores digitais.
AVIAÇÃO: OTA X AGÊNCIA DE VIAGENS – DANILLO BARBIZAN
"OTA e agência quase não competem diretamente". Foi com essa declaração que Danillo deu início à sua apresentação. Ao falar da relação os dois canais de vendas para a Delta, no caso, o executivo explicou que a antecedência média de busca pelo serviço de cada uma muda o panorama de concorrência. Enquanto a OTA vende com um período entre 100 e 120 dias antes da viagem, o agente vê essa média cair e ficar entre 30 e 80 dias, fato que estabelece o passageiro que compra via internet como ocupação base para as aeronaves, com um ticket médio mais baixo. Mesmo assim, esse ainda não é o maior foco de vendas da aérea.
“Operacionalmente, o agente – que compra via consolidadora – é o canal mais especializado e com poder de direcionamento que a aérea pode contar”, explicou Barbizan, que revelou a consolidadora, e consequentemente as agências, como maior fonte de vendas da Delta no Brasil, com 48%.
ERROS OPERACIONAIS – RAFAEL TURRA
Turra foi o responsável por apresentar um serviço ainda pouco conhecido no Turismo. Diferente do que propõem os cartões de assistência, o seguro de responsabilidade civil cobre erros providos do operacional de agências, que poderiam vir a se transformar em processos judiciais.
Nomes impressos incorretamente em bilhetes aéreos, falta de aviso sobre vistos e até reservas erradas são apenas alguns dos exemplos de erros cometidos por agências que acabaram sendo atendidos pela TZ.
"Um caso com potencial para se tornar um processo jurídico, por vezes até envolvendo danos morais, pode ser resolvido por nós de uma maneira mais tranquila, tanto para a agência, quanto para o cliente", explicou Rafael Turra.
Nos últimos três anos, já são 52 sinistros e R$ 165 mil pagos em acordos, compensando financeiramente os clientes e ajudando agências.