PANROTAS Next: o uso das redes sociais pelas aéreas

A tecnologia foi pauta durante o PANROTAS Next de Porto Alegre, nesta terça-feira. No palco do Plaza São Rafael, o diretor de marketing e comunicação da Air France-KLM no Brasil, German Carmona, abordou o uso das redes sociais e como elas são importantes ferramentas para lidar com o consumidor.

Carmona explica que a KLM foi uma das primeiras companhias aéreas a utilizar as redes sociais em seus serviços e que, isso só começou por necessidade, em 2010. “Era um momento de caos, todos os aeroportos estavam fechados por conta do vulcão na Islândia que tem um nome impronunciável [Eyjafjallajökull].

Neste momento de crise, explica Carmona, as pessoas buscavam informações e não conseguiam de forma satisfatória. “Quando todo mundo já estava lotando os aeroportos, esse próximo passo foi natural, involuntário”. “Nesse momento a KLM percebeu que ali havia um canal rico a se desenvolver”, conta o executivo.

De lá para cá, a companhia investiu pesado no serviço de atendimento ao cliente por meio das redes sociais. Atualmente, segundo a empresa, são respondidas dez mil perguntas práticas por semana, que envolvem desde a contratação de bagagem extra até (e principalmente) itens perdidos no avião – como explicado por Carmona e ilustrado com o vídeo abaixo:

SOBRE O EVENTO
O PANROTAS Next é uma produção da PANROTAS, em parceria com a Imaginadora, e tem o apoio da CNC e FBHA, da Abav-RS, da rede Plaza Hotéis em Porto Alegre e do Blue Tree Premium, em Caxias do Sul, com o transfer oficial realizado pelo Grupo Brocker.