Agentes precisam aprender a cobrar por serviço
Artigo do editor-chefe da PANROTAS, Artur Luiz Andrade, sobre as mudanças e desafios do agente de viagens no Brasil
Por Artur Luiz Andrade, editor-chefe da PANROTAS
"Já há quase duas décadas, a questão da cobrança de taxas de serviço pelos agentes de viagens é polêmica e divide opiniões. Mas lembro que no começo da década de 1990, estava em Nova York e queria mudar meu bilhete de retorno ao Brasil. Entrei em uma agência perto da Grand Central, troquei meu bilhete em dois minutos e paguei US$ 25 pelo serviço.
Nessa mesma época, começando no turismo, lembro que alguns amigos me davam aulas de mercado financeiro, pois as agências viviam de emissão de bilhetes, basicamente, mas mais ainda do dinheiro que aplicavam. Como havia um prazo de mais de 30 dias, se não me engano, para o pagamento às aéreas, e com a inflação mensal de altos dois dígitos, o dinheiro pago pelos passageiros virava investimento. Melhor era aplicar no overnight.
Aprendi o que era cash cash, BSP (chegando ao País, via Varig), consolidação, agência Iata, GDS (chegando via Varig, United e American) ...
Era uma época que já apontava para as mudanças que viriam. Mas quem iria pensar nelas ganhando comissão sobre qualquer emissão (ativa ou passiva) e ainda aplicando o dinheiro recebido e faturando mais alto ainda?
Mas eis que as mudanças chegaram. E se antes era muito mais fácil entrar em uma agência para comprar a tal da passagem aérea (até porque as lojas das empresas de aviação não eram tão numerosas assim), a internet abriu outras frentes para se ter acesso a um bilhete de avião.
A atividade da agência, com essa democratização da compra de um bilhete, precisava mudar. Além da pressão da internet, a economia se estabilizou (e os investimentos não são mais tão atrativos como o saudoso, para alguns, overnight), as companhias aéreas cortaram a comissão dos intermediários (mas não os incentivos) e o perfil do viajante se transformou.
O segmento de viagens corporativas foi o que mais facilmente se adaptou, pressionado por custos e metas. Passou a cobrar taxas de serviço (pagas por transação ou em contratos mensais) e soube gerenciar os incentivos recebidos pelas companhias aéreas em determinados momentos. Também ampliou o leque de produtos vendidos (de tecnologia a aluguel de veículos, do lazer à hotelaria internacional), mudou seu perfil, se profissionalizou... Evoluiu com o mercado.
Os segmentos de lazer e de operações apostaram que as mudanças não seriam tão radicais (ou não viram mesmo o que estava por vir) e o que se vê hoje são discursos muito distintos. Agências ainda falando em comissão pela venda de passagem aérea (quando o certo é gerenciar os incentivos que elas ainda oferecem e por outro lado cobrar taxas do cliente final), outras ainda temendo a internet, operadoras sem saber como concorrer com as OTAs (é esse seu novo papel na cadeia, afinal?), e ainda revoltados, vítimas das circunstâncias e os que ainda esperam por ações de fora para dentro. Por outro lado, há cases de sucesso, de empresas que ocuparam seu espaço com estratégia (e sorte) e apostaram em projetos como a especialização, franquias e fortes parcerias. Nem as agências acabaram, nem as operadoras. Mas as mudanças vieram para ficar, até que outra revolução ocorra.
Passados tantos anos de discussões, há fatos, que apesar de não se aplicarem a todos, continuam sendo fatos.
1 – A atividade de agenciamento de viagens não acabou (nem aqui e nem em outros mercados mais desenvolvidos), mas sofreu mudanças. Teve agência que fechou? Sim. Mas tantas outras apareceram e cresceram. Souberam aproveitar seu novo papel, que, para uns é de consultor, para outros especialistas, ou ainda vendedores de viagens.
2 – Cobrar pelo trabalho que se presta é inerente a qualquer profissão. Com os agentes de viagens não é diferente. Depender do comissionamento de um fornecedor é arriscado e ultrapassado.
3 – Quem nunca cobrou e vai passar a cobrar pelos serviços agora, certamente terá dificuldades. Não é uma transição fácil neste momento. Mas dizem os especialistas que pior é não cobrar.
4 – Alguns agentes são mais hábeis em vender um pacote mais caro (com melhores hotéis, serviços agregados) do que cobrar pela taxa de serviço. Mas não se deixem enganar: cobrar pelo serviço e ser transparente com o cliente é o caminho.
5 – A regulamentação da atividade das agências e da profissão de agente de viagens é fundamental para o crescimento dessa categoria. Com certeza ajudará a definir papeis e até na cobrança por serviços.
6 – Há quem diga que as grandes e as pequenas agências levam vantagem: as primeira pelo volume e força de vendas (que não pode ignorar a internet) e as demais desde que invistam na especialização e personalização. As médias agências seriam as mais vulneráveis.
7 – Claro que há os que valorizam seu tempo e gostam de contar com a ajuda de um profissional para resolver a logística de uma viagem. Mas não se fie apenas nisso. Crie necessidades, agregue valor. Mostre e organize o que a internet não tem como fazer.
8 – Invista em parcerias comerciais. Mais incentivos de fornecedores ajudarão nos ganhos finais, além da cobrança de fees, claro.
9 – Conheça o seu cliente e mantenha contato até o pós-venda. Se no futuro, a Amazon mandará um produto a sua casa antes que você o compre, baseando-se em seus hábitos de consumo, um vendedor que seja próximo de seu passageiro terá mais facilidades para oferecer futuras compras. E com um nível de personalização e serviço que a internet não tem como atingir (ainda).
10 – A tecnologia tem de ser usada a seu favor. Analise sempre as opções de mercado e mais uma vez escolha seus parceiros preferenciais. Não adianta ter a ferramenta de reservas de todos os fornecedores... Veja quais são mais amigáveis e mais adequadas ao seu negócio.
11 - Pressione as entidades de classe para defender seus interesses. A união é fundamental na decisão de certos temas.
Enfim, não há fórmulas. Apenas a certeza de que o negócio dos agentes está sempre em evolução e não cabe mais a acomodação. Também estará sempre “ameaçado” por concorrentes diversos, incluindo os próprios fornecedores. Seja diferente, agregue valor e faça o que eles não conseguem – olhar no olho do cliente, ganhar sua confiança (e conta) e sempre o surpreender na organização de viagens a trabalho ou lazer.
Como comemorar o dia dos agentes de viagens? Para começar, com seus clientes e parceiros preferenciais. Afinal o seu negócio é vender viagens. E amizades à parte, nos negócios o que conta é o resultado final.
Bons ganhos a todos. E que tenham um futuro promissor."
Artur Luiz Andrade
"Já há quase duas décadas, a questão da cobrança de taxas de serviço pelos agentes de viagens é polêmica e divide opiniões. Mas lembro que no começo da década de 1990, estava em Nova York e queria mudar meu bilhete de retorno ao Brasil. Entrei em uma agência perto da Grand Central, troquei meu bilhete em dois minutos e paguei US$ 25 pelo serviço.
Nessa mesma época, começando no turismo, lembro que alguns amigos me davam aulas de mercado financeiro, pois as agências viviam de emissão de bilhetes, basicamente, mas mais ainda do dinheiro que aplicavam. Como havia um prazo de mais de 30 dias, se não me engano, para o pagamento às aéreas, e com a inflação mensal de altos dois dígitos, o dinheiro pago pelos passageiros virava investimento. Melhor era aplicar no overnight.
Aprendi o que era cash cash, BSP (chegando ao País, via Varig), consolidação, agência Iata, GDS (chegando via Varig, United e American) ...
Era uma época que já apontava para as mudanças que viriam. Mas quem iria pensar nelas ganhando comissão sobre qualquer emissão (ativa ou passiva) e ainda aplicando o dinheiro recebido e faturando mais alto ainda?
Mas eis que as mudanças chegaram. E se antes era muito mais fácil entrar em uma agência para comprar a tal da passagem aérea (até porque as lojas das empresas de aviação não eram tão numerosas assim), a internet abriu outras frentes para se ter acesso a um bilhete de avião.
A atividade da agência, com essa democratização da compra de um bilhete, precisava mudar. Além da pressão da internet, a economia se estabilizou (e os investimentos não são mais tão atrativos como o saudoso, para alguns, overnight), as companhias aéreas cortaram a comissão dos intermediários (mas não os incentivos) e o perfil do viajante se transformou.
O segmento de viagens corporativas foi o que mais facilmente se adaptou, pressionado por custos e metas. Passou a cobrar taxas de serviço (pagas por transação ou em contratos mensais) e soube gerenciar os incentivos recebidos pelas companhias aéreas em determinados momentos. Também ampliou o leque de produtos vendidos (de tecnologia a aluguel de veículos, do lazer à hotelaria internacional), mudou seu perfil, se profissionalizou... Evoluiu com o mercado.
Os segmentos de lazer e de operações apostaram que as mudanças não seriam tão radicais (ou não viram mesmo o que estava por vir) e o que se vê hoje são discursos muito distintos. Agências ainda falando em comissão pela venda de passagem aérea (quando o certo é gerenciar os incentivos que elas ainda oferecem e por outro lado cobrar taxas do cliente final), outras ainda temendo a internet, operadoras sem saber como concorrer com as OTAs (é esse seu novo papel na cadeia, afinal?), e ainda revoltados, vítimas das circunstâncias e os que ainda esperam por ações de fora para dentro. Por outro lado, há cases de sucesso, de empresas que ocuparam seu espaço com estratégia (e sorte) e apostaram em projetos como a especialização, franquias e fortes parcerias. Nem as agências acabaram, nem as operadoras. Mas as mudanças vieram para ficar, até que outra revolução ocorra.
Passados tantos anos de discussões, há fatos, que apesar de não se aplicarem a todos, continuam sendo fatos.
1 – A atividade de agenciamento de viagens não acabou (nem aqui e nem em outros mercados mais desenvolvidos), mas sofreu mudanças. Teve agência que fechou? Sim. Mas tantas outras apareceram e cresceram. Souberam aproveitar seu novo papel, que, para uns é de consultor, para outros especialistas, ou ainda vendedores de viagens.
2 – Cobrar pelo trabalho que se presta é inerente a qualquer profissão. Com os agentes de viagens não é diferente. Depender do comissionamento de um fornecedor é arriscado e ultrapassado.
3 – Quem nunca cobrou e vai passar a cobrar pelos serviços agora, certamente terá dificuldades. Não é uma transição fácil neste momento. Mas dizem os especialistas que pior é não cobrar.
4 – Alguns agentes são mais hábeis em vender um pacote mais caro (com melhores hotéis, serviços agregados) do que cobrar pela taxa de serviço. Mas não se deixem enganar: cobrar pelo serviço e ser transparente com o cliente é o caminho.
5 – A regulamentação da atividade das agências e da profissão de agente de viagens é fundamental para o crescimento dessa categoria. Com certeza ajudará a definir papeis e até na cobrança por serviços.
6 – Há quem diga que as grandes e as pequenas agências levam vantagem: as primeira pelo volume e força de vendas (que não pode ignorar a internet) e as demais desde que invistam na especialização e personalização. As médias agências seriam as mais vulneráveis.
7 – Claro que há os que valorizam seu tempo e gostam de contar com a ajuda de um profissional para resolver a logística de uma viagem. Mas não se fie apenas nisso. Crie necessidades, agregue valor. Mostre e organize o que a internet não tem como fazer.
8 – Invista em parcerias comerciais. Mais incentivos de fornecedores ajudarão nos ganhos finais, além da cobrança de fees, claro.
9 – Conheça o seu cliente e mantenha contato até o pós-venda. Se no futuro, a Amazon mandará um produto a sua casa antes que você o compre, baseando-se em seus hábitos de consumo, um vendedor que seja próximo de seu passageiro terá mais facilidades para oferecer futuras compras. E com um nível de personalização e serviço que a internet não tem como atingir (ainda).
10 – A tecnologia tem de ser usada a seu favor. Analise sempre as opções de mercado e mais uma vez escolha seus parceiros preferenciais. Não adianta ter a ferramenta de reservas de todos os fornecedores... Veja quais são mais amigáveis e mais adequadas ao seu negócio.
11 - Pressione as entidades de classe para defender seus interesses. A união é fundamental na decisão de certos temas.
Enfim, não há fórmulas. Apenas a certeza de que o negócio dos agentes está sempre em evolução e não cabe mais a acomodação. Também estará sempre “ameaçado” por concorrentes diversos, incluindo os próprios fornecedores. Seja diferente, agregue valor e faça o que eles não conseguem – olhar no olho do cliente, ganhar sua confiança (e conta) e sempre o surpreender na organização de viagens a trabalho ou lazer.
Como comemorar o dia dos agentes de viagens? Para começar, com seus clientes e parceiros preferenciais. Afinal o seu negócio é vender viagens. E amizades à parte, nos negócios o que conta é o resultado final.
Bons ganhos a todos. E que tenham um futuro promissor."
Artur Luiz Andrade