Hoteleiros e outros fornecedores falam sobre o 'novo luxo'

Carla Lencastre, especial para a PANROTAS


Para profissionais de diferentes segmentos do setor de Viagens de Luxo ouvidos pela PANROTAS, autenticidade é a palavra-chave da fase atual do mercado. Eles são unânimes em destacar que a busca por experiências significativas, muito mais do que pela ostentação do luxo tradicional, é tendência que surgiu há alguns anos e a pandemia só fez crescer e acelerar.

Agências, operadoras e especialistas responderam nesta primeira parte se podemos considerar que há um novo luxo. Agora, chegou a vez de hoteleiros e outros fornecedores darem suas considerações. Veja as respostas a seguir. Esta matéria é parte integrante da Revista PANROTAS EDIÇÃO ESPECIAL LUXO 2022, cuja verão digital completa pode ser conferida ao final desta página.

ESTELA FARINA, NORWEGIAN CRUISE LINE/NCL

PANROTAS / Emerson Souza

"No mercado de cruzeiros percebemos clientes em busca de viagens memoráveis e do melhor serviço. Nas cidades e nas ilhas estamos oferecendo um produto “go local”, que pode significar uma visita à casa de um morador. Isso é algo que vemos sendo muito buscado pelos viajantes. Também notamos o aumento do tempo de permanência nos portos. Em vez de visitas curtas, um roteiro com menos paradas e mais tempo em cada porto. Em cidades que oferecem mais atrações, um pernoite permite conhecer a versão noturna. Há uma expectativa alta em relação aos serviços oferecidos pelos cruzeiros, de que sejam experiências diferentes”

RODRIGO GALVÃO, TRANSAMERICA RESORT COMANDATUBA

“Precisamos ter a capacidade de proporcionar experiências heterogêneas e concomitantes. O hóspede pode querer sair para correr ao amanhecer e tomar um café bastante cedo. Em seguida, fazer uma reunião on-line em um espaço silencioso. À noite, ouvir música e curtir uma programação mais animada, mas ir dormir cedo para descansar. Para que a experiência seja local e autêntica, é primordial incluir a comunidade e profissionalizar. O desafio é desenvolver profissionais que atendam ao padrão de serviços que oferecemos”.

ADRIAN WHITEHEAD, SANDALS

“O Sandals Royal Bahamian Spa Resort & Offshore Island, em Nassau, nas Bahamas, é um resort reimaginado. É uma nova era para a Sandals, com a elevação da qualidade do serviço. Nossa visão de futuro, além de uma nova energia, uma nova vibe, terá um altíssimo nível de serviço. Queremos manter nossos clientes, claro, mas também encantar novos visitantes e garantir que eles estejam conosco pelos próximos 20 anos. É um grande desafio. Afinal, mudar o que trouxe a rede até aqui precisa ser feito com muito cuidado, para seguir cativando os que já são clientes.”

SANDRA ROSCITO, WORLDHOTELS

“Ostentação não é mais luxo. Estar em um hotel que atenda às suas necessidades e possa proporcionar novas experiências é mais importante. Mas hospedagem e experiência também já não são o suficiente. Você tem que encantar o cliente para ele continuar com você. Isso sempre existiu, mas agora é uma meta. O passageiro sabe o que está buscando: ele quer bem-estar. Costumo brincar que temos que ter um serviço que toque o coração. Toda essa mudança que se apresenta no mercado tem tudo a ver com a criatividade dos hoteleiros também. A pandemia fez com que as pessoas passassem a valorizar mais o tempo com a família.

Antes tínhamos hotéis só corporativos, e hoje esse cliente pode estar viajando com a família e o hotel terá que adaptar o serviço para as crianças. E o contrário: hotéis de lazer precisam de estrutura para o caso da mãe e do pai precisarem trabalhar. E não estamos falando apenas de uma mesa no quarto. Precisa ser uma estrutura maior. O que os filhos vão fazer enquanto os pais estão trabalhando? São novas rotinas, novos hábitos. As políticas de ESG também são muito importantes, o que os hotéis fazem para ajudar a comunidade local, como colaboram com a preservação do meio ambiente. As pessoas estão cada vez mais envolvidas com estes temas. O novo viajante tem essa visão e nos cobra isso. É uma geração preocupada com o meio ambiente como natureza e, também, com a responsabilidade social. Isso é fantástico e muito positivo. Não estamos mais pensando só na gente, e sim no coletivo”.

DOMINIC SCOLES, SIX SENSES BOTANIQUE

Reprodução/Linkedin

“O novo luxo em viagens tem tudo a ver com reconexão. Reconectar-se consigo mesmo, com a natureza, a cultura, os outros. Viagens de luxo oferecem espaço para uma abordagem orgânica. Pode ser através da comida, do spa, das texturas, da música, da arte, de experiências culturais. O luxo verdadeiro faz a curadoria dessas experiências. Autenticidade está na raiz do motivo pelo qual viajamos. Tudo começa com nossos anfitriões. Ter certeza de que honramos a cultura local é a base de tudo o que fazemos. Isso pode ser degustado em nossos menus e nos tratamentos do spa, ouvido na música, admirado na arte, sentido nas texturas. Celebramos nossas localizações e adaptamos hotéis e experiências para o sense of place.”

CELSO VALLE, PALÁCIO TANGARÁ, OETKER COLLECTION

PANROTAS / Rodrigo Vieira

“Cada vez mais nossos hóspedes e clientes têm se mostrado interessados pelo serviço individualizado, pessoal e atencioso. O luxo está na consistência e nos detalhes. Nossa essência é ser palco para celebrações e momentos especiais. São grandes oportunidades para demonstrarmos nossa atenção genuína e o desejo em encantar, tratando cada cliente como único. Para atendermos às diversas demandas que recebemos, não podemos nos apegar a padrões, e sim à consistência na qualidade e na entrega. O padrão, na realidade, é a consistência do serviço com foco nas expectativas individuais. Nosso padrão é agilidade e empatia, oferecer o que há de melhor, individualizar cada atendimento. Isso requer extrema atenção, treinamento e esforço diário de cada um para surpreender”.

LEONEL REYES, RCD HOTELS

Divulgação/RCD

“A hotelaria de luxo está focada em oferecer o inesperado para os hóspedes. É superar as expectativas de cada um, em gastronomia, mixologia, amenidades etc. Leva-se em conta o que os clientes valorizam no dia a dia, como experiências reais e exclusivas. Temos que envolver os hóspedes em tudo o que se tem a oferecer. Não somente nas instalações dos hotéis, mas na cultura de determinada localidade, incorporando materiais naturais ou feitos à mão por artesão da região. Ou seja, hoje em dia, com a demanda existente, é muito importante que o luxo seja integrado à história da região em que a propriedade está localizada. É esta fusão que faz com que cada serviço de luxo seja autêntico para os hóspedes.”