ClickBus implementa ferramenta para atendimento omnichannel

A ClickBus anuncia a implementação da ferramenta de atendimento virtual Zendesk, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente. A nova plataforma visa evitar o desgaste que ocorre quando o cliente necessita de suporte e precisa explicar várias vezes a sua demanda a diferentes pontos de contato. Com o novo sistema, seu histórico de tratativas fica salvo e o atendimento se torna mais fluido.

A nova ferramenta, que faz parte das iniciativas da companhia para aprimorar a área de Customer Experience (CX), fará com que a empresa tenha um atendimento omnichannel, ou seja, todos seus canais integrados em um único lugar.

Para Rodrigo Polacco, COO & CPO da ClickBus, a entrada desta nova plataforma vai entregar uma melhor gestão para o suporte aos usuários. “Passamos a ter uma única ferramenta para os nossos canais, possibilitando criar a trajetória da solicitação do cliente e dar oportunidade de migração entre os canais, iniciando em um canal e finalizando em outro. Essa implementação também trará ganhos ao cliente em economia de tempo e otimizará o atendimento, uma vez que será possível identificar se o cliente tem mais de um chamado e realizar a tratativa consolidando todos”, comenta.

A empresa investiu em diversos projetos ao longo de 2022, a fim de oferecer ao usuário uma experiência eficiente. Exemplo disso são as novas tecnologias como o React e o Flutter, que foram adotadas e ajudaram a modernizar e padronizar o app, além de ser a primeira empresa rodoviária a integrar a carteira do Google em sua plataforma.

No ano passado o time de atendimento cresceu 41%, o que ajudou a empresa a fechar o ano com o aumento de 20% seu CSAT (Pesquisa de Satisfação do Cliente). Outra métrica impactada por esse crescimento do time foi o FCR (First Call Resolution), que fechou o ano em 76%.

Neste ano, a ClickBus prevê investimentos em inovação de mais de R$ 113 milhões, valor 49% maior do que em 2022. “A expectativa é trazer integrações que poderão nos apoiar na agilidade com eficiência. O CSAT é a principal métrica que iremos acompanhar, já que nosso objetivo é que o cliente finalize seu atendimento satisfeito, mas também observaremos outras métricas importantes como TMR (Tempo Médio de Resolução) e SLA (Nível de Serviço)”, complementa Polacco.