Crise no mercado de milhas derrubou confiança no setor, diz estudo

Divulgação Braspag

Uma recente pesquisa realizada pelo Reclame Aqui mostrou que a crise ocorrida com a venda de pacotes promocionais abalou a confiança do consumidor. De acordo com os dados, 77,8% dos respondentes afirmam que acompanharam as crises que algumas agências como Hurb, 123Milhas, Maxmilhas e Hotmilhas passaram neste ano e, destes, 80,1% dizem que isso afetou sua confiança no setor.

Ao serem questionados sobre o quanto confiam no setor, 42,7% dos consumidores afirmaram que o consideram pouco ou nada confiável, e 36,9% confiável ou pouco confiável. Esse nível de confiança é o que está fazendo com que os consumidores não busquem promoções no momento e, na Black Friday, passagens aéreas/pacotes, não estejam entre os principais itens de intenção de compra. No entanto, existem boas oportunidades para as empresas que cuidam bem do seu atendimento e das relações com os clientes.

Segundo os números, 74% dos participantes ainda não planejaram viagem pra 2024, o que vem ao encontro das últimas pesquisas de intenção do Reclame Aqui para a Black Friday 2023: desde agosto, a média de interesse em comprar passagens aéreas ou viagens no período fica na casa dos 5%, reflexo da desconfiança gerada por tanta instabilidade no setor em 2023. “Não está nos planos desses consumidores antecipar viagens. Porém, dos 60% que afirmaram ter viajado em 2023, 75,5% disseram que não enfrentaram problemas. A gente vê que as experiências foram mais positivas do que negativas para a maioria que conseguiu viajar em 2023, manifestando que quando tiveram problemas, resolveram com as próprias empresas, mostrando, de certa forma, alto grau de maturidade dessas organizações”, afirma o cofundador e CEO do Reclame Aqui, Edu Neves.

Dos consumidores que enfrentaram problemas para viajar neste ano e responderam à pesquisa, grande parte contratou pacotes promocionais, tanto que a consulta mostra que 29,3%, o maior volume, são de brasileiros que enfrentaram problemas com empresas como a 123Milhas/Hotmilhas/Maxmilhas/Hurb, por exemplo.

E do montante que enfrentou algum perrengue de viagem, no geral, mais de 42% disseram que ainda não conseguiram resolver. “A oportunidade para o setor de Turismo como um todo está em demonstrar consistência das empresas por meio de relatos de clientes e reputação em sites como o Reclame Aqui, unido a promoções mais conservadoras, como parcelamentos e descontos razoáveis. Isso porque 32,8% das pessoas esperam que os preços baixem em 2024. Neste ano, quem não buscou exclusivamente por preço, teve boas experiências, o que pode ficar ainda mais forte no próximo ano”, complementa Neves.

Para finalizar, o cofundador do Reclame Aqui deixa outra dica: “Quem apostar em vendas na Black Friday, somente promoções não vão adiantar. É preciso mostrar confiabilidade”. E esse é outro ponto reforçado pelo estudo. Ao questionar o que os consumidores consideram importante ao fechar uma viagem com uma empresa do setor de Turismo, os pontos de maior relevância elencados são:

1. Confiabilidade da empresa (26,1%);
2. Avaliações de outros consumidores (reviews) (18,2%);
3. Tempo de atuação no mercado (13,4%).

Os números vêm ao encontro das pesquisas de monitoramento que o Reclame Aqui tem aplicado na plataforma a respeito da Black Friday, das avaliações de outros consumidores sobre os produtos (reviews) e do fato de empresas/marcas precisarem se mostrar confiáveis, fator que está entre as principais condicionantes apontadas pelos consumidores para fechar negócio.

Confira, a seguir, detalhes da pesquisa aplicada no site do Reclame Aqui no período de 22 e 23 de outubro de 2023, com a participação de 2,4 mil usuários da plataforma:

Confiança no setor de Turismo em 2023

1. Como você avalia o setor de turismo brasileiro em 2023?

• Muito confiável: 8,3%
• Confiável: 28,6%
• Pouco confiável: 26,8%
• Nada confiável: 15,9%
• Não sei opinar: 20,4%

2. Você acompanhou as crises que algumas agências como Hurb/ 123Milhas/Maxmilhas/Hotmilhas passaram este ano?

• Sim: 77,8%;
• Não: 22,2%

QUEM RESPONDEU SIM NA 2

3. Essas crises afetaram sua confiança no setor?

• Sim: 80,1%;
• Não: 19,9%

4. Você tem viagem marcada para o início de 2024?

• Sim: 26,1%;
• Não: 73,9%

5. Qual a sua expectativa para o setor de Turismo em 2024?

• Estou otimista, vai melhorar mais: 13,3%;
• Acho que ainda vai sofrer efeitos da pandemia: 4,3%;
• Espero que baixem os preços no geral (hospedagem, passagens, pacotes…): 32,8%;
• Ainda tenho receio de fechar pacotes ainda com agências on-line, como 123Milhas/Hurb/Maxmilhas/Hotmilhas: 27,8%;
• Acredito que outras empresas ainda possam ter problemas financeiros: 17,6%;
• Outros: 4,2%

6. O que você considera importante ao fechar uma viagem com uma empresa do setor de Turismo? (múltipla escolha)

• Preço oferecido: 14,1%;
• Avaliações de outros consumidores (reviews): 18,2%;
• Confiabilidade da empresa: 26,1%;
• Tempo de atuação no mercado: 13,4%;
• Não estar enfrentando problemas financeiros: 13,7%;
• Possuir loja física: 8,9%;
• Possuir loja on-line: 3,6%;
• Outros motivos: 1,9%.

7. Você viajou em 2023?

• Sim: 60%;
• Não: 40%

PARA QUEM RESPONDEU SIM NA PERGUNTA 7

7.1. Você enfrentou algum problema para viajar em 2023?

• Sim: 24,5%;
• Não: 75,5%

PARA QUEM RESPONDEU SIM NA PERGUNTA 7.1

7.1.1. Qual tipo de problema você teve?

• Pacote cancelado/alterado: 12,8%;
• Passagens aéreas não emitidas: 7,4%;
• Reserva do hotel não realizada: 7,4%;
• Problema com pagamento/troca de milhas: 9,1%;
• Problemas com passeio: 10,2%;
• Problemas com voucher: 5,7%;
• Tive problemas com empresas como a 123Milhas/Hotmilhas/Maxmilhas/Hurb: 29,3%;
• Outros: 18,2%