Passageiros preferem o uso de tecnologias móveis e sem toque

A pesquisa 2022 Passenger IT Insights (Percepções em TI sobre os Passageiros, em tradução livre), da Sita, destaca uma demanda acumulada por viagens de negócios e lazer emergindo da pandemia, com o público tendo uma maior aceitação na utilização de tecnologias móveis e sem toque. O estudo revela que, no primeiro trimestre de 2022, houve um aumento no uso de dispositivos móveis pelos passageiros para fazerem reservas, a bordo do avião e para a retirada de malas, em comparação com o mesmo período de 2020.

Destaque também que ocorreu um aumento no uso de portões automatizados para verificação de identidade, embarque e no controle de fronteiras. Segundo a Sita, os resultados refletem claramente a digitalização acelerada das viagens aéreas desde o início da pandemia e a disposição dos passageiros em usar a tecnologia.

No entanto, a verificação relacionada à saúde é ainda um ponto crítico, que desacelerou a automação completa da viagem. No primeiro trimestre de 2022, apesar do uso de alguma tecnologia nesta etapa, mais da metade dos passageiros ainda estava fazendo sua própria busca sobre os requisitos de saúde necessários e entregando a documentação manualmente. A pesquisa da Sita também encontrou uma adoção reduzida de tecnologia nos primeiros estágios da jornada (check-in, etiquetagem e despacho de bagagem), com preferência pelo processamento manual. Além disso, a incerteza sobre os requisitos de saúde e as regras para viajar provavelmente levou os viajantes a buscarem mais interação com a equipe do aeroporto no início do deslocamento.

A pesquisa mostra ainda que quanto mais tecnologia houver durante as viagens, mais contentes ficam os passageiros. Até 87% dos viajantes têm um sentimento positivo sobre o uso da tecnologia para a verificação de identidade, 11% a mais que em 2016; o que também é válido para 84% dos passageiros quanto à retirada de malas (aumento de 9%). Essas também são as áreas em que a adoção de tecnologia mais aumentou, impulsionada pelos portões automatizados, com metade dos passageiros agora recebendo informações em tempo real, desde a coleta até a entrega das bagagens.

Questionados sobre o quanto se sentem confortáveis com a identificação biométrica ao longo da viagem, os passageiros pontuaram uma média de quase 7,3 em 10 (com 10 representando “mais confortável”), possivelmente refletindo o desejo de terem a viagem facilidade na pandemia.

“É muito excitante ver a demanda se recuperando e até superando os níveis pré-pandemia, não apenas para o lazer, mas também para as viagens de negócios. Podemos perceber que a jornada dos passageiros com tecnologia do começo ao fim está se tornando uma realidade à medida que, acelerada pela pandemia, a comunidade do transporte aéreo continua digitalizando seus processos de viagem e as operações do setor. Também é possível destacar uma maior aceitação dos passageiros na adoção de tecnologias móveis e sem toque ao longo da viagem, para tornar seu trajeto o mais conveniente e agradável possível. O uso da tecnologia da informação para ajudar a impulsionar e sustentar a recuperação das viagens aéreas, além de ser vital hoje, é fundamental para a jornada digital pós-pandemia no futuro”, comenta o CEO da Sita, David Lavorel.

Com a recuperação se firmando, a pesquisa Passenger IT Insights, aponta também que, a partir de 2023, os passageiros pretendem voar mais do que antes da pandemia, com médias de 2,93 voos por passageiro por ano, para negócios, e 3,90 para lazer. Ao ponderar a questão de voar ou não, as principais barreiras são os preços das passagens e os riscos à saúde e geopolíticos.

Sustentabilidade

Os passageiros também levam em consideração a sustentabilidade antes de optarem por voar. Cerca de metade dos viajantes valorizam aeroportos e companhias aéreas que implementam novas soluções de TI para contribuir com a sustentabilidade, como o monitoramento do desempenho ambiental do aeroporto para reduzir as emissões e a otimização das rotas de voo para diminuir o consumo de combustível.

Considerando as iniciativas sustentáveis mais valorizadas pelos passageiros nos aeroportos, “novas tecnologias” ultrapassou, desde o primeiro trimestre de 2020, “infraestrutura aeroportuária verde” como a mais apreciada, sugerindo que todos os olhos estão voltados para as promessas de tecnologia que efetivamente auxiliam na redução dos impactos ambientais do setor.

Outro dado aponta que quase todos os passageiros pagariam, em média, 11% do preço da passagem para compensar as emissões de carbono de seu voo. Questionados se o setor de transporte aéreo está fazendo o suficiente para se tornar mais sustentável, mais da metade dos viajantes pensa que “não” ou “não sabe”, o que sugere que ainda há espaço para melhorias na comunicação do setor sobre iniciativas e ações de sustentabilidade em andamento.