Plantão de fim de ano: o que é recomendado para as agências?

Durante o final do ano, grande parte dos profissionais brasileiros aproveita o período entre os feriados de Natal e ano novo para viajar, descansar e passar mais tempo com a família. No Turismo não é diferente. Porém, como as empresas do trade preparam as suas equipes para manter um atendimento de qualidade aos clientes nesta época? Afinal, boa parte deles também estará viajando.

As operadoras, consolidadoras, agências e empresas de seguro viagem consultadas pelo Portal PANROTAS não estão arriscando neste sentido. A maioria optou por manter uma operação sólida, apoiada pela facilidade do Whatsapp, revezamento em plantões emergenciais e escalas de folga.

Confira e inspire-se para sua empresa:

AGAXTUR
A empresa estará totalmente de plantão para atender a qualquer eventualidade dos clientes, mantendo sua estrutura. “Estaremos com os telefones da diretoria e emergência checados, além dos nossos grupos de Whatsapp divididos por aeroportos, departamentos que incluem nacional, internacional e marítimo. Contamos com atendimento no Porto de Santos (SP) e mais quatro funcionários no aeroporto de Guarulhos (SP), além das centrais das lojas e sites”, explica o presidente da Agaxtur, Aldo Leone Filho.

“Temos até gerador no nosso prédio para evitar de faltar luz na hora de embarque ou outra necessidade. O sistema de controle e atendimento ao passageiro é absolutamente completo, algo que não é uma novidade para nós.”

GRUPO BRT
Não haverá interrupção e nos dias 24 e 31 as equipes do Brasil inteiro vão trabalhar nos escritórios até meio-dia, atuando depois em horários alternativos. Ao encerrar este horário nos escritórios, estará disponível o plantão via telefone do E-Fácil Plus, que já existe na rotina padrão. Por meio da central da BRT em Curitiba e no 0800 para o Brasil inteiro, o atendimento fica disponível tanto para operadora quanto para consolidadora.

“A venda diária reduz em aproximadamente 20%, mas a BRT tem uma escala que não libera todo mundo de férias. Dessa maneira, a empresa continua com o mesmo padrão de atendimento”, conta o vice-presidente do Grupo BRT, Marco Aurelio Di Ruzze.

BWT OPERADORA
A equipe trabalhará com escala de plantão via telefone para possíveis emergências no período de fim de ano entre 22 e 25 de dezembro, e de 29 a 1º de janeiro. “Durante as datas festivas, todos folgam, tendo sempre uma pessoa de plantão para o caso de emergências. E nos demais dias, as férias dos funcionários são programadas e alternadas para que não tenha baixa na equipe”, detalha o o gerente do Núcleo de Turismo da Higi Serv, integrado pela BWT Operadora e Serra Verde Express, Gabriel Cordeiro.

COPASTUR
A Copastur é outra empresa que manterá suas operações por meio do atendimento emergencial com 26 pessoas durante a noite, madrugada, sábados, domingos e feriados, revezando sua equipe de seis em seis horas. A equipe trabalhará nos dias 24 e 31 até ás 18h, estando livre dias 25 e 1º, desde que não haja nenhuma ocorrência maior.

“É preciso expertise e rapidez para resolver os problemas, e seguimos esse padrão porque trabalhamos com clientes viajando pelo mundo inteiro. Nosso emergencial existe há 19 anos”, revela o presidente da Copastur, Edmar Bull.

“Já tivemos o caso de um navio parado na região de Mar del Plata e trouxemos todos os passageiros de volta para São Paulo em aéreo, no Réveillon, e foi necessário aumentar a nossa equipe para emitir bilhetes e reservas. Nesta época são comuns os cancelamentos por doença ou falecimento na família, além de antecipação ou mudança de destinos por questões climáticas”, ressalta.

FLYTOUR GAPNET
A consolidadora terá equipe dedicada 24 horas ao atendimento emergencial, sendo que o número de pessoas nesta equipe depende da demanda. Nos dias 24 e 31 de dezembro, as equipes regulares trabalharão até às 13h e, em seguida, o emergencial assume em turnos revezados até o dia 2, cuidando com as frentes de venda via telefone, e-mail e portal.

“Apesar de carregar o nome de ‘emergencial’, temos uma característica de venda muito forte. Além de remarcação e cancelamento, há comportamento de venda exclusivo para esse período e os clientes procuram o emergencial por este motivo. Não podemos subestimar esse período em que também conseguimos gerar negócios”, explica o gerente operacional da Flytour Gapnet, Rafael Gusson.

GTA
O aplicativo Whatsapp é uma das principais ferramentas da GTA - Global Travel Assistance no trabalho dos seus mais de 60 executivos de Contas, que se relacionam com aproximadamente sete mil agências. Em relação aos clientes que estão viajando para o Brasil e/ou Exterior, a Central Operativa conta com telefone direto, Whatsapp e e-mail durante 24 horas nos sete dias da semana, com quatro turnos de trabalho.

“A GTA é uma empresa que se relaciona apenas com empresas – incluindo agências de viagens, operadoras de Turismo, empresas corporativas e de incentivo – ou seja, um relacionamento 100% B2B. Para garantir o atendimento aos nossos clientes neste final de ano, toda a nossa equipe comercial disponibiliza os números de celulares com Whatsapp”, destaca o diretor comercial da GTA, Gelson Popazoglo.

Na matriz da GTA, em São Paulo, não haverá expediente nos dias 24 e 25, e o expediente será normal em 26, 27, 28 e 29 de dezembro. Nos dias 31 e 1º também não haverá expediente e a rotina normal reinicia no dia 2.

NEW AGE
Dentro da New Age, há um revezamento para que os colaboradores possam aproveitar as festas de fim de ano e nos dias 24 e 31 há meio período, sem abrir fisicamente. Haverá uma equipe com seis pessoas de plantão no departamento de reservas de aéreo e terrestre.

“Temos um caso curioso em que um passageiro, que é médico, esqueceu todo o dinheiro no cofre do hotel em Amsterdã, na Holanda, e lembrou apenas quando estava embarcando em outro voo, já em Londres. No final, tudo deu certo e ele nos mandou uma mensagem de agradecimento”, relembra a diretora da New Age, Ingrid Davidovich, sobre o atendimento nesta época.

SCHULTZ OPERADORA
A empresa já reconfirmou com todos os hotéis e provedores de serviços as reservas dos clientes para embarque entre 20 de dezembro e 2 de janeiro de 2019. “Nos sábados que antecedem o Natal e o ano novo, 22 e 29 de dezembro, haverá plantão de atendimento na matriz da Schultz em Curitiba das 9h às 13h. A operadora disponibilizará dois telefones de atendimento emergencial 24 horas e estarei de plantão atendendo emergências via telefone ou Whatsapp”, explica a diretora geral da Schultz, Ana Santana.

SOBRATUR
A Sobratur terá expediente normal nos dias 26 e 28, e fecha apenas em 24 e 31 de dezembro. O atendimento estará disponível para compra de pacotes, passeios, serviços corporativos, entre outros. Os funcionários ganharão folga no período e uma empresa terceirizada fará o plantão no call center. “Os nossos colaboradores ficarão em casa e, caso necessário, o plantão terceirizado entra em contato com os gerentes”, afirma o gerente geral da Sobratur, Antonio Luiz Cubas.

TERESA PEREZ
Haverá uma escala de funcionários, sendo que o escritório de São Paulo atenderá no dia 24, das 8h às 14h, e não abrirá nos dias 25, 31 e 1º. “Em paralelo, temos um plantão de emergência via Whatsapp, telefone e e-mail com pelo menos quatro pessoas. A equipe é muito unida e sempre fazemos acontecer”, diz a gerente especialista da Teresa Perez, Virginia Gutierre.

“Entre os casos, já tivemos cliente que chegou sem passaporte ou estava com o documento vencido, não tinha visto ou o voo foi cancelado, mas tudo foi contornado com sucesso. É um período em que muitos fazem mudanças de última hora e ficamos atentos, nunca fechando completamente.”

VITAL CARD
Na empresa de seguro viagem do Grupo Schultz estarão disponíveis três celulares de atendimento comercial emergencial 24 horas, sendo que um deles é o contato do diretor Operacional e de Produtos, Rafael Turra.

Os atendimentos de plantão nos celulares são de caráter comercial. Para emergências médicas ou acionamentos de passageiros, há uma central 24 horas, que também funciona como apoio comercial.