Programas de fidelidade crescem no mundo, mas faltam inovações

Uma pesquisa realizada pela Expedia em conjunto com a Points analisou o cenário dos programas de fidelidade espalhados pelo mundo e constatou que a taxa de expansão do segmento é bastante elevada em grande parte dos países, mas faltam inovações que engajem ainda mais os clientes. Foram entrevistadas 523 pessoas, incluindo agentes de viagens, funcionários de empresas de fidelidade e companhias aéreas, na Europa, Ásia e Américas.

Segundo o levantamento, 84% dos entrevistados disseram que os programas de fidelidade cresceram em suas localidades nos últimos dois anos. No Brasil, este número chegou a 88%, considerando o período entre 2015 e 2017, ficando abaixo apenas de China, com 90%, e França, com 94%. Os Estados Unidos registraram expansão de 74%.

A diminuição do interesse por tais programas foi vista em apenas dois países analisados: Espanha, marcando queda de 6%, e Japão, com redução de 3%.

Quando perguntados sobre quais fatores motivam tal crescimento, surpreendentemente, os externos prevaleceram sobre os internos. Uma economia forte foi citada por 70% dos entrevistados, sendo que, entre os brasileiros, este número chegou aos 82%, valor inferior apenas aos ingleses, com 88%.

O segundo fator mais citado foi a competitividade (60%), seguido por investimentos em marketing (59%), aprimoramentos de produtos (58%) e aprimoramentos de experiências (17%).

Quanto aos fatores que influenciam a lealdade das pessoas, a qualidade das ofertas ficou na primeira posição, com 71% das citações. O preço e o serviço ao cliente ficaram empatados na segunda colocação, com 59%, seguidos pela facilidade de utilização do programa (55%), possibilidades de escolhas (52%), recompensas (46%) e reputação da marca (21%).

“A pesquisa mostra que a experiência do cliente é um fator de lealdade mais importante do que os descontos oferecidos, por exemplo. No entanto, o desconto é uma solução fácil para muitos, já que você vê um efeito instantâneo. Muitas empresas tendem a ser um pouco impacientes em querer ver resultados”, comentou a chefe de Parcerias e Recompensas da Norwegian Air Shuttle, May Haukedahl Wilson.

O relatório concluiu que os programas de fidelidade possuem grande potencial de expansão, mas são muito conservadores em suas práticas, não se adaptando facilmente às tendências contemporâneas, muito menos arriscando novos estilos de benefícios para seus membros. De acordo com o estudo, produtos personalizados deveriam ser mais explorados.

“Os clientes cada vez mais se orgulham do que compram e onde compram. É uma era de excesso de comunicação nas redes sociais. As pessoas estão falando muito mais sobre tudo o que fazem. Se você puder associar uma imagem positiva a uma marca, isso fará com que pessoas queiram declarar e divulgar por onde estão comprando suas viagens, por exemplo”, falou o diretor de Fidelidade e Retenção da Expedia, Jacob Miller.

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