Artigo aborda iniciativas para a retomada do Turismo

Ainda que em estágio inicial, o Turismo já demonstra sinais de uma retomada gradual. Em artigo, o diretor geral da Collinson no Brasil, Henrique Donnabella, analisa os efeitos desse cenário e recomenda ao setor algumas iniciativas para conter maiores prejuízos e fidelizar os clientes em momentos de pandemia.

A recuperação de amanhã depende dos seus clientes de hoje

Por que viajamos? Para algumas pessoas, é um forte desejo de explorar. Para outros, para ver amigos e familiares ou para fazer negócios. Para a grande maioria, é uma combinação.

Hoje, no entanto, as coisas mudaram. A pandemia causada pela covid-19 imobilizou aviões, trens, ônibus em todo o mundo. Por isso, embora o nosso desejo de viajar ainda se mantenha, o ecossistema desse setor está sofrendo uma mudança drástica. Estamos navegando em território desconhecido e as empresas estão sendo forçadas a enfrentar as mudanças com novas abordagens.

As companhias aéreas, os hotéis e todas as empresas desse ecossistema devem repensar a forma como engajam e fidelizam seus clientes. A mudança no comportamento dos consumidores pode ser transitória ou definitiva, ainda não sabemos. O que é certo é que qualquer normalidade, seja ela qual for, vai levar tempo para se consolidar.

Mesmo com o futuro incerto, existem sinais que devem ser considerados desde já. A retomada deve começar com viagens mais curtas, visando menos stress e mais segurança. As experiências digitais recentes, que facilitam as reuniões e encontros no trabalho deverão frear a retomada das viagens de negócio. Outro sinal importante é a relevância, cada vez maior, dos clientes de maior valor: os viajantes frequentes. São estes clientes que devem assumir o protagonismo durante a retomada.

Analisando os sinais e seus efeitos, mesmo que ainda precoces, já podemos deslumbrar um novo cenário de curto e médio prazo para a indústria de viagens e de fidelização de clientes. Vamos aos principais:

Viagens curtas e para locais abertos como praias

Sabemos que o período da retomada vai ser longo para a indústria de viagens. Os setores de eventos e viagens foram os primeiros a entrarem na crise e serão os últimos a saírem dela. Viagens curtas devem se tornar tendência durante a retomada. Viagens domésticas voltam primeiro. Tempo é dinheiro e, no pós-crise, tempo é também sinal de segurança. Quanto menor o tempo nos deslocamentos, nos aeroportos, nos aviões, maior a sensação de segurança. No destino, quanto menos pessoas por metro quadrado, maior a sensação de segurança. Esta tendência deve gerar viagens com ticket médio menor e menos pontos ou milhas emitidas por trecho pelos programas de fidelidade do setor.

Menos viagens de negócio

Dizem que felicidade é um sentimento coletivo. Viajar a lazer é uma necessidade humana, mesmo com restrições. Após meses isolados em casa, nosso sentimento será de carência de liberdade. Pegar uma moto e acelerar contra o vento. Quem não tem moto vai de carro, quem não tem carro vai de ônibus ou avião. Em viagens curtas, sentir-se livre será uma missão.

Quando o assunto é viagem de negócio, o quesito risco é ainda mais acentuado. As empresas já estão se adaptando para o trabalho remoto e menos tolerantes aos riscos das viagens: um vírus pego por um colaborador em reunião externa pode ser um presente de grego na volta ao escritório. Para a empresa, o custo de um colaborador doente é alto.

O resultado desta tendência é o achatamento das margens de lucro na cadeia de viagens, tão dependentes de viagens compradas com pouca antecedência com ticket médio maior. O valor do ponto emitido nos programas de fidelidade, consequentemente, será menor.

Viajantes frequentes, os eternos protagonistas

Nesta indústria, os viajantes frequentes são os clientes de maior valor. A maior quantidade de viagens resulta em maior acúmulo de pontos/milhas nos programas de fidelidade e consequentemente maior índice de resgates de recompensas (que em sua maioria são resgates de novas viagens). Este é o ciclo virtuoso da fidelização de clientes neste setor. Os viajantes frequentes serão os protagonistas da retomada devido ao seu maior conhecimento sobre os meios de transporte, destinos e empresas de serviços que o acompanham durante suas jornadas. Confiança é tudo e fidelidade gera confiança. Nada como ficar hospedado na rede de hotéis que você já conhece e confia.

Outro fator que fazem os viajantes frequentes largarem na frente é a sua capacidade econômica. Este grupo de clientes é o que mais possui pontos/milhas em programas de fidelidade, e com os pontos mais baratos (caso de transferência do cartão de crédito), os viajantes frequentes terão maior poder de compra e incentivos por parte das empresas do setor.

Novo normal

O novo comportamento do consumidor no pós-crise, mesmo que temporário, vai levar as empresas para o sucesso ou fracasso durante sua lenta retomada. Definir ofertas mais atrativas, considerando o local onde seu cliente mora, priorizar destinos de lazer, trabalhar com margens menores, valorizar seus clientes que viajam com mais frequência, pensar em recompensas de menor ticket médio fora do ecossistema de viagens são alguns insights que as empresas do setor, e os gestores de seus programas de fidelidade, devem pensar desde já para terem uma retomada menos sofrida. A roda voltará a girar, até lá cabe as empresas se equilibrarem até atingirmos a velocidade de cruzeiro.